Já foi dito que a diferença entre o ordinário e o extraordinário é aquele pequeno extra. Este ditado é verdadeiro quando se trata da nova era de atendimento ao cliente em que entramos.
Outro dia, cruzei com um artigo on Gestão da Informação site que me trouxe de volta a um problema que estávamos abordando no ano passado. O título do artigo – “Monitoramento social menos interação perde potencial” – primeiro chamou minha atenção porque é difícil acreditar que a maioria das marcas ainda está presa no estágio “convincente” do atendimento ao cliente social. Aqui na LiveOps, estamos 100% de acordo com o Editor Sênior de Justin Kern declaração sobre a importância de deixar de lado o monitoramento de mídia social, mas por que as marcas são tão lentas para se envolver nas mídias sociais?
Em seu artigo, Kern faz referência a um relatório de Grupo de Pesquisa Hipácia que descobriu que apenas 246 das 1,100 organizações globais pesquisadas tinham software de mídia social para atendimento ao cliente que lhes permitia ir além do monitoramento de clientes de mídia social. Leslie Ament da Hypatia Research afirma que, embora as informações anedóticas fornecidas pelo monitoramento de mídia social possam ser interessantes, “se eu fosse um CMO e tivesse que relatar ao conselho por que gastei seis dígitos em um sistema de monitoramento de mídia social, provavelmente não teria meu trabalho por muito tempo.”
O que está faltando é o ROI do atendimento ao cliente social. O que será necessário para convencer as empresas a ir além do investimento em ferramentas simples de monitoramento e reconhecer verdadeiramente os benefícios de uma solução que oferece recursos avançados de engajamento do cliente? Se um elogio ou reclamação de um cliente por telefone não cai em ouvidos surdos, por que um Tweet deveria – especialmente quando esse Tweet gera ROI, pois carrega três vezes mais influência de boca a boca (WOM) viral do que um telefonema ( fonte: American Express)? Os CMOs devem reconhecer que o ROI do atendimento ao cliente social será realizado quando fizerem parceria com o atendimento ao cliente e os contact centers entre pessoas, processos e tecnologia.
Caso em questão: Um estudo conjunto recente conduzido pela LiveOps e Dra. Natalie Petouhoff avaliou três empresas, os desafios que enfrentaram quando se tratava de atendimento ao cliente e o ROI em usar um desktop de agente integrado com recursos nativos de engajamento de atendimento ao cliente social. O resultado final? A produtividade do agente aumentou de 25% a 50%. A “felicidade” do agente ou a “experiência” do agente melhorou de 25% a 50%. A resolução no primeiro contato, o tempo médio de tratamento da interação, a rotatividade de clientes e o valor da vida útil do cliente (CLTV) melhoraram significativamente. Uma empresa estimou US$ 8 milhões em lucro incremental por ano com base na economia de produtividade do agente e receita incremental associada à transformação de WOM negativo em experiências positivas do cliente e aumento do CLTV a partir do engajamento social proativo. Esse ROI fala muito!
Então, como sua empresa pode ir do ordinário ao extraordinário? É simples. Acompanhe seus clientes, não apenas indo aonde eles vão, mas também interagindo com eles lá. Torne-se uma empresa extraordinária indo além. Eu o encorajo a visitar nosso site para saber mais sobre como você pode aproveitar o LiveOps para oferecer um serviço de atendimento ao cliente social e multicanal extraordinário: www.liveops.com/engage.
Não apenas ouça. Se empenhar!
