Há pouco mais de dois anos, nossa equipe da Serenova percebeu que o mercado de contact center estava enfrentando vários problemas, desde infraestrutura antiga até restrições orçamentárias e expectativas em evolução dos clientes. Junte tudo isso ao fato de que o mercado de contact center se tornou verdadeiramente globalizado, com empresas de médio porte e SMB implantando em países de todo o mundo, as empresas também são cada vez mais desafiadas pela soberania de dados e requisitos de residência. Ficou claro para nós que – e até agora – ninguém resolveu efetivamente os novos requisitos que isso implica.
Confiabilidade e segurança são primordiais, é claro – mas essas são apenas as apostas da mesa. Empresas de todos os tamanhos em todos os verticais precisam de alcance global verdadeiro, sem latência ou degradação da qualidade das chamadas. Eles precisam da capacidade de expandir e expandir internacionalmente, mantendo uma presença local e a elasticidade para reduzir à medida que os picos diminuem. Além disso, eles precisam de melhor acesso e compreensão de seus dados em toda a organização, tanto para ajudar a simplificar as operações quanto para informar o planejamento estratégico.
Comprometemo-nos a enfrentar o problema de frente por meio de uma abordagem calculada para o contact center na nuvem. Conversamos com várias organizações em praticamente todos os setores sobre seus desafios atuais e futuros de atendimento ao cliente e ficou claro que não existia nenhuma solução CCaaS que pudesse atender às necessidades de contact center de uma empresa verdadeiramente global e de grande escala. Uma solução CCaaS completamente nova era necessária para atender às demandas atuais e futuras de contact centers de todos os tamanhos, em todo o mundo.
No início deste mês, após anos de pesquisa e desenvolvimento, a Serenova anunciou nossa estratégia para abordar essa lacuna no mercado – e a entrega de uma plataforma CCaaS totalmente nova e de última geração, executada na AWS para escalabilidade global instantânea. Representando o culminar de nossos aprendizados no espaço de Contact Center nos últimos 16 anos, ele foi projetado para ser simples, inteligente e ágil, para que recursos preciosos possam ser dedicados a atender clientes em vez de gerenciar tecnologia.
CxEngage resolve todos os problemas que vimos – e talvez o mais importante – alcança tudo isso ao mesmo tempo que simplifica os requisitos de tecnologia para os clientes em geral. Isso facilita a vida de todos, desde os agentes na plataforma até o CIO, CCO, CFO e os clientes que eles atendem.
Alcançamos uma plataforma global de contact center que pode ser provisionada, instalada e funcionando em minutos ou até segundos em vez do dia, semanas, meses exigidos por outros, reduzindo drasticamente o tempo, energia, serviços e custos normalmente associados a novos implantações e expansões. O CxEngage foi projetado como uma solução de API em primeiro lugar, para que os clientes em qualquer lugar possam criar os conectores de que precisam, e podemos transmitir dados em tempo real diretamente para qualquer plataforma de análise já instalada. E nunca há necessidade de gateways no local.
E a beleza dessa arquitetura é que ela oferece escalabilidade praticamente infinita, mantendo-se econômica e fácil de implantar e usar. Portanto, se você tem um agente ou dezenas de milhares de agentes espalhados pelo mundo, se você tem clientes, estamos aqui para ajudá-lo a atendê-los melhor.
Depois de todo o trabalho duro que nossa equipe colocou no desenvolvimento do CxEngage, estamos muito animados para finalmente revelar este primeiro grande movimento estratégico como uma empresa SaaS independente com este lançamento. E estamos apenas nos aquecendo... então fique atento para mais atualizações nas próximas semanas, meses e trimestres enquanto continuamos trabalhando com você para construir um mundo mais feliz, uma experiência de cada vez.
