3 etapas para transformar a experiência do agente

À medida que a tecnologia do contact center passa por transformações em muitas organizações, a experiência do agente também deve passar.

O C-suite está mais focado do que nunca em reduzir as taxas de rotatividade de agentes e melhorar as classificações de experiência do cliente (CX). Como 37.2% das organizações contrataram diretores de clientes (uma posição executiva relativamente nova responsável por todas as atividades e estratégias voltadas para o cliente), elas trouxeram à tona questões CX preocupantes – entre elas, as taxas de rotatividade. Como resultado, os líderes CX estão reformulando a experiência do agente com melhores planos de remuneração, planos de carreira atraentes e melhores recursos tecnológicos.

A taxa média de rotatividade anual dos agentes de contact center é de 21.1%, melhor do que há dois anos (38%), mas ainda muito alta para a máxima eficiência. Na verdade, nossa pesquisa mostra que, quando as empresas conseguem manter a rotatividade de agentes em menos de 15%, elas obtêm uma melhoria de 26% nas classificações dos clientes.

Etapas para transformar a experiência do agente

Para reduzir as taxas de rotatividade e, por sua vez, melhorar o CX, as organizações desenvolveram estratégias abrangentes focadas na experiência do agente. As estratégias geralmente incluem o seguinte:

1. Aumentar a Remuneração

Mais da metade das empresas está contratando agentes mais qualificados e, com isso, aumenta a remuneração. Esses aumentos não são simplesmente aumentos de custo de vida; eles são substanciais. Por exemplo, as empresas do nosso grupo de sucesso de pesquisa (aquelas que têm as taxas de sucesso medidas mais altas para alterações de receita, custo e classificações de clientes) estão aumentando a remuneração do agente em 28.4%.

Ao investir mais nos funcionários existentes, eles reduzem os custos associados à contratação e treinamento de um grande número de agentes por mês. Além disso, os supervisores podem passar mais tempo treinando seus agentes.

2. Fornecer Plano de Carreira

Os agentes de contact center são funcionários incrivelmente valiosos, pois conhecem produtos, serviços e clientes. No entanto, muitas empresas os veem como funcionários de porta giratória. Estamos começando a ver as empresas desenvolvendo caminhos de promoção para que possam passar para funções de marketing, desenvolvimento de produtos, análise CX ou supervisão de contact center. Isso os mantém na empresa e aumenta sua fidelidade, potencializando suas habilidades aprendidas nos contact centers para outras áreas da empresa.

3. Melhorar as tecnologias do agente

Os aplicativos de agente os ajudam a fornecer uma experiência melhor para os clientes, além de fornecer dados analíticos importantes sobre seu próprio desempenho. Os diretores de clientes estão focados em análises. Ao coletar dados sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, os líderes podem tomar decisões com base em dados para garantir que as mudanças realmente resultem em melhorias.

Kit de ferramentas do agente

Além da análise do agente, o desktop do agente deve ser preenchido com recursos integrados a um área de trabalho unificada e fácil de navegar. Entre os itens da lista de verificação do agente bem-sucedido:

• Um desktop unificado para consolidar aplicativos e apresentar as informações mais relevantes necessárias a qualquer momento.

• Dados contextuais para fornecer aos agentes informações relativas para resolver os problemas de um cliente ou fazer uma recomendação.

• Assistentes virtuais baseados em IA para fazer a triagem de consultas de clientes (e, às vezes, resolvê-las sem o envolvimento do agente ao vivo) ou para fornecer recomendações com base em notícias ou dados em tempo real que possam afetar a conversa com o cliente.

• Processamento de linguagem natural para analisar o que os clientes estão dizendo e como responder com mais eficiência e eficácia.

• Integração com aplicativos de CRM, UC e análises para expandir o alcance do agente para funcionários adicionais, dados de clientes e dados de desempenho.

Ao se concentrar na experiência do agente e nas tecnologias que podem ajudá-lo a se destacar, as empresas verão classificações CX mais altas, melhor resposta na primeira chamada, redução de retornos de chamada, menor rotatividade de agentes e melhores métricas de receita.

Para saber mais sobre a análise de agente do CxEngage e o desktop de agente unificado, solicite uma demonstração aqui.