Na esteira da pandemia tornando as relações com os clientes quase universalmente digitais, parecia um momento lógico fazer um balanço de onde estamos com a adoção de vários canais (particularmente vídeo) e estratégias no contact center. Juntamente com o Enterprise Connect e a Metrigy, empresa líder em análise de CX e contact center, a Lifesize apresentou um webinar para avaliar essa mudança e progresso.
Robin Gareiss, CEO e principal analista da Metrigy, trouxe os dados para apoiar as tendências que ocorrem na experiência do cliente e no espaço do contact center, tendo pesquisado 700 empresas (a maioria de porte corporativo) de 12 países e 23 setores verticais diferentes. A pesquisa da Metrigy revelou como as organizações estão gastando em tecnologia CX transformacional, lidando com agentes de contact center que trabalham em casa, quais canais eles preferem no atendimento ao cliente, se e como incorporam o vídeo em seu mix de canais e se integraram seus Soluções de UC e contact center. Aqui estão apenas algumas conclusões importantes da pesquisa e do nosso webinar “Como o vídeo cria o centro de contato centrado no ser humano”:
A transformação CX continua inabalável
Incrivelmente, quase 65% de todas as empresas pesquisadas têm um projeto de transformação CX em andamento ou planejado para este ano, apesar dos contínuos desafios de negócios trazidos pela pandemia.
Uma parcela significativa desses projetos de transformação envolve a introdução ou evolução para um verdadeiro abordagem omnicanal ou mesmo um experiência sem canal. Embora a voz continue sendo o canal abrangente suportado por quase 80% dos entrevistados – com o e-mail logo atrás – o uso de bate-papo móvel cresceu quase 43% ano a ano e o uso de vídeo saltou cerca de 16% no mesmo período, mostrando que as organizações estão diversificando prontamente seu mix de canais e as formas como se comunicam ativamente com os clientes. De fato, enquanto as empresas tiveram uma média de suporte para cinco canais em 2019, esse número aumentou para mais perto de sete canais em 2020.
Os agentes WFH servem como catalisadores para a mudança
Com 70% das empresas atualmente acomodando agentes de contact center que trabalham em casa e planos solidificados de quase 57% para manter os agentes em casa pelo menos meio período após o fim da pandemia, o campo de atuação mudou claramente. Esse último número também deve aumentar à medida que algumas empresas indecisas (cerca de 36%) chegam a um acordo com seus futuros modelos de trabalho de agente, de acordo com Gareiss.
Com essa mudança de longo prazo favorecendo o trabalho remoto e híbrido, o vídeo está se tornando mais crítico internamente como uma ferramenta de gerenciamento 1:1 para supervisores e agentes, uma maneira de os líderes de contact center monitorarem as interações com os clientes e um caminho para a colaboração da equipe com não funcionários de agentes ou especialistas no assunto sobre os principais problemas dos clientes. Para referenciar os dados novamente, dois terços dos entrevistados consideram o vídeo “vital” para gerenciar trabalhadores remotos.
O vídeo torna o atendimento ao cliente mais humano e eficaz
Como configuração para o importante argumento “por que vídeo no atendimento ao cliente”, Gareiss destacou três fatores principais:
- O nível de conforto dos clientes com o vídeo aumentou dramaticamente.
- Os agentes podem obter uma resolução mais rápida dos problemas dos clientes por meio do uso de recursos visuais ao vivo e da interação face a face.
- O vídeo permite uma análise de sentimento natural, em vez de baseada em IA, pelos agentes.
E quando o vídeo é implementado nas interações com o cliente para capitalizar esses ventos favoráveis, o impulso para as métricas de sucesso do negócio é indiscutível. Quando as empresas usam o vídeo como canal, a receita, as classificações dos clientes e a eficiência do agente aumentam drasticamente em comparação com as empresas que optam por não usar o vídeo. O mais acentuado entre esses benefícios é o crescimento da receita, relatado por 59% dos entrevistados que usam vídeo.
Embora a redução dos custos operacionais ainda não tenha sido registrada como efeito do vídeo, Gareiss “espera que comecemos a ver algumas reduções nos custos operacionais simplesmente porque [as empresas] poderão atender mais chamadas mais rapidamente, e começaremos a ver isso com o número de agentes que são necessários também. Neste momento, vemos empresas investindo na tecnologia.”
Sejam consultas de telemedicina para assistência médica virtual, suporte a aplicativos em serviços financeiros, orientação de instalação e reparo no varejo ou conversas de consultoria para serviços profissionais como contabilidade, esses investimentos em vídeo tornam as interações de atendimento ao cliente no contact center mais humanas, confiáveis, diretas, envolventes, eficiente e efetivo.
Juntando tudo
Gareiss encerrou com pontos sobre integração de contact center e aplicativos de UC, bem como inteligência artificial, segurança e qualidade de serviço no contexto de vídeo. Ela também compartilhou várias recomendações antes de passar o bastão para mim para discutir como CxEngage de tamanho real lidera o mercado em incorporando vídeo em contact centers na nuvem. Em uma pesquisa no início da minha apresentação, 84% dos participantes do nosso webinar reconheceram que seu software de contact center é não vídeo ativado hoje.
Embora isso não seja surpreendente, Gareiss teve as seguintes palavras de despedida para essa grande maioria:
“Se você não estiver usando vídeo, definitivamente é hora de adicioná-lo. Serei otimista quanto a isso... acho que você estará em desvantagem competitiva se não estiver. Observar a rapidez com que está crescendo, observar o sucesso das empresas que o estão usando e observar o que as pessoas desejam hoje em dia... essa opção deve estar disponível para elas quando for apropriado. Eu acho que é realmente algo que você deveria estar olhando.”
Robin Gareiss, CEO e analista principal, Metrigy
