A pandemia do COVID-19 forçou a maioria das organizações a acelerar as iniciativas de transformação digital, e nenhum item de linha chegou ao topo da lista de prioridades como vídeo e colaboração digital. À medida que os líderes reavaliam os ambientes de trabalho de seus funcionários, eles precisam explicar quanto mais negócios geradores de receita estão acontecendo digitalmente. Ao mesmo tempo, eles devem respeitar o fato de que o tecido social de suas organizações mudou devido à redução da interação pessoal.
Chamamos essa interseção de interação digital profissional e pessoal de Empresa Humana – um assunto que estamos explorando nesta série do CMO Josh Kivenko. Leia o primeiro artigo sobre “Construindo a Capacidade para o Trabalho Híbrido” SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA, o segundo em “Ferramentas de vídeo em evolução para o trabalho moderno” SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA e o terceiro sobre “Habilitando a colaboração por meio da interoperabilidade” SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA. Nesta quarta e última parte, Josh adiciona uma camada de por que a “verticalidade” é importante para que as soluções de comunicação formem a base firme da Empresa Humana.
É hora de decisão. Depois de adotar novas ferramentas de videoconferência e colaboração ou depender muito mais de seus investimentos em plataformas existentes, a maioria das organizações enfrenta um acerto de contas, pois o trabalho no escritório se torna possível novamente e os modelos híbridos se mantêm no longo prazo. Eles sabem que as ferramentas que estão usando funcionam em uma linha de base, mas as ferramentas são realmente trabalhar para eles?
Há uma grande distinção aqui. A maioria de nós usou plataformas de videoconferência e colaboração prontas para uso que funcionam muito bem. Mas para que uma solução seja realmente trabalhando para eles, ele precisa ser capaz de replicar a nuance e a personalização que encontramos na comunicação situacional. Uma solução de trabalho tem recursos, funcionalidades e capacidades técnicas projetadas em torno dos usuários primários, idealmente integrados ao aplicativo, sistema de negócios ou plataforma em que já trabalham diariamente. Uma solução de trabalho pode operar e conectar simultaneamente os mundos físico e digital em uma experiência comum e coesa. E uma solução de trabalho pode ser adaptada para realizar tarefas geradoras de receita e abordar casos de uso exclusivos - de assinaturas digitais em processos legais a diagnósticos de telessaúde e de apresentação de esquemas detalhados de engenharia ou arquitetura a medições físicas no varejo ou serviço de campo - que são requisitos críticos para o sucesso dos negócios das organizações em determinados mercados verticais.
A comunicação por vídeo e a colaboração giram verticalmente
O estado ideal da comunicação por vídeo e da colaboração digital parece diferente dependendo do setor. Embora seja impossível prever exatamente como será o estado futuro da colaboração para cada profissão, não é difícil imaginar algumas das possibilidades. Evoluímos rapidamente como resultado da pandemia e tivemos um vislumbre do que é possível através da tecnologia. Veja como será o futuro em algumas verticais onde o trabalho híbrido exige soluções de comunicação especializadas:
Assistência médica
Assistência médica foi talvez a indústria mais perturbada em 2020. À medida que médicos, enfermeiros e técnicos médicos navegavam em uma das piores emergências de saúde pública do século passado, eles estavam aprendendo rapidamente como se adaptar a novas ferramentas e processos. Isso levou a cuidados virtuais desconexos e complicados pela primeira vez para muitos pacientes. Mas isso não precisa se tornar o status quo.
A área de saúde está caminhando para criar uma “porta de entrada virtual” para todos os pacientes, onde check-in, check-ups, acompanhamentos, diagnósticos e até testes básicos são feitos em uma única experiência digital - não em plataformas diferentes ou em aplicativos diferentes, como a maioria das experiências de cuidado agora. Pacientes e médicos devem poder se conectar perfeitamente por meio de um navegador seguro e as práticas médicas devem ter a capacidade de aumentar a experiência de “visita” com vídeo, compartilhamento de documentos/imagens e tarefas administrativas integradas, como agendamento de consultas e cobrança. No back-end, os profissionais não precisarão deixar a Epic (ou qualquer sistema de gerenciamento que usem regularmente) para se conectar e tratar os pacientes. Eles estarão equipados para enviar informações de saúde em tempo real e registrar os sintomas em um gráfico digital na mesma janela em que estão se comunicando com o paciente, completo com a opção de registrar e armazenar cada sessão de forma segura e compatível no arquivo do paciente.
Ensino superior
Desde que os campi universitários fecharam e os programas de educação técnica se tornaram virtuais, tentativa e erro tem sido o nome do jogo para professores e instrutores. Enquanto grandes palestras rotineiras do Zoom e o aprendizado remoto planejado anteriormente continuavam, formas mais especializadas de educação foram difíceis de traduzir para vídeo.
A futura sala de aula da faculdade ou programa técnico será totalmente equipada para comunicação, ensino e aprendizado em um mundo virtual. Os alunos de um programa de mecânica, por exemplo, podem desenhar ou anotar sem esforço em um feed de vídeo para apontar para partes de um veículo onde possam ter dúvidas ou precisar inspecionar mais de perto. Professores em um laboratório de biologia poderiam passar o controle da palestra sem pausa para um grupo de estudantes remotos realizando um experimento sensível ao tempo.
Como consequência, educadores e ambientes de aprendizagem mais bem equipados aumentam muito a acessibilidade ao conhecimento. As salas de aula de conceituadas instituições de ensino superior não serão mais limitadas pelo espaço físico para atender à demanda e poderão ser dimensionadas infinitamente para acomodar significativamente mais alunos de todo o mundo, sem fazer com que a experiência pareça lotada ou impessoal.
Serviços de linha de frente
A pandemia não impediu que os trabalhadores da linha de frente, como especialistas em manutenção, motoristas de entrega e profissionais de TI, fizessem seus trabalhos. Embora os aplicativos de vídeo comuns possam manter esses trabalhadores em contato quando estão em campo, eles ainda não são tão úteis ou dinâmicos em situações práticas e específicas do setor.
No futuro, no entanto, veremos a combinação dos mundos físico e virtual para esses indivíduos dentro dos aplicativos existentes, permitindo que eles façam seu trabalho com mais eficiência. Um trabalhador de manutenção, por exemplo, pode usar a realidade aumentada (AR) para ver uma visão explodida de uma parte específica do encanamento ou uma sobreposição nos controles de uma máquina de venda automática enquanto se comunica com os engenheiros na sede. Ou, durante uma interrupção de emergência, os profissionais de TI de vários locais podem se reunir rapidamente em vídeo em tempo real a partir de seu sistema de bilhética preferido para coordenar seus esforços e fazer as coisas funcionarem novamente.
Centros de chamada
O atendimento ao cliente verá um conjunto totalmente novo de métricas de sucesso como resultado de melhores aplicativos de vídeo para o caso de uso do contact center. No passado, volumes de chamadas, comprimentos e tempos de atendimento eram usados para calcular algum tipo de “custo por chamada” que determinava apenas o sucesso ou o fracasso. Mas como os consumidores passaram a confiar nas interações humanas para resolver seus problemas mais complexos de atendimento ao cliente, essas métricas podem estar mudando de quantitativas para qualitativas.
Em um setor em que a IA e os chatbots estão avançando resolver or roteamento chamadas de rotina, os agentes do contact center que atendem chamadas ao vivo podem oferecer interações humanas mais vívidas para resolver problemas do cliente, como reclamações de seguro, reparos de serviços públicos ou questões de montagem de móveis por vídeo. Centrais de atendimento que adotar soluções de vídeo e colaboração adaptados à experiência moderna do cliente não será mais ser considerados centros de custo – em vez disso, eles serão aclamados como um canal emergente para um envolvimento mais profundo do cliente.
O futuro da comunicação e colaboração será mais humano
A Empresa Humana fecha o círculo quando consideramos como será o futuro da comunicação e da colaboração, não apenas em tempos de crise, mas em nossas funções diárias, bem como nos aplicativos e plataformas que nos sentimos confortáveis em usar. A comunicação interpessoal diferenciada é, afinal, uma das coisas que mais claramente nos define como humanos. Como as soluções de comunicação modernas que discutimos nesta série permeiam todos os tipos de equipes, organizações e indústrias, elas nos levarão inerentemente a uma empresa mais humana.
