Evitando desastres: como estamos ajudando a manter os contact centers funcionando (com segurança) durante a crise do COVID-19

Se há uma lição clara a ser aprendida com o COVID-19, é o poder de se adaptar – bem e rapidamente – às mudanças. Fui lembrado disso ao longo da minha carreira liderando empresas de tecnologia e atendendo clientes. Mas o que estamos vivendo agora é sem precedentes.

Estamos em território desconhecido para a forma como vivemos e trabalhamos.

Com os efeitos da crise do COVID-19 continuando a crescer em escala e impacto a cada dia, a Serenova está comprometida em ajudar a manter os contact centers funcionando com segurança. Estamos nos comunicando com nossos clientes e outros líderes de contact center todos os dias para entender seus desafios mais significativos e imediatos e onde você precisa de mais ajuda para resolvê-los.

Com base em seus comentários, criamos o Programa de Resposta Rápida CxEngage. O programa atende à necessidade urgente de acelerar as implantações de contact center em casa (WFH)—em menos de 48 horas—para manter os agentes seguros, sem complexidade ou comprometimento.

Sabemos que os contact centers e seus agentes estão na linha de frente respondendo ao coronavírus, e você está sobrecarregado em todos os sentidos. Entendemos a tensão que você está enfrentando operacionalmente, ao mesmo tempo em que tentamos manter experiências positivas do cliente. Sabemos que, para grandes organizações, você pode empregar centenas ou até milhares de agentes trabalhando próximos, e garantir sua saúde e segurança requer uma reinicialização operacional importante e rápida.

Também sabemos que a nuvem é a única solução viável.

De testar as águas das soluções em nuvem, direto para o fundo do poço

Apesar dos claros benefícios da nuvem – e muito interesse e conversa sobre a mudança – muitos contact centers demoraram a adotar. Na verdade, de acordo com o Gartner, 90% das organizações globais ainda usam tecnologia de contact center local.

Como resultado, a magnitude inesperada dessa emergência global deixou a maioria dos contact centers despreparados para lidar com o aumento de volume e a necessidade de fazer a transição imediata dos agentes para trabalhar em casa com segurança. Simplificando, se você não capacitar seus agentes para trabalhar em casa, estará colocando-os em perigo todos os dias dessa pandemia.

Mas você pode fazer a mudança e fazê-la rapidamente.

É preciso uma solução em nuvem para escalar e mover os agentes para o WFH na taxa necessária para manter as pessoas saudáveis ​​e manter seu contact center funcionando, enquanto ainda atende às necessidades de seus clientes.

Os contact centers que estavam testando lentamente as águas da nuvem se encontraram rapidamente no fundo da piscina. Para ajudá-los a se manter à tona, o CxEngage Rapid Response equipa os contact centers para escalar imediatamente com a nuvem. Isso significa implementar políticas flexíveis de trabalho remoto e uma plano de recuperação rápida mantendo a continuidade dos negócios—para agentes e clientes—durante esta crise.

Circunstâncias Urgentes Exigem Resposta Imediata

Sem indicações de que os efeitos do COVID-19 diminuirão em breve, a necessidade de lidar com aumentos contínuos de volume e gerenciar efetivamente uma força de trabalho de contact center WFM em pleno funcionamento está se intensificando. Isso torna crítica a velocidade de implantação da nuvem para atender a essas necessidades.

Nossa implementação rápida é possível por meio da plataforma de contact center em nuvem globalmente disponível do CxEngage e uma organização de serviços profissionais experiente reconhecido por seus processos comprovados. Esteja um contact center no local, na nuvem ou híbrido, o acesso ao CxEngage é fácil, dimensionável rapidamente e está sempre pronto para uso, de qualquer lugar. Mesmo os maiores contact centers ainda operando totalmente no local podem colocar o CxEngage na frente de seus sistemas legados para habilitar uma força de trabalho remota imediatamente.

Construído na AWS, o CxEngage capacita os contact centers a integrar e habilitar agentes remotos rapidamente com apenas um navegador de internet. Os agentes fazem login na barra de ferramentas do CxEngage, acessam por meio de um CRM ou discam em um telefone celular para começar a receber chamadas imediatamente. Uma vez ativado, você pode designar agentes para trabalhar em casa inteiramente ou de forma rotativa, para complementar a equipe no local durante os horários de pico, quando necessário.

Tem sido gratificante ver o programa de resposta rápida já fazendo a diferença por meio de implantações como:

  • Um centro de contato remoto com mais de 500 agentes para uma grande agência governamental que responde ao surto com um fluxo inicial de 150,000 chamadas
  • Um centro de contato com mais de 1,000 agentes remotos para um provedor de serviços de saúde líder que atualmente usa tecnologia legada no local
  • A mudança de um provedor de seguro de saúde para agentes 100% WFH em um dia para dar suporte a centenas de milhares de clientes e membros

Soluções comprovadas e suporte responsivo quando você mais precisa

Enquanto ajudamos novos clientes a aproveitar a nuvem para oferecer suporte rápido a uma força de trabalho remota, nossas equipes de sucesso do cliente estão respondendo a uma enxurrada de consultas de clientes sobre serviços, melhores práticas e orientação sobre como dimensionar e fazer a transição de seus agentes de contact center para trabalho remoto, abrangendo tudo, desde fluxo de clientes e configurações de telecomunicações até acessibilidade e relatórios. Também fornecemos conteúdo de suporte ao cliente para ajudar nossos clientes a fazer essa transição, incluindo um webinar para responder a perguntas críticas, bem como informações para help desks e equipes operacionais.

A abordagem do cliente em primeiro lugar da Serenova sempre nos separou de nossa concorrência. E em um momento como este, é mais importante do que nunca. Estamos preparados para fornecer esse nível de atendimento – durante esta crise e muito depois dela.

Este é um momento difícil e único para os contact centers, e vemos isso como um ponto de virada. Este momento está forçando muitas organizações a tomar decisões difíceis, incluindo reavaliar a força de trabalho remota (e o local de trabalho). Embora tradicionalmente tenhamos visto a transição gradual ao longo do tempo para equipes de contact center distribuídas, a capacidade de mobilizar e ainda estar 100% operacional agora é inegavelmente necessária para salvar pessoas e negócios.

Estamos em um ponto em que uma força de trabalho remota não é mais uma boa alternativa. Agora é uma necessidade absoluta, e a única maneira de realmente habilitá-lo e dimensioná-lo é por meio da nuvem.

Estamos prontos para ajudá-lo a chegar lá.

Ao longo desta crise, vamos apoiá-lo com conteúdo oportuno e relevante de nossa equipe de especialistas em exemplos reais de contact centers que implantam e apoiam rapidamente as forças de trabalho WFH em tempos difíceis e incertos. Para começar, recomendo baixar nosso Guia rápido da tecnologia de nuvem do Contact Center.

Para saber mais sobre o programa CxEngage Rapid Response, clique em aqui or contacte-nos agora.