O LiveOps certamente está em movimento ultimamente! Na semana passada, tive a oportunidade de viajar para a 10ª Cúpula Anual de Resposta ao Cliente no coração da “Blues City” – Memphis, Tennessee. Enquanto estava lá, me encontrei com alguns dos líderes de pensamento mais notáveis do setor, compartilhando experiências e conselhos sobre como garantir uma experiência positiva do cliente para o consumidor conectado – um tópico que é muito próximo e querido do meu coração.
É sabido que os nossos clientes estão e devem estar no centro de tudo o que fazemos. Durante meu tempo no Customer Response Summit, tive a sorte de moderar uma sessão com Martin Hand, Chief Customer Officer do St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice-Presidente de Atendimento ao Cliente da The Standard e John Jordan, Chief Customer Officer da Total Wine & More onde compartilhamos nossas experiências e insights coletivos. Aqui estão os 3 principais tópicos de nossa sessão que são universalmente aplicáveis a qualquer marca que queira criar experiências excepcionais para o cliente.
(1) Mudar do gerenciamento reativo para o proativo da experiência do cliente
Em vez de “dirigir olhando pelo espelho retrovisor” e usar métricas históricas como NPS, CSAT e DSAT para medir a experiência do cliente, as marcas estão cada vez mais usando padrões de interação do cliente em tempo real para evitar que experiências ruins aconteçam. Assim como a detecção de fraudes em tempo real, agora temos a tecnologia certa para agregar dados de experiência do cliente, como visitas à web, interação do contact center, dados de atividades de mídia social e transacionais, para que a marca possa detectar padrões negativos de experiência do cliente, como abandono de carrinho de compras, falha jornada de autoatendimento e atendimento ao cliente sub-SLA em tempo real. Juntamente com o roteamento contextual em tempo real, as marcas agora podem reagir imediatamente a esses padrões negativos de CX, acionando a próxima melhor ação, utilizando agentes de atendimento ao vivo para “salvar” a jornada do cliente antes que ela se transforme em reclamações ou pior ainda, rotatividade de clientes .
(2) Gerenciamento da experiência do cliente é trabalho de todos
Este foi um dos temas quentes durante o nosso painel de discussão. Para oferecer experiências excepcionais aos clientes, é fundamental que toda a organização tenha participação igual, relatórios transparentes, medições de desempenho comuns e incentivos compartilhados. De acordo com a McKinsey, a jornada do cliente evoluiu de linear para circular. As marcas não conquistam mais clientes apenas uma vez; em vez disso, eles precisam conquistar sua fidelidade em cada ponto de contato em toda a jornada do cliente. Isso inclui vendas, marketing, serviços e interações de back office.
(3) Aplique a “Regra Curly” e priorize os gargalos da jornada do cliente
Sempre haverá muitos gargalos na jornada do cliente a serem corrigidos. Encontre aquela “coisa” que tem o maior impacto no seu negócio e comece por aí. Por exemplo, a Bolt Insurance realiza pesquisas para determinar a jornada de compra de um comprador online, no escritório e por telefone. Com essas informações, eles podem descobrir onde os compradores iniciam seu processo de coleta de informações, onde procuram ajuda e onde acabam fazendo sua compra final. Isso fornece informações valiosas sobre os principais gargalos da jornada que causam desistências e insatisfação, para que a Bolt possa corrigi-los adequadamente para aumentar a conversão de vendas.
A única coisa com a qual todos concordamos é que os agentes não estão devidamente armados para atender os clientes multicanais, móveis e sociais de hoje. Para oferecer experiências excepcionais aos clientes, as marcas devem olhar para dentro e começar com seus próprios agentes de contact center para BAX=BCX=BCTLV.
Você está pronto para ouvir, detectar e interagir com seus clientes em tempo real?
