E a pesquisa diz! Devemos capacitar nossos agentes.

Mais uma semana, outra cidade. Hoje eu estou escrevendo para você da Windy City no Demonstração e Conferência do Centro de Contato ICMI, e até agora tem sido um grande show. ICMI O analista sênior Justin Robbins começou o dia com uma palestra provocando apenas algumas das descobertas de uma pesquisa recente. LiveOps e ICMI se uniram para chegar ao fundo dos desafios que o contact center de hoje enfrenta e quais ferramentas os gerentes do contact center e os agentes gostariam de ter para oferecer um melhor atendimento ao cliente, melhorar as experiências do cliente e ter o maior impacto positivo na jornada do cliente em geral. Acabamos de coletar as respostas na segunda-feira passada e esta foi a primeira vez que ouvi os resultados preliminares de nossa pesquisa, então eu estava tomando notas febrilmente para passá-los adiante.

Primeiro, em nenhuma ordem específica, estão os 10 principais desafios enfrentados pelo contact center de hoje:

  1. Transformando todos os nossos dados em dados acionáveis
  2. Aumentando a produtividade/eficiência do agente
  3. Construir relacionamentos com a gerência executiva/liderança
  4. Implementação de novas tecnologias
  5. Cumprimento consistente de KPIs/SLAs
  6. Engajamento e moral dos funcionários
  7. Melhorar os índices/pontuações de satisfação do cliente
  8. Treinamento de funcionário
  9. Integrando nossos sistemas de TI existentes
  10. Garantir gastos com novas tecnologias

Justin também compartilhou algumas estatísticas bastante surpreendentes. Como ele apontou, não deve ser surpresa a importância dos agentes ao longo da jornada do cliente. Afinal, eles são a linha de frente da maioria das organizações. Mas o que foi chocante, ou talvez até alarmante, é que a maioria dos entrevistados não capacita seus agentes para fornecer a melhor experiência ao cliente. Enquanto 62% dos entrevistados acreditam que o agente é o ponto de contato mais crítico na jornada do cliente, 27% dizem que seus agentes têm muito poder para tomar decisões para oferecer a melhor experiência ao cliente. Como isso pode ser? Por que os agentes estão sendo retidos? Os socorristas não deveriam estar equipados para ajudar e ajudar os necessitados?

Também surpreendente e desanimador, 69% consideram seus clientes apenas “moderadamente engajados” com suas empresas. Justin comparou essa ideia de estar moderadamente noivo a beber uma xícara de café em temperatura ambiente. Não é exatamente frio, mas você trocaria por uma boa xícara quente em um piscar de olhos. Isso não é um bom presságio para a fidelidade do cliente ou a esperança de que os clientes se tornem defensores da marca. Essencialmente, a maioria dos clientes vê seus relacionamentos com as marcas como descartáveis. Não é bom.

Esses resultados são apenas a ponta do iceberg da pesquisa, e estou ansioso para realmente aprofundar o restante das descobertas para que possamos desenvolver soluções para os problemas evidentes nos contact centers de hoje. Vamos consertar isso!