Mais uma semana, outra cidade. Hoje eu estou escrevendo para você da Windy City no Demonstração e Conferência do Centro de Contato ICMI, e até agora tem sido um grande show. ICMI O analista sênior Justin Robbins começou o dia com uma palestra provocando apenas algumas das descobertas de uma pesquisa recente. LiveOps e ICMI se uniram para chegar ao fundo dos desafios que o contact center de hoje enfrenta e quais ferramentas os gerentes do contact center e os agentes gostariam de ter para oferecer um melhor atendimento ao cliente, melhorar as experiências do cliente e ter o maior impacto positivo na jornada do cliente em geral. Acabamos de coletar as respostas na segunda-feira passada e esta foi a primeira vez que ouvi os resultados preliminares de nossa pesquisa, então eu estava tomando notas febrilmente para passá-los adiante.
Primeiro, em nenhuma ordem específica, estão os 10 principais desafios enfrentados pelo contact center de hoje:
- Transformando todos os nossos dados em dados acionáveis
- Aumentando a produtividade/eficiência do agente
- Construir relacionamentos com a gerência executiva/liderança
- Implementação de novas tecnologias
- Cumprimento consistente de KPIs/SLAs
- Engajamento e moral dos funcionários
- Melhorar os índices/pontuações de satisfação do cliente
- Treinamento de funcionário
- Integrando nossos sistemas de TI existentes
- Garantir gastos com novas tecnologias
Justin também compartilhou algumas estatísticas bastante surpreendentes. Como ele apontou, não deve ser surpresa a importância dos agentes ao longo da jornada do cliente. Afinal, eles são a linha de frente da maioria das organizações. Mas o que foi chocante, ou talvez até alarmante, é que a maioria dos entrevistados não capacita seus agentes para fornecer a melhor experiência ao cliente. Enquanto 62% dos entrevistados acreditam que o agente é o ponto de contato mais crítico na jornada do cliente, só 27% dizem que seus agentes têm muito poder para tomar decisões para oferecer a melhor experiência ao cliente. Como isso pode ser? Por que os agentes estão sendo retidos? Os socorristas não deveriam estar equipados para ajudar e ajudar os necessitados?
Também surpreendente e desanimador, 69% consideram seus clientes apenas “moderadamente engajados” com suas empresas. Justin comparou essa ideia de estar moderadamente noivo a beber uma xícara de café em temperatura ambiente. Não é exatamente frio, mas você trocaria por uma boa xícara quente em um piscar de olhos. Isso não é um bom presságio para a fidelidade do cliente ou a esperança de que os clientes se tornem defensores da marca. Essencialmente, a maioria dos clientes vê seus relacionamentos com as marcas como descartáveis. Não é bom.
Esses resultados são apenas a ponta do iceberg da pesquisa, e estou ansioso para realmente aprofundar o restante das descobertas para que possamos desenvolver soluções para os problemas evidentes nos contact centers de hoje. Vamos consertar isso!