Os agentes não podem lidar com clientes conectados

Clientes Conectados: Eles têm acesso fácil a quantidades impressionantes de informações e canais para consumi-las e compartilhá-las. Eles são hiper-informados, surpreendentemente autossuficientes e esperam mais de você em cada interação. Setenta por cento dos clientes agora dizem que normalmente sabem mais sobre o problema que estão enfrentando do que o agente que os atende – e isso não é suficiente. Mas não é culpa do agente é?

No momento em que um cliente se envolve com você, ele já esgotou outros recursos e espera ajuda real – e respostas reais. Mas empilhamos o baralho contra os agentes, as mesmas pessoas que deveriam ter essas respostas. Não é justo com os clientes e não é justo com os agentes. Devemos investir e preparar os agentes bem antes de sua primeira interação com o cliente. Os Clientes Conectados simplesmente não aceitam desculpas para um mau atendimento ao cliente - eles passam para a próxima marca, tornando suas opiniões universalmente conhecidas e levando consigo seu dinheiro suado.

Os agentes do seu contact center estão simplesmente equipados para acompanhar todas as informações que os clientes podem acessar? Eles precisam de soluções mais sofisticadas ou estarão sempre um passo (ou vários passos) atrás de nossos clientes. Como os clientes não estão mais ligando para verificar o status de um pedido simples, eles já têm essa informação por e-mail e texto. Eles estão ligando porque o pedido não chegou conforme as informações de rastreamento prometidas. Eles têm perguntas muito específicas e detalhadas que não são respondidas pelo FAQ que eles já analisaram e revisaram mais de uma vez. Apenas uma pessoa viva com acesso a uma variedade de ainda mais recursos podem ajudar.

As apostas foram aumentadas. Eles precisam de Super Agentes.

Os Super Agentes têm não apenas as habilidades, treinamento e perspicácia técnica necessários para engajar esses Clientes Conectados de maneira oportuna e apropriada, mas também acesso ao arsenal moderno de tecnologia e recursos necessários para oferecer uma experiência ao cliente adequada à sua marca.

Os Super Agentes valorizam o tempo e a energia do cliente. Eles estão equipados e informados para resolver problemas de forma rápida e eficiente. Eles estão familiarizados e são capazes de navegar rapidamente pelos sistemas para fornecer uma experiência excepcional e sem atritos ao cliente. Os superagentes entendem e demonstram seus valores – e tratam cada cliente exatamente como você faria.

Todos os clientes estão agora conectados. Mas os agentes não podem lidar com Clientes Conectados – apenas os Super Agentes podem. E isso requer um provisionamento consistente e dedicado de conhecimento, recursos e treinamento. Seus agentes querem ajudar seus clientes. E quando você investe neles, eles trabalharão mais para garantir a satisfação do cliente. Confira meu artigo para ICMI para saber mais.

 

Imagem cortesia de KROMKRATHOG em FreeDigitalPhotos.net.