Frequentemente escrevemos sobre a experiência do cliente como um importante diferencial competitivo. Na verdade, de acordo com dados do setor – e evidências anedóticas dos líderes de contact center com quem conversamos todos os dias – as expectativas dos consumidores estão aumentando. E isso torna o atendimento ao cliente assustador potencialmente mais prejudicial do que nunca.
De acordo com uma recente Pesquisa Vanson Bourne de 3,000 consumidores nos EUA e no Reino Unido, a grande maioria (94%) dos entrevistados diz que a experiência do cliente afeta a decisão de migrar de uma marca para uma concorrente.
No entanto, histórias de horror como o Halloween de mau atendimento ao cliente tornaram-se manchetes perenes nas mídias sociais e convencionais. Pense: o passageiro ensanguentado da United Airlines carregou um voo lotado ou um filhote de 10 meses sufocado guardado em um compartimento superior por um comissário de bordo da United.
O mau atendimento ao cliente não precisa atingir proporções épicas — ou trágicas — para ser assustador. Aqui estão três casos de erros de atendimento ao cliente que podem parecer mais relacionáveis, até reconhecíveis, e como eles podem ter sido evitados.
- Amazon joga atendimento ao cliente no vaso sanitário
Imagine que você encomendou três caixas de papel higiênico da Amazon. O custo: $ 88.77. Então imagine uma taxa de envio de $ 7,455. Foi o que aconteceu com Barbara Carroll.
E fica pior. A princípio, Carroll não se preocupou. Afinal, era a Amazon que tinha fama de cuidar de seus clientes. Mas não desta vez. Pelo menos não imediatamente, ou sem esforço.
Ela reclamou com a Amazon seis vezes, até escreveu uma carta para o CEO Jeff Bezos. Após cada reclamação, ela recebia uma carta explicando que não haveria reembolso porque a entrega foi feita no prazo e sem danos. O que?
Não foi até que ela levou o assunto a uma estação de televisão local e a história se tornou viral nas mídias sociais que a Amazon entrou em ação. Dois meses e meio depois, ela foi finalmente reembolsada.
O problema foi uma combinação de erros de várias áreas do negócio. Mas não há como negar que o sistema de atendimento ao cliente tropeçou onde poderia ter ajudado.
Por fim, depois que Carroll foi totalmente reembolsado, a Amazon divulgou um comunicado dizendo que estava investigando as interações com sua equipe de atendimento ao cliente, “para que possa melhorar a experiência de todos os clientes”.
Mas claramente nunca deveria ter chegado tão longe.
A Amazon possivelmente poderia ter evitado a reputação atingida inteiramente treinando seus funcionários de atendimento ao cliente para fazer perguntas e capacitando-os a ir além de processos mecânicos ou sistemas automatizados para chegar ao cerne do problema imediatamente.
- O inesperado. Mesmo no Reliable McDonald's?
Tom e Tina Olszewski foram a um drive-thru do McDonald's com seu filho de 9 anos. Depois de esperar 15 minutos pelo pedido, eles finalmente desistiram e pediram um reembolso. Quando o caixa recusou, o gerente interveio. Sua reação foi capturada em vídeo.
O vídeo da resposta do gerente enfurecido, que envolveu gritar obscenidades e insultos aos Olszewskis, foi postado no Facebook e o incidente coberto pela mídia local.
Para uma marca tão elaborada quanto o McDonald's, você pode pensar que esse tipo de comportamento estaria no topo da seção “coisas que não se deve fazer” de seu manual de treinamento de atendimento ao cliente. Mas aqui está a lição óbvia (óbvia, mas talvez negligenciada até mesmo nas maiores organizações): um serviço consistentemente excepcional requer treinamento e gerenciamento de qualidade contínuos.
Implementando um programa de otimização da força de trabalho que inclui gestão de qualidade contínua pode ser uma ferramenta poderosa. O gerenciamento de qualidade é um fator-chave para aumentar a experiência do cliente, pois identifica onde sua equipe está se saindo bem na prestação de um serviço excelente, ao mesmo tempo em que descobre oportunidades para treinamento e coaching adicionais.
- Críticas ruins para o MoviePass
A MoviePass, a extinta empresa que permitia assistir a um filme por dia por cerca de US$ 10 por mês, passou sua vida relativamente curta sob o cerco de reclamações de atendimento ao cliente. Isso é apenas um exemplo:
Dorothy Wickenhiser, de San Francisco, encontrou sua conta fechada de repente – sem reembolso e sem processo para corrigi-la. Como um número crescente de organizações nos dias de hoje, o MoviePass fez um grande esforço para impedir que os clientes entrassem em contato com uma pessoa ativa para atendimento.
Depois de muitas horas de caçada, no entanto, Wickenhiser conseguiu falar com alguém, que a informou que ela havia violado os termos do acordo ao ir ver um “filme premium”. Ela não tinha, e ela apontou para a pessoa que ela sempre vai com o marido que tem seu próprio cartão, e não parecia haver problema com o dele.
Quando a ABC News de São Francisco investigou, eles encontraram mais de 1,500 reclamações no site do Better Business Bureau, e que o BBB havia dado ao MoviePass um “F”, a nota mais baixa possível.
A resposta do MoviePass a todas as reclamações foi negar que havia um problema e, se os clientes quisessem contestar essas coisas, tudo o que precisavam fazer era entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente. É claro que eles não mencionaram o fato de o departamento de atendimento ao cliente ser praticamente impossível de alcançar.
O eventual fim do MoviePass este ano mostrou que seu modelo de negócios estava cheio de problemas. No entanto, seus pesadelos de atendimento ao cliente mostram que, embora os consumidores com experiência digital desejem opções para interagir com as marcas e estejam dispostos a experimentar o autoatendimento, quando desejam se conectar com um agente ao vivo, deve ser rápido e simples fazer isso.
As marcas mais bem-sucedidas oferecem aos clientes uma experiência consistente, independentemente do canal escolhido, enquanto os agentes têm as informações necessárias para dar suporte às interações em qualquer canal. O resultado: resolução rápida, clientes satisfeitos, menor estresse do agente e uma reputação sólida.
Este não é o momento de assustar os clientes com mau serviço
Para muitas empresas, o Halloween significa o início da época mais movimentada do ano. A experiência do cliente que você oferece - e os fãs leais que você conquista - agora causarão impressões duradouras que impactarão seus negócios durante todo o ano.
