Com o anúncio de A aquisição da Five9 pela Zoom, tem havido um grande burburinho na indústria sobre vídeo e aplicativos de contact center. Especialistas do setor têm ponderado ao destacar os benefícios para os clientes. Entre os benefícios, as melhores maneiras de as empresas se conectarem e interagirem entre si e com os clientes, bem como os prós de usar uma plataforma de nuvem integrada para comunicações unificadas e aplicativos de contact center.

Outro resultado desta aquisição será a integração do vídeo no contact center. A pandemia deixou todos à vontade com o vídeo em ambientes empresariais e de consumo. A adoção do vídeo disparou, tornando-o um componente padrão das comunicações empresariais. O Zoom junto com o Five9, sem dúvida, impulsionará a integração do vídeo no contact center.

Aqui na Lifesize, oferecemos vídeo como parte central de nossa solução, juntamente com canais de voz e digitais, como bate-papo, SMS e e-mail. Testemunhamos em primeira mão a demanda e a adoção orgânica do vídeo no contact center. Com base em pesquisas conduzidas pela Metrigy, o vídeo é o canal de interação com o cliente que mais cresce em 2021 e as empresas que usam vídeo para se comunicar com os clientes veem benefícios na eficiência e no relacionamento com o cliente. 

Com o CxEngage, o Solução de contact center na nuvem Lifesize, as empresas implantam vídeo para oferecer melhor suporte aos clientes e agentes. Os casos de uso e setores em que é interessante implantar vídeo incluem:

  • Suporte de campo 
  • Empresas de telecomunicações e prestadores de serviços que procuram evitar rolos de caminhão
  • Banca e seguro
  • Assistência médica
  • Assistência técnica 
  • Educação
  • Distribuir

Os 5 principais benefícios de call centers habilitados para vídeo incluem:

Suporte aprimorado em tempo real

A falta de contato visual sempre foi um grande desafio das interações do call center. Os setores que envolvem instalação ou manutenção de hardware, como serviços de Internet ou provedores de serviços públicos, podem achar particularmente desafiador oferecer suporte superior ao cliente. O diagnóstico de um problema depende em grande parte da capacidade do cliente de transmitir com precisão o status e as informações do equipamento, e as chamadas de voz ou bate-papos apresentam muitas limitações. A ativação de chamadas de vídeo como uma opção de suporte não apenas oferece aos agentes do call center a capacidade de observar diretamente o comportamento e os problemas do equipamento em tempo real, mas também melhora drasticamente a eficiência do suporte ao cliente, contribuindo para aumentar a utilização e a lucratividade do agente em seu contact center.

Experiências personalizadas e de alto toque do cliente

O suporte a bate-papo por vídeo oferece inerentemente uma experiência personalizada e de alto toque. Como os clientes podem ver seus agentes de call center cara a cara em vídeo ao vivo, eles podem se conectar com sua marca em novos níveis emocionais e não verbais. Os diretores e gerentes do contact center podem até mesmo usar a chamada de vídeo como critério para direcionar clientes a agentes específicos com base nas preferências de comunicação pessoal do cliente e no conjunto de habilidades pessoais do agente.

Custos reduzidos

As eficiências operacionais e os custos reduzidos do contact center geralmente são alcançados com a introdução de chamadas de vídeo em seu fluxo de suporte omnicanal. Como as videochamadas podem ser um substituto eficaz para reuniões presenciais ou rolos de caminhão, seus agentes e técnicos não precisam sair em visitas de campo, economizando custos com funcionários e viagens. Esse canal adicionado também oferece aos supervisores e gerentes de call center novas variáveis ​​para ajustar os caminhos de escalonamento e gerenciar o volume entre os níveis de suporte.

Maior resolução na primeira chamada (FCR)

Os clientes geralmente ficam frustrados ao tentar explicar os problemas que estão enfrentando, enquanto os agentes perdem um tempo valioso tentando entender o problema. Com o vídeo, os clientes podem usar sua câmera, compartilhamento de tela ou co-navegação para mostrar seu problema ao agente, aumentando a probabilidade de resolução de primeira chamada (FCR) e reduzindo tempo médio de manuseio (AHT) ao mesmo tempo em que leva a uma maior satisfação do cliente. Por sua vez, isso também libera drasticamente os agentes para se concentrarem em outros clientes, reduz a fila de chamadas e ajuda a evitar o abandono ou a rotatividade de clientes.

Receita Aumentada

A implementação de vídeo em seu contact center também pode ter um impacto direto nas vendas, permitindo que seus agentes de call center identifiquem novas oportunidades de upsell e cross-sell. Durante uma típica interação telefônica de entrada, não é fácil ir além do problema inicial do cliente. Mas o vídeo capacita seus agentes a estabelecer uma dimensão firme de relacionamento, observar pistas de contexto e até mesmo demonstrar novos produtos como parte natural da conversa.

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