Você já considerou um contact center na nuvem no local para atender melhor seus clientes? Se não, então você já pode estar atrás da curva. De acordo com pesquisa recente da DMG Consulting, os contact centers na nuvem estão se tornando a norma, e não a exceção, com a expectativa de que o número de assentos cresça de 20% a 30% nos próximos quatro anos.
De fato, o número total de assentos de contact center na nuvem aumentou 49.9% entre agosto de 2014 e agosto de 2015. E esse momento não está mostrando sinais de desaceleração. Até o final deste ano, cerca de 20% dos assentos serão baseados em nuvem. E faz sentido: os Contact Centers operando na nuvem abrem novas possibilidades para suas empresas e seus clientes.
Agentes localizados em diferentes fusos horários podem expandir as horas de serviço disponíveis para que os clientes possam tweetar, conversar, enviar e-mail ou ligar quando for conveniente para eles. Ele também pode apoiar a mudança de CapEx para OpEx, preservando o caixa dos investimentos em infraestrutura que podem ser realocados para aprimorar o treinamento e outros programas para capacitar e envolver seus agentes. E essas coisas tornam mais fácil para as empresas manterem seus clientes satisfeitos e voltarem para mais.
Claro, certamente existem considerações novas e importantes com a nuvem. O que você deve pesquisar? Como você pode escolher a melhor solução para seus clientes? Para ajudá-lo a começar, reunimos esta lista das principais coisas a serem consideradas quando você estiver pronto para começar a avaliar as soluções de contact center na nuvem:
- Segurança, segurança, segurança. Certifique-se de que qualquer fornecedor de nuvem com o qual você trabalha - contact center ou outra ferramenta - tenha camadas de segurança. Isso significa que você e seus clientes podem ter certeza de que você pode fazer negócios com o menor risco possível.
- Disponibilidade quando mais importa. Verifique os acordos de nível de serviço que o provedor oferece. Verifique se eles garantirão que seus clientes sempre possam entrar em contato com você.
- Escalabilidade e Staffing dinâmico. “O próximo agente estará com você em 10 minutos.” Não esta bom o suficiente! A capacidade de ajustar dinamicamente a equipe é muito importante, especialmente à medida que os feriados se aproximam. A escalabilidade ajuda a controlar os custos e a garantir que seus clientes não percam tempo excessivo em espera.
- Relatórios e visibilidade em tempo real. Não estou dizendo que você precisa “viver e morrer” pelos números. Mas ter uma visão sólida do desempenho a partir de relatórios robustos permite que você faça ajustes rapidamente, conforme necessário, para manter altos os números de satisfação do cliente.
- Flexibilidade. Com um contact center na nuvem, não existe “tamanho único”. Você quer telefone? Compromisso social? Disponibilidade de chat ao vivo 24 horas? Personalize os recursos e a equipe do seu contact center com o que for necessário para fornecer o serviço e suporte mais eficazes para seus clientes exclusivos.
- Atualizações automáticas. Seu fornecedor de contact center deve lidar com atualizações de hardware e software e implementar a melhor e mais recente tecnologia. Você colhe os benefícios sem o trabalho (ou o custo). E seus agentes e clientes se beneficiam de ferramentas de ponta implementadas sem problemas.
Para um mergulho mais profundo na avaliação de soluções de contact center em nuvem, confira o capítulo de contact center baseado em nuvem do “Guia para Tomadores de Decisão de Contact Center 2015.” Abrange tudo, desde terminologia básica a conselhos práticos de implementação e muito mais. E, claro, não hesite em entrar em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações sobre como começar. Nós estamos aqui para ajudar.
