Previsão de 2015: o mapeamento da jornada do cliente mudará a experiência do cliente

Como a experiência do cliente pode ser melhorada? Marcas inteligentes fazem essa pergunta o tempo todo, de todos – funcionários, parceiros e os próprios clientes. Pode ser algo simples, como a necessidade de explicar algo mais claramente no site de uma marca. Poderia ser mais envolvente, como uma marca que possibilitasse que os clientes iniciassem o contato por meio de diferentes canais (sociais e SMS, além de telefone e e-mail), independentemente do assunto. Pode até ser uma necessidade do cliente que existe sem que a marca esteja ciente disso.

Cada interação que um cliente tem com uma marca fornece informações sobre esse cliente. Cada interação faz parte da experiência desse cliente. Quando essas interações e experiências são combinadas, elas contam uma história – a jornada do cliente. o viagem do cliente é a soma total das experiências de vida de um cliente com uma marca.

Os benefícios de mapear a jornada do cliente são ilimitados. Um mapa da jornada do cliente ajuda as marcas a entender melhor a experiência do cliente; garantir que a jornada do cliente seja a mesma, independentemente do canal; eliminar a confusão; remover ineficiências; reduzir custos; melhorar os índices de satisfação do cliente; mover-se em direção apenas ao boca-a-boca positivo do cliente; criar clientes fiéis para toda a vida e, em última análise, aumentar o valor da vida útil do cliente.

Com todos esses benefícios, você se pergunta por que tantas interações com clientes ainda são tratadas como transações únicas e isoladas, sem relação com outras interações. Por que os clientes experimentam interações fragmentadas com as marcas? As marcas dependem de clientes fiéis e recorrentes para permanecerem no negócio... então por que as marcas não estão facilitando as coisas para os clientes?

A resposta simples é que as marcas não estão equipadas com as ferramentas necessárias para alavancar dados históricos e em tempo real para criar uma jornada do cliente perfeita. Como resultado, os clientes ficam frustrados. Os agentes ficam frustrados. E as marcas acabam perdendo – potencialmente perdendo não apenas uma transação, mas também um cliente. Como eu disse antes, as interações com o cliente não podem mais ser vistas dessa forma desconexa.

Em 2015, prevejo que o mapeamento da jornada do cliente finalmente chegará ao nível de ser uma força motriz para melhorar a experiência do cliente de forma proativa e em tempo real.

Pessoas – e marcas – estão essencialmente se afogando em dados. Toda interação, seja por telefone, online, via redes sociais ou pessoalmente, gera dados. Recibos de transações, conversas e notas, consultas, perguntas... tudo é salvo. Não há escassez de dados disponíveis – as marcas só precisam descobrir a melhor forma de usá-los. Existem ferramentas disponíveis para dividir e dividir dados de milhões de maneiras para demonstrar milhões de coisas diferentes, desde estatísticas de resolução de primeira chamada até o número de clientes que saem de um site sem concluir uma transação até o número de clientes que fazem as mesmas perguntas. Com todas essas ferramentas disponíveis, NÃO há desculpas para as marcas ignorarem ou não usarem esses dados. Marcas, aproveite esses volumes de dados e use-os a seu favor: para criar a jornada do cliente melhor, mais positiva e sem dor possível. Mantenha esses clientes satisfeitos e voltem para mais.

Mas as marcas precisam de algo além dessas ferramentas de mineração de dados para se beneficiar de todos esses dados: paixão. Eu sei que uma marca não pode realmente ter paixão, mas as pessoas por trás da marca devem ser apaixonadas. Apaixonado por atendimento ao cliente e apaixonado pela experiência do cliente. É preciso que as pessoas por trás de uma marca – a equipe de gerenciamento, agentes, desenvolvedores de produtos, todos – coloquem em ação as lições aprendidas com o mapeamento da jornada do cliente. É inútil descobrir como melhorar a experiência do cliente e depois não fazer nada com o que você aprendeu, então uma marca também precisa de paixão pela implementação do mapeamento da jornada do cliente para ajudar a iluminar o futuro.

Sim, o futuro. Mapear a jornada do cliente permite que uma marca obtenha uma compreensão holística de seus clientes individuais, o que é importante. Talvez mais importante, o mapeamento da jornada do cliente fornece informações sobre a experiência coletiva do cliente. Quer a marca descubra um problema comum experimentado por um grupo de clientes ou simplesmente a experiência de um cliente que pode ajudar a melhorar a jornada geral do cliente, vale a pena. Analisar os pontos problemáticos e determinar soluções antes que surjam problemas para mais clientes torna cada jornada do cliente melhor.

Eu encorajo fortemente todas as marcas a dar uma olhada em como a experiência de seus clientes pode ser melhorada. Tente mapear a jornada do cliente – você pode se surpreender com o que encontra. Use a tecnologia e seu pessoal para determinar o melhor caminho a seguir. Você pode se surpreender com a forma como esse empreendimento pode melhorar muito a satisfação e a retenção de seus clientes.

Imagem cortesia de winnond em FreeDigitalPhotos.net.