A experiência do cliente está se tornando cada vez mais importante para o sucesso dos negócios. Na verdade, 73% de clientes apontam a experiência como fator primordial em suas decisões de compra, logo atrás do preço e da qualidade do produto. Como as experiências superiores do cliente são algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar mais, as estratégias e tecnologias de atendimento ao cliente que ajudam a gerar tais experiências podem agregar valor percebido em toda a sua empresa.

Habilitar chamadas de vídeo em todos os canais de suporte ao cliente gerenciados por seu contact center ou call center é uma inovação que vem ganhando força em 2021. Um recurso relativamente novo no atendimento ao cliente, o bate-papo por vídeo pode preencher a lacuna entre uma organização e seus clientes, fornecendo uma experiência personalizada do cliente. O vídeo permite que os agentes do contact center se conectem com os clientes pessoalmente e resolvam problemas de forma rápida e eficiente.

Esses são os principais benefícios call centers habilitados para vídeo e alguns dos setores centrados no cliente que mais se beneficiam:

6 benefícios dos call centers de vídeo

Os call centers de vídeo (às vezes abreviados para VCCs) permitem que seus agentes se comuniquem melhor com seus clientes. Aqui estão seis das vantagens mais proeminentes:

Suporte aprimorado em tempo real

A falta de contato visual sempre foi um grande desafio das interações do call center. Os setores que envolvem instalação ou manutenção de hardware, como serviços de Internet ou provedores de serviços públicos, podem achar particularmente desafiador oferecer suporte superior ao cliente. O diagnóstico de um problema depende em grande parte da capacidade do cliente de transmitir com precisão o status e as informações do equipamento, e as chamadas de voz ou bate-papos apresentam muitas limitações.

A ativação de chamadas de vídeo como uma opção de suporte não apenas oferece aos agentes do call center a capacidade de observar diretamente o comportamento e os problemas do equipamento em tempo real, mas também melhora drasticamente a eficiência do suporte ao cliente, contribuindo para aumentar a utilização e a lucratividade do agente em seu contact center.

Experiência personalizada do cliente

Pioneiras como Zappos e Amazon cresceram tremendamente focando na experiência do cliente, e a personalização tornou-se uma faceta chave do CX. Como visto neste estudo da McKinsey, o desejo dos clientes de personalização em sua experiência de compra está se tornando um ponto de diferenciação em muitos setores. 

O suporte a bate-papo por vídeo oferece personalização inerente. Como os clientes podem ver seus agentes de call center cara a cara em vídeo ao vivo, eles podem se conectar com sua marca em novos níveis emocionais e não verbais. Os diretores e gerentes do contact center podem até mesmo usar a chamada de vídeo como critério para direcionar clientes a agentes específicos com base nas preferências de comunicação pessoal do cliente e no conjunto de habilidades pessoais do agente.

Tempo de resolução mais rápido

Os clientes geralmente ficam frustrados ao tentar explicar os problemas que estão enfrentando, enquanto os agentes perdem um tempo valioso tentando entender o problema. Com o vídeo, os clientes podem usar sua câmera, compartilhamento de tela ou co-navegação para mostrar seu problema ao agente, aumentando a probabilidade de resolução de primeira chamada (FCR) e reduzindo tempo médio de manuseio (AHT) ao mesmo tempo em que leva a uma maior satisfação do cliente. Por sua vez, isso também libera drasticamente os agentes para se concentrarem em outros clientes, reduz a fila de chamadas e ajuda a evitar o abandono ou a rotatividade de clientes.

Receita Aumentada

A implementação de vídeo em seu contact center também pode ter um impacto direto nas vendas, permitindo que seus agentes de call center identifiquem novas oportunidades de upsell e cross-sell. Durante uma típica interação telefônica de entrada, não é fácil ir além do problema inicial do cliente. Mas o vídeo capacita seus agentes a estabelecer uma dimensão firme de relacionamento, observar pistas de contexto e até mesmo demonstrar novos produtos como parte natural da conversa.

Custos reduzidos

As eficiências operacionais e os custos reduzidos do contact center geralmente são alcançados com a introdução de chamadas de vídeo em seu fluxo de suporte omnicanal. Como as videochamadas podem ser um substituto eficaz para reuniões presenciais ou rolos de caminhão, seus agentes e técnicos não precisam sair em visitas de campo com tanta frequência, economizando custos com funcionários e viagens. Esse canal adicionado também oferece aos supervisores e gerentes do call center novas variáveis ​​para ajustar os caminhos de escalonamento e gerenciar o volume entre os níveis de suporte.

Marketing de marca entrelaçado

Usar vídeo em call centers é uma ótima maneira de divulgar sua marca. Durante uma chamada de vídeo, o cliente tem um vislumbre da atmosfera da sua organização. Um plano de fundo limpo e bem iluminado, agentes vestidos profissionalmente e uma comunicação clara contribuem muito para melhorar a imagem da sua marca. Combinado com a rápida resolução de problemas, isso incentiva os clientes a recomendar sua marca, produtos e serviços para seus amigos e familiares ou compartilhar sua experiência de suporte ao cliente nas mídias sociais. A apresentação é fundamental e o bate-papo por vídeo é uma oportunidade perfeita para impressionar seus clientes.

Também é uma avenida fantástica para estender a voz da sua marca por meio de interações centradas no ser humano. É mais provável que seus clientes se relacionem com sua marca durante conversas cara a cara com seus funcionários. O vídeo pode ajudar a mostrar a seus clientes as semelhanças entre eles e seus agentes, promovendo a conexão humana, a familiaridade e a lealdade.

6 indústrias que se beneficiam dos call centers de vídeo

Software de call center que aproveita o vídeo pode ser um ativo valioso para organizações em todos os setores, mas certos setores se beneficiariam de um recurso de vídeo ao vivo mais do que outros.

Telessaúde

De acordo com American Hospital Association, 76% dos hospitais dos EUA já usam a tecnologia de telessaúde. Telessaúde aumenta o acesso a médicos e ajuda a garantir que os pacientes tenham os melhores cuidados de saúde possíveis sem causar inconvenientes. O vídeo é essencial para fornecer cuidados remotos adequados, que geralmente são encaminhados por um ambiente semelhante a um contact center. O vídeo seguro e com qualidade HD permite que os provedores de telessaúde forneçam atendimento oportuno e conveniente, incluindo assistência técnica remota, suporte a dispositivos médicos e consultas médicas e de enfermagem.

Por exemplo, o vídeo de alta qualidade ajuda os médicos a revisar radiografias, tomografias e outros relatórios de diagnóstico remotamente com seus pacientes, sem que eles precisem sair de casa. É claro que os procedimentos de diagnóstico reais precisam acontecer no local, mas as consultas de acompanhamento podem ser realizadas por vídeo.

Serviços profissionais

Muitos serviços profissionais ou empresariais se beneficiariam da implementação de vídeo em seus call centers, de consultoria a imóveis e jurídicos. A confiança é um elemento importante da relação entre clientes e prestadores de serviços profissionais. O vídeo pode desempenhar um papel na construção dessa confiança, permitindo atenção rápida, personalizada e conveniente. Por exemplo, uma empresa de consultoria pode realizar reuniões com seus clientes por meio de vídeo para fornecer orientação em tempo real, mantendo a consulta como parte do histórico de interação do cliente e registro do cliente.

Serviços financeiros

O segmento de serviços financeiros deve fornecer suporte ultrasseguro para cultivar a confiança com seus clientes. A interação por vídeo face a face com clientes para transações ou consultoria de corretagem gera mais confiança do que o contato por telefone. Com o vídeo, as empresas de serviços financeiros podem oferecer suporte ao cliente de luva branca premium para clientes de alto valor, garantir comunicação segura e criptografada e revisar documentos ou dados financeiros juntos em alta resolução.

Seguros

As seguradoras podem economizar em custos e melhorar o processo de sinistros introduzindo vídeo em seus fluxos de trabalho de contact center. A resolução de sinistros mais rápida melhora a eficiência e a satisfação do cliente. Com o vídeo, os ajustadores de perdas não precisam se deslocar até o local. Em vez disso, os clientes podem mostrar os danos por meio de seu smartphone ou dispositivo pessoal e registrar reclamações de maneira mais eficaz, facilitando o manuseio dos reguladores em tempo real.

Indústria​

As empresas de manufatura podem trabalhar com os clientes por meio de vídeo para priorizar problemas críticos e resolvê-los com eficiência. Usando o suporte de vídeo, os agentes podem entender melhor os problemas enfrentados pelos clientes e fornecer soluções no local ou fornecer aos técnicos informações básicas com instantâneos de vídeo. O vídeo também permite que os técnicos realizem uma avaliação pré-visita, para que estejam prontos com as ferramentas certas antes do tempo.

Distribuir

Com o vídeo, os varejistas podem fornecer configuração personalizada e assistência ao produto além dos guias do YouTube, bate-papo ao vivo ou suporte por telefone com demonstrações ao vivo e instruções detalhadas de montagem. O vídeo também permite que os varejistas ampliem o suporte ao cliente durante todo o ciclo de vida do produto e minimizem devoluções dispendiosas devido a problemas técnicos ou de configuração.

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A Lifesize tem a missão de ajudar as empresas a se comunicarem, colaborarem e promoverem conexões pessoais com seus clientes. Vídeo do Lifesize CxEngage é nossa solução de vídeo nativa de ponta para contact centers na nuvem. 

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