Para a maioria dos contact centers, sobreviver aos primeiros meses do COVID-19 exigiu reinicializações operacionais rápidas que começaram com grandes transições de trabalho em casa (WFH).
A tensão de equilibrar a necessidade de proteger os funcionários do coronavírus, mantendo a continuidade dos negócios continua para líderes de contact center. À medida que o volume de chamadas, a ansiedade do cliente e o estresse do agente ainda aumentam, o que você gerenciava agora pode parecer esmagadoramente ingovernável.
Ao longo da crise, trabalhamos com líderes de contact centers para ajudá-los a enfrentar os desafios desses tempos sem precedentes. Vimos que as organizações que não estão apenas sobrevivendo, mas começando a ganhar o impulso necessário para prosperar a longo prazo, priorizaram consistentemente nove melhores práticas de contact center que resistem ao teste do tempo – e uma pandemia global. Essas práticas recomendadas de contact center criam as experiências duradouras do cliente necessárias para que as marcas prosperem agora e muito depois que essa crise terminar.
Melhores práticas de contact center para 2022
1. Foco intransigente na experiência do cliente
Um foco intransigente na experiência do cliente é a melhor prática mais crítica para qualquer contact center bem-sucedido. Marcas que se diferenciam ao criar experiências excepcionais para o cliente superam a concorrência. Toda vez.
Isso inclui uma pandemia global. Na verdade, a experiência do cliente nunca foi tão importante. A crise apresenta a oportunidade incomum de oferecer interações com o cliente que constroem uma fidelidade inabalável.
Agora é a hora de tirar o máximo proveito de cada interação com o cliente e oferecer experiências de fidelização para o cliente. Aqui estão quatro dicas para começar:
Aborde tempos de espera longos. De acordo com a Harris Interactive, mesmo antes da pandemia, 77% dos clientes disseram que demorava muito para entrar em contato com um agente ao vivo por um número de telefone do contact center. Uma solução é aproveitar seu sistema de resposta de voz interativa (IVR) para obter os números de telefone dos chamadores e usar um sistema de espera virtual para ligar de volta. Para elevar as interações com o cliente, agora é um bom momento para procurar todas as maneiras de aproveitar seu IVR para liberar os agentes para as necessidades mais complicadas que exigem contato humano.
Evite pedir aos clientes que repitam informações. Os consumidores querem experiências integradas. Em todos os canais — número de telefone da central de atendimento, bate-papo, e-mail, SMS, mensagens de mídia social — use o software da central de atendimento para fornecer aos agentes um histórico completo das interações com o cliente em todos os canais.
Otimize a jornada da experiência do cliente. Para melhorar a experiência do cliente, mapeie o fluxo atual e procure maneiras de melhorar. Aproveite as soluções para mapear e modificar facilmente novos fluxos conforme necessário.
Monitore as chamadas dos agentes para oportunidades de coaching. Monitore as interações para identificar exatamente onde agentes experientes estão prestando um ótimo serviço ao mesmo tempo em que descobrem oportunidades para treinamento de call center e treinando. Você melhorará as métricas de experiência do cliente, como tempo médio de atendimento e resolução na primeira chamada.
2. A Nuvem
Um contact center na nuvem A solução é a escolha padrão para contact centers focados em melhorar a experiência do cliente, e seus benefícios nunca foram tão claros quanto agora. Nesses tempos de incerteza, a nuvem provou ser uma maneira crítica e direta de preparar seu contact center para o futuro e elevar a experiência do cliente em qualquer condição.
Apesar dos benefícios da nuvem — e de muito interesse e conversas sobre a mudança — muitos contact centers demoraram a adotar. Na verdade, de acordo com o Gartner, 90% das organizações globais ainda usam software de call center em vez de software de contact center na nuvem.
Mas os efeitos dessa pandemia mostraram que é preciso uma solução em nuvem para se adaptar a um mundo em constante mudança. Com a nuvem, os contact centers podem crescer em escala e manter a continuidade dos negócios em crise, independentemente de onde os agentes trabalham. E isso é uma boa notícia para a experiência do cliente, a produtividade do agente e a sobrevivência a longo prazo da sua organização.
3. Otimização da força de trabalho nativa
Não é mais uma otimização de força de trabalho nativa agradável de se ter (WFO) está se tornando um requisito do contact center para a melhor experiência do cliente. Quando o estresse é alto e a mudança é certa, totalmente integrado Software WFO é a maneira mais eficaz de garantir a satisfação, estabilidade e produtividade da força de trabalho.
Os componentes de um sistema WFO eficaz incluem:
Gestão da Força de Trabalho (WFM) para pessoal inteligente e agendamento com base em previsões em tempo real e dados históricos.
Gestão da Qualidade para software de gravação de call center e gravação de tela para monitorar, avaliar e treinar agentes de forma eficaz.
Gestão de Desempenho para definir metas pessoais, benchmarks e conquistas para cada agente para proporcionar interações positivas com o cliente.
Um benefício primário é a eliminação de vários sistemas e interfaces. O WFO nativo torna mais fácil para os agentes e supervisores aprenderem e ganharem eficiência rapidamente.
4. Gestão de Qualidade Inteligente
O gerenciamento de qualidade (QM) é um dos principais contribuintes para melhorar a experiência do cliente, pois identifica onde sua equipe está indo bem, bem como áreas de melhoria. Soluções abrangentes de gerenciamento de qualidade de contact center, como Gestão da Qualidade CxEngage registre chamadas de agentes, capture telas de desktops, avalie interações com clientes e identifique oportunidades de treinamento e treinamento para melhorar a satisfação do cliente.
Para acertar o QM, siga estas dicas:
Estabeleça uma estrutura para o sucesso. Antes de gravar e analisar as chamadas, documente claramente os objetivos do seu programa de gestão da qualidade.
Comunique o benefício aos agentes. Saber que estão sendo monitorados pode causar estresse para os agentes que já trabalham em condições extremas. Assegure-lhes que o coaching e o treinamento melhorarão as interações com os clientes e os tornarão mais bem-sucedidos. Incentive o feedback deles, o que os mantém engajados.
Obtenha a imagem completa. Monitore todas as chamadas, mas dê uma olhada mais de perto naquelas com VIPs, valores altos em dólares e aquelas em que os clientes estão acompanhando um problema. Essas interações com o cliente fornecem os insights mais valiosos para melhorar o processo e identificar onde o coaching e a educação são mais necessários.
Calibre regularmente. Avalie a consistência do seu processo de QM. Peça aos avaliadores que analisem a mesma chamada e comparem para obter melhores dados e sucesso.
5. Agentes de suporte e motivação
As empresas em todo o mundo estão focadas em apoiar – e manter – clientes durante a pandemia. Mas marcas resilientes sabem que, além da satisfação do cliente, apoiar seus funcionários em meio à ansiedade e incerteza é igualmente crítico para a continuidade dos negócios e a sobrevivência a longo prazo.
Quando os funcionários se sentem apoiados, eles têm um desempenho melhor, tornando mais fácil manter a continuidade dos negócios em crise. Os programas de assistência aos funcionários também têm um impacto de longo prazo no engajamento dos funcionários, nas taxas de rotatividade, na produtividade, na fidelidade e na retenção, todos com benefícios financeiros mensuráveis.
6. Serviço unificado e omnicanal
Em um mundo sempre ativo e que prioriza os dispositivos móveis, o omnichannel deve soar como uma prática recomendada de contact center óbvia. A ascensão das mídias sociais, os dispositivos móveis sempre à mão e a sede de escolha significam que as experiências do cliente que conquistam a fidelidade são aquelas que atendem aos clientes onde eles estão.
A cada canal de atendimento que você abre, você oferece mais comodidade. Mas as pessoas esperam que todos os canais reflitam seus melhores níveis de serviço e eficiência. Se os sistemas estiverem repletos de fontes de dados isoladas e aplicativos não integrados, os clientes terão experiências muito diferentes por canal. Essa inconsistência leva a uma experiência geral negativa do cliente.
Garanta que seus aplicativos móveis, sites, mensagens de texto, bate-papo, e-mail e desktops de agentes funcionem como um sistema coordenado dentro de um central de atendimento omnicanal.
7. Métricas focadas na experiência do cliente
Historicamente, o foco das métricas do contact center tem sido melhorar o comportamento do agente com a intenção de influenciar positivamente os resultados do atendimento ao cliente. No entanto, é possível obter pontuações de desempenho de alta qualidade e ainda oferecer uma experiência negativa ao cliente.
Incentivar os agentes a atingir KPIs de contact center como tempo médio de atendimento baixo, por exemplo, é amplamente utilizado. Mas pode ter consequências não intencionais, como levar os agentes a encerrar rapidamente as interações antes que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma satisfatória. Um tempo médio de atendimento alto também pode significar que os agentes estão lutando para acessar as informações corretas.
Contact centers que adotam métricas de experiência do cliente que impulsionam a fidelidade e a conquista do serviço. Antes, depois e durante a crise.
8. Autoatendimento inteligente e eficiente que aumenta, não substitui, agentes
O autoatendimento em todos os canais faz sentido econômico e geralmente é preferido pelos clientes para questões rotineiras e descomplicadas. Mas nem todos os problemas podem ser resolvidos por meio de autoatendimento. Na verdade, simplesmente adotar o autoatendimento para benefício financeiro do contact center – para desviar chamadas telefônicas, por exemplo – pode sair pela culatra.
Para os clientes, é um pesadelo quando eles ficam presos em um sistema IVR e lutam para chegar aos agentes do call center quando necessário. Quando os clientes estão lidando com problemas que não podem resolver sozinhos, facilite a transição para um agente. Essa transição pode ser uma grande oportunidade. Ou um fracasso colossal.
Com a tecnologia certa, é possível mudar para um agente ao vivo que está ciente da jornada histórica de serviço do cliente em todos os canais. Isso permite que os agentes acalmem rapidamente a frustração e forneçam interações de construção de fidelidade do cliente que surpreendem e encantam.
9. Fique Aberto a Mudanças
Em um mundo que está evoluindo rapidamente de maneiras sem precedentes, não perca o foco das melhores práticas de contact center testadas pelo tempo em meio ao caos. Ao mesmo tempo, mantenha-se aberto a novas abordagens e tecnologias emergentes.
Por exemplo, chatbots alimentados por inteligência artificial podem ser muito úteis para lidar com picos de volume de contatos. E a mudança para soluções de contact center em nuvem omnicanal se acelerou por um bom motivo.
Escolha o que você abraça para enfrentar os desafios cuidadosamente e não espere retornar totalmente à forma como o mundo operava antes da pandemia. Ao considerar soluções de tecnologia (e serviços), como a nuvem e WFM mais sofisticados, IA ou novos canais digitais, trabalhe com parceiros com experiência em tecnologia e em contact center.
Tecnologia para práticas recomendadas de contact center na nuvem
Para saber mais sobre como a nuvem pode ajudar seu contact center a aplicar as melhores práticas de call center durante e após o COVID-19, solicite uma demonstração do CxEngage – nossa solução de contact center projetada para os negócios globais em transformação digital de hoje.
Perguntas frequentes sobre as práticas recomendadas do Contact Center
Quais são algumas das melhores práticas no atendimento ao cliente?
Os contact centers mais bem-sucedidos escolhem consistentemente soluções em nuvem, incluem automação de força de trabalho nativa, usam ferramentas inteligentes de gerenciamento de qualidade, dão suporte e motivam agentes e focam métricas na experiência do cliente.
Como administro um contact center de sucesso?
Para administrar um contact center de sucesso, escolha ferramentas e práticas que se concentrem em melhorar a experiência do cliente. Isso inclui como você treina e motiva seus agentes para os recursos do software que você usa. Quando você entrega consistentemente experiências positivas ao cliente, você constrói a fidelidade duradoura necessária para o sucesso financeiro de longo prazo de sua organização.
Como gerenciar um contact center?
Para gerenciar com sucesso um contact center, treine, avalie e incentive seus agentes de contact center com o objetivo de sempre oferecer experiências positivas ao cliente. O sucesso a longo prazo do seu contact center depende da entrega de um serviço de fidelidade ao cliente.
