Já se passaram 20 anos desde que James H. Gilmore e B. Joseph Pine cunharam o termo Economia da Experiência para descrever a mudança do apetite do consumidor de produtos e serviços comoditizados para experiências de marca completas. Pine e Gilmore argumentaram que as experiências dos consumidores com as marcas – e sua memória das experiências – se tornam o produto.
As expectativas de experiência do consumidor moderno estão agora nas alturas. Como resultado, essas experiências impulsionam a fidelidade e as decisões de compra futuras.
Em 2019, acelerado pela transformação digital, a experiência do cliente é a linha divisória clara entre as marcas que prosperam e as que tropeçam. A experiência do cliente agora está inextricavelmente ligada ao que as pessoas compartilharão sobre você – online e offline – e se elas comprarão de você no futuro.
É por isso que obter a experiência do cliente correta – em todos os pontos da jornada do cliente – é mais importante do que nunca. E acertar requer experiências consistentes, conectadas e orientadas por dados.
Neste infográfico, oferecemos cinco dicas para aproveitar ao máximo cada oportunidade do cliente.
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Catherine DeStasio é gerente de marketing de conteúdo da Serenova.
