Todo mundo sabe que você só tem uma chance de causar uma primeira impressão – e é por isso que quero começar o post desta semana com algo realmente inspirador. Deixe-me direcionar sua atenção para o venerável reality show americano, The Bachelor. 

Mas seriamente! Fique comigo.

Em cada temporada de O bacharel, há um prêmio no primeiro episódio chamado a primeira impressão rosa. É oferecido a qualquer competidor que cause a melhor impressão inicial no Bachelor ou Bachelorette, protegendo-os da eliminação naquela semana. Ganhar aquela rosa não garante que você vai ganhar todo o concurso, mas parece garantir que você terá pelo menos uma chance sólida. 

E essa é a lição para os líderes de contact center. Os clientes não apenas fazem julgamentos em frações de segundo sobre sua marca, mas também comparam seu atendimento ao cliente – consciente ou inconscientemente – com seus concorrentes. E esses julgamentos permanecem; essas comparações estabelecem a base para todo o relacionamento com o cliente. Se você estragar a primeira impressão, é 'game over' para o resto do concurso.

Portanto, quando se trata de CX, boas primeiras impressões são importantes, e ótimas são a chave para uma diferenciação competitiva duradoura. A única pergunta é: como seus contact centers podem se manter atualizados? Em outras palavras, como você conquista a Primeira Impressão de seus clientes?

Primeiros pontos de contato com o cliente = primeiras impressões

Estudos mostram que sempre que conhecemos alguém novo, formamos um julgamento sobre ele em aproximadamente quatro segundos e em apenas 30 segundos. que o julgamento é amplamente cimentado. É exatamente isso que acontece sempre que seu contact center tem um primeiro ponto de contato ou interação com um cliente. 

Esse primeiro toque, onde quer que esteja ocorrendo, prejudica a visão do cliente sobre toda a interação. E se for um cliente de primeira viagem? A visão deles de todo o seu interesse?. Se um cliente tiver uma primeira impressão ruim com o autoatendimento ou com um chatbot, ele levará esses julgamentos com eles quando chegar a hora de falar com um agente ao vivo. 

É por isso que os canais de autoatendimento e IA (seja via web, celular, chatbots ou URA) são tão cruciais. Porque o atributo mais importante da experiência do cliente – conforme identificado por 75 por cento dos clientes — é um tempo de resposta rápido. E esses são os canais que garantem aos clientes acesso para ajudar instantaneamente, em seus termos. 

Assim, não é coincidência que os canais de autoatendimento geralmente sejam onde esse importante primeiro ponto de contato ocorre – ou que mais de 70% dos clientes agora espera-se que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento, com 40% expressando uma preferência ativa pelo autoatendimento ao invés do contato humano. 

No entanto, simplesmente ter autoatendimento não é suficiente. Se você quer ganhar aquela doce, doce First Impression Rose de seus clientes, você precisa ótimo self-service. E se você quer grande autoatendimento, você precisa de IA excepcional.

Autoatendimento e IA florescendo

Durante anos, o autoatendimento do cliente significava sistemas IVR de primeira geração, que geralmente exigiam gritar no telefone: “Agente! Eu quero um agente!” Claro, esses dias são (felizmente) história antiga. Se o seu contact center ainda não se adaptou, é melhor chegar rápido. Felizmente, a adaptação é o objetivo da IA ​​orientada por aprendizado de máquina. 

Entrar na IA pode ser intimidante. Aqui na Lifesize, muitas organizações nos procuram dizendo: "Preciso de IA", mas não têm certeza onde eles precisam, ou porque. Para a maioria, o fruto mais baixo está nessa fase crítica de pré-interação – modernizando e otimizando o autoatendimento por meio de IA conversacional, chatbots e agentes virtuais.

Não é apenas o lugar mais fácil para começar com a IA, mas também está entre os melhores para rastrear e demonstrar o ROI. Ele ajuda a descarregar mais tipos de interação para liberar agentes para tarefas mais difíceis e de maior impacto. E, claro, é a chave para causar ótimas primeiras impressões e ganhar aquela rosa. 

Saiba quando é hora de se olhar no espelho

Sempre que você chega em casa depois de uma grande entrevista de emprego ou de um primeiro encontro (seja em The Bachelor ou IRL), uma das coisas imediatas que você provavelmente se pergunta é: "Que tipo de primeira impressão eu causei?" E se não foi tão bom quanto você esperava, então por que não foi? Talvez você pudesse ter se vestido um pouco melhor. Talvez você devesse ter sido mais assertivo. Ou talvez você estivesse também assertivo, e deveria ter feito um trabalho melhor de saber quando dar um passo para trás e ouvir.

Os líderes do contact center devem fazer exatamente a mesma coisa. Precisamos nos perguntar: “Como é nossa primeira impressão? Onde estão nossas lacunas? Como podemos usar melhor tecnologias como IA para apoiar a jornada do cliente?”

Na transmissão ao vivo desta semana, meu colega Andy contou uma história sobre um cliente que procurou sua equipe aqui na Lifesize em busca de ajuda com IA. Elas pensamento eles queriam mergulhar na IA de reconhecimento de voz. Mas quando pedimos a eles que dessem um passo para trás – para realmente refletir sobre como eles estavam usando o chat e para identificar os 15 tipos de interação mais comuns com os quais seus agentes tiveram que lidar – eles perceberam que começar com chatbots de IA não seria apenas muito mais fácil , isso agregaria muito mais valor ao negócio.

Portanto, lembre-se, você não precisa fazer tudo de uma vez, mas as primeiras impressões costumam ser o melhor lugar para começar.

As 3 dicas principais

Aquela coisa de como você só tem uma chance de causar uma primeira impressão? É um clichê por uma razão. Onde quer que esses 30 segundos ocorram, é melhor fazê-los valer a pena. Considerar:

1. POR QUE? — As primeiras impressões têm um impacto significativo de CX e custo/receita em seus negócios.
2. OQUE? — Faça uma análise de lacunas de processos tecnológicos. Pergunte como você pode causar uma primeira impressão melhor. 
3. COMO? — Entenda como a IA (quando implementada corretamente) pode fazer toda a diferença na conquista da Primeira Impressão Rose. 

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “IA: Como conquistar a primeira impressão do seu cliente Rose.”

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.