Você pode ver no horizonte: a tempestade de chamadas, mensagens e textos que chegam com a temporada de férias em seu contact center. É inevitável, mas não é incontrolável. Na verdade, as empresas que se preparam com sucesso para o ataque podem até fortalecer as lealdades existentes e conquistar novos fãs.

Veja como você pode garantir que os sistemas e processos do seu contact center resistirão à tempestade:

1. Considere a Nuvem

Se você ainda não estiver usando um contact center baseado em nuvem, pense em mudar. A demanda de feriados (ou o aumento do volume sazonal em qualquer época do ano) pode facilmente exceder sua capacidade local. E se isso acontecer, os clientes vão suportar esperas intermináveis ​​ou até mesmo serem recusados. Como resultado, eles podem levar seus negócios para outro lugar.

As soluções em nuvem lidam facilmente com picos porque permitem expandir rapidamente a capacidade à medida que o volume aumenta. Você não precisa comprar hardware e software extras que são usados ​​apenas algumas vezes por ano ou pagar para instalar e manter sistemas de backup adicionais. Com uma solução em nuvem, a aceleração é mais acessível.

2. Alinhar as medições de desempenho com a boa experiência do cliente

Sobreviva à temporada movimentada gerenciando o volume sem sacrificar a experiência do cliente. Para garantir que a experiência do cliente não seja prejudicada, acompanhe os principais indicadores de desempenho (KPIs) do contact center que fornecem uma visão completa que mapeia de volta para suas metas de negócios.

Por exemplo, se você tiver como meta um tempo médio de atendimento baixo durante a estação movimentada, espera mover as pessoas pelo contact center rapidamente, o que reduz os tempos de espera e melhora o atendimento ao cliente. No entanto, se as chamadas forem mais curtas porque estão sendo transferidas, a resolução do primeiro contato diminui e as frustrações dos clientes começam a aumentar. Portanto, você precisa se esforçar para que os tempos de atendimento caiam enquanto a resolução do primeiro contato permanece a mesma ou aumenta. A DMG Consulting recomenda direcionar KPIs que forneçam informações sobre o esforço do cliente, satisfação do cliente, receita de vendas e faturamento, eficácia do agente e produtividade do agente.

Uma maneira de fazer isso é identificar e rastrear a combinação certa de métricas com uma solução de gerenciamento de desempenho como Placar do CxEngage. Ele publica dados atuais e de tendências para indivíduos e toda a equipe em desktops de estações de trabalho, para que os agentes possam medir seu desempenho em relação a outros. Os resultados publicados motivam as pessoas a mover a agulha. E enquanto você estiver acompanhando os indicadores de boa experiência do cliente, os esforços dos agentes para melhorar serão recompensados ​​durante os feriados e ao longo do ano.

3. Simplifique os procedimentos

Processos de negócios complicados, repetitivos ou lentos impedem que os agentes atendam as pessoas de forma rápida e completa. Em preparação para a enxurrada de chamadas de fim de ano, procure maneiras de suavizar os procedimentos complicados e promover uma resolução mais rápida. Um bem gravação de chamadas e a solução de monitoramento que permite que os gerentes vejam as telas da área de trabalho enquanto ouvem exporão situações em que os agentes precisam alternar entre sistemas ou vasculhar aplicativos para encontrar dados. Se a liderança puder remover os obstáculos, os agentes estarão mais bem equipados para satisfazer mais clientes em menos tempo.

4. Preveja as necessidades de pessoal

Implante uma ferramenta de gerenciamento de força de trabalho que usa dados e algoritmos para prever necessidades sazonais para que você possa contratar de acordo. Esses sistemas automatizam o agendamento, licitações de turnos e solicitações de férias. Eles reduzem as tarefas administrativas dos gerentes, mesmo com uma força de trabalho maior, e permitem que os funcionários regulares tenham alguma flexibilidade durante os feriados. Os gerentes podem então se concentrar na integração, treinamento e monitoramento dos novos agentes, em vez de tarefas administrativas.

5. Cultive e apoie uma força de trabalho móvel

Você precisará de mais pessoas para lidar com volumes sazonais, mas não é fácil encontrá-los. Na temporada de férias de 2017, as empresas contrataram 525,000 funcionários temporários e muitas empresas lutaram para atrair boas contratações e treiná-las rapidamente.

Se você for contratar uma equipe, considere incluir agentes remotos. Com uma força de trabalho distribuída, você pode ir a qualquer lugar para encontrar pessoas com a experiência certa. Os trabalhadores remotos não têm deslocamento para que possam flexibilizar seus turnos ou preencher meio período, ampliando ainda mais seu grupo de clientes em potencial.

A opção de trabalhar em casa pode seduzir ex-funcionários ou aposentados a trazer sua valiosa experiência de volta por algumas semanas ou atrair millennials instruídos atraídos pela flexibilidade. E se você usa um contact center baseado em nuvem, é fácil contratar, integrar, agendar e monitorar funcionários remotos.

6. Integrar fontes de dados

A enxurrada de solicitações de clientes durante as festas de fim de ano em seu contact center virá por meio de bate-papo, e-mail, mensagens de texto e pessoais, bem como por telefone. A pesquisa da Salesforce descobriu que, para a temporada de festas de 2018, 66% do tráfego de consumidores veio de dispositivos móveis e os contatos de mídia social aumentaram 34% em relação a 2017.

Em geral, as muitas opções de comunicação disponíveis facilitam o atendimento às pessoas. Por exemplo, os clientes não esperam respostas imediatas aos e-mails, então os agentes podem lidar com eles quando tiverem tempo. E quando um cliente usa chat, texto ou mensagens pessoais, um representante pode gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Mas se todos os sistemas voltados para o cliente não compartilharem dados, as pessoas enfrentarão a frustração de ter que recomeçar uma transação ou se repetir sempre que mudarem de um canal para o outro.

É fundamental capturar todas as atividades e informações do cliente para compartilhar entre os sistemas. Então, se seus clientes optarem por evitar a longa fila de telefone e ir para bate-papo, e-mail, texto ou mensagens pessoais, eles terão uma experiência consistente. E se eles tiverem que mudar de um canal como texto para o telefone, os agentes podem ver as mensagens anteriores e continuar de onde a conversa digital parou.

Se você tem canais isolados, a integração de dados pode representar um desafio formidável. Mas contact centers omnicanal baseados em nuvem não exigem grandes alterações em sua infraestrutura.

7. Ajuste de roteamento

O roteamento de habilidades combinado com informações do cliente a partir de dados integrados ajudará a enviar as pessoas ao agente certo. Funcionários temporários podem lidar com solicitações mais simples e pessoas experientes em tempo integral podem trabalhar em questões complexas. Quando os clientes alcançam a melhor pessoa para lidar com seu problema na primeira tentativa, o tempo de atendimento da chamada diminui enquanto a satisfação aumenta.

A temporada de férias no seu contact center: todos os sistemas (e processos) de férias prontos

Como acontece com qualquer desafio, você pode abordar a temporada de férias em seu contact center apenas esperando sobreviver à tempestade ou planejar superar a concorrência e conquistar clientes mais fiéis. Com a ajuda de tecnologias baseadas em nuvem, você facilitará o trabalho dos agentes, permitindo que eles atendam os clientes com mais rapidez e eficiência. Você terá um gerenciamento de força de trabalho confiável que garante que a equipe certa nos números certos esteja disponível para ajudar os clientes. E com fontes de dados integradas e roteamento inteligente, você poderá levar os chamadores aos agentes certos com o histórico relevante do cliente.