Vivemos em um mundo em tempo real, onde tudo o que queremos, queremos agora. As pessoas não estão entusiasmadas em esperar por muita coisa. As marcas são constantemente confrontadas com questões sobre velocidade, talvez mais do que qualquer outra coisa. Com que rapidez meu pedido online chegará? Com que rapidez minha solicitação de reembolso será concluída? Por que ninguém respondeu ao meu tweet?
Essas perguntas não são novas. Faz anos que a Internet mudou tudo. Os clientes têm produzido volumes de dados sobre suas interações com diferentes marcas, incluindo preferências, histórico de pagamentos, avaliações online e muito mais. As marcas estão capturando essas informações em vastos bancos de dados, mas não conseguem colocá-las em uso.
Até agora.
Toda a conversa sobre “big data” está finalmente se transformando em ação. As marcas finalmente são capazes de aproveitar todas essas informações e usá-las para impulsionar as compras, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a experiência do cliente. Grandes melhorias nos sistemas de CRM, integração com a nuvem e painéis de agentes simplificados tornaram possível que cada interação com o cliente se desenvolvesse de forma suave e eficiente, talvez até com um upsell incluído.
As marcas agora podem até capturar dados em tempo real e colocá-los em uso imediatamente para salvar uma transação ou adaptar melhor uma resposta. Os dados realmente se tornaram informações acionáveis – não algo salvo em um banco de dados e nunca acessado. As marcas agora estão aproveitando o acesso instantâneo às informações geradas por nossa sociedade social e móvel em tempo real.
O desafio é que essas marcas devem descobrir como manter interações positivas e personalizadas com os clientes sem se afogar em dados ou assustar os clientes. Os clientes querem que as marcas os tratem como indivíduos e que os agentes conheçam seu histórico quando entram em contato com uma marca, mas não querem necessariamente ser “rastreados” online. Os clientes querem ofertas personalizadas e acordos adaptados aos seus desejos e necessidades, mas podem ficar menos entusiasmados se acharem que uma marca está pressionando algo com muito vigor. Os clientes querem interagir com suas marcas favoritas, mas não querem ser inundados com mensagens em várias plataformas.
Muitas marcas ainda estão um passo atrás das expectativas dos clientes. E é ainda mais desafiador acompanhar as expectativas porque elas mudam constantemente. 2015 trará a personalização a um novo nível com o advento da hiperpersonalização nas interações com o cliente. Toda interação, seja em geral online ou especificamente com sua marca, será capturada e compilada. Os algoritmos vasculham todos esses dados para fornecer informações personalizadas e personalizadas para cada cliente. Cada interação será uma oportunidade para as marcas ajustarem esses algoritmos para determinar os desejos e necessidades de cada indivíduo, e não apenas a demografia coletiva.
Os canais de mídia social têm sido uma força motriz para tornar esse nível de personalização uma realidade. A capacidade de individualizar e personalizar interações conectando interações sociais (curtidas no Facebook, tweets, comentários no Yelp e muito mais) com histórico de transações e comportamento online... as possibilidades parecem infinitas.
É claro que produtos, serviços e conteúdo precisarão ser oferecidos proativamente a cada cliente para atender às expectativas do consumidor distraído de hoje. As marcas devem ouvir e entender ativamente seus clientes; mergulhar em dados demográficos e específicos; capturar dados históricos e em tempo real; corte e corte esses dados para personalizar interações e ofertas especiais com conteúdo personalizado; entregar esse conteúdo personalizado da maneira e no canal que a pesquisa mostrou ser mais eficaz; e incentivar o envolvimento e feedback do cliente. Isso é hiper-personalização.
Assim como o mp3 e o iTunes mudaram drasticamente a maneira como consumimos música – permitindo que as pessoas escolham músicas para criar listas de reprodução ecléticas e personalizadas, em vez de comprar álbuns inteiros – a capacidade de hiperpersonalizar as interações de vendas e serviços mudará drasticamente a maneira como as marcas apelar para os clientes. Os benefícios são muitos, e as marcas devem colocar em prática a personalização e/ou hiper-personalização para que permaneçam bem-sucedidas. A personalização nada mais é do que fornecer as informações certas no momento certo. É se esforçar não apenas para satisfazer, mas também para encantar os clientes — antecipando seus desejos e necessidades antes mesmo de reconhecê-los. É maximizar cada interação, algo pelo qual toda marca deveria se esforçar.
Imagem cortesia de renjith krishnan em FreeDigitalPhotos.net.
