Como pai, este é um momento de emoções misturadas para mim. O verão está acabando, as crianças voltam para a escola e o ritmo acelerado da nossa rotina familiar volta. No entanto, impulsionado pelos horários de dois pré-adolescentes, a preparação para o inesperado é uma obrigação. Para a maioria dos contact centers, a volta às aulas sinaliza a linha de partida para garantir que você esteja preparado para escalar com flexibilidade para demandas sazonais de negócios, incluindo os picos de tráfego esperados e inesperados que começam agora e continuam até o final do ano.
Na saúde, são os períodos de inscrição. Para o varejo, são as compras de fim de ano. Para organizações de vendas B2B, são cotas trimestrais.
E embora agora seja um período movimentado para muitos contact centers, as flutuações no volume de negócios sazonais podem ocorrer ao longo do ano. Manter níveis consistentemente altos de experiência do cliente durante o fluxo e refluxo do volume é fundamental para que as empresas prosperem em qualquer época do ano.
Tradicionalmente, quando os negócios sazonais aumentavam, os contact centers que podiam arcar com os custos gerenciavam os picos de engenharia para a demanda. Isso significou aumentar a largura de banda da tecnologia e contratar funcionários sazonais no local que podem – mas geralmente não trazem – a experiência e a habilidade para navegar perfeitamente pelo alto volume. Os contact centers modernos agora também têm um arsenal de tecnologia cada vez mais poderoso para ajudar a fornecer atendimento ao cliente digitalmente transformado em qualquer estação do ano. Mas encontrar o equilíbrio entre manter altos níveis de serviço e controlar custos é complicado.
Em nosso webinar recente, Projetando a experiência do cliente para escalabilidade e flexibilidade, com analista líder do setor de contact center e Sem jitter blogueira Sheila McGee-Smith, compartilhamos insights sobre como os contact centers podem aproveitar a nuvem para alcançar a escalabilidade e a flexibilidade necessárias para as demandas sazonais dos negócios.
Aqui está um resumo dos destaques do webinar. Você também pode ouvir sob demanda SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
Novas regras para dimensionar a capacidade para atividades comerciais sazonais
O aumento necessário para picos sazonais de negócios (licenças de software e funcionários adicionais, por exemplo) pode ser caro para contact centers de qualquer tamanho. Para alguns, é totalmente proibitivo em termos de custos. O resultado são chamadas bloqueadas, serviço indisponível, experiência geral ruim do cliente e, em última análise, perda de negócios. Mesmo as organizações que podem gastar o dinheiro para aumentar os negócios sazonais enfrentam níveis de serviço reduzidos devido à falta de tempo para treinar adequadamente a equipe sazonal.
Felizmente, porém, há uma nova maneira de lidar com a escalabilidade para necessidades sazonais de atividades de negócios. Com soluções de contact center baseadas em nuvem, as empresas pagam apenas pelas licenças de que precisam, quando precisam. As soluções em nuvem também eliminam a necessidade de grandes despesas de orçamento de capital para a tecnologia mais atual. Isso porque os fornecedores de nuvem lidam com as atualizações.
A disponibilidade de vários canais de comunicação — de e-mail a mensagens de texto e redes sociais — também pode aliviar o fardo dos picos de atividade sazonais porque, ao contrário do telefone, eles não precisam ser atendidos em tempo real.
Gerenciando e treinando agentes de trabalho remoto
A resposta nova e mais econômica para a necessidade de pessoal adicional é trabalhar em casa. No webinar, Shelia compartilha que, quando fala com empresas que migraram de contact centers locais para a nuvem, a capacidade de oferecer suporte a agentes em casa é frequentemente citada entre os benefícios mais importantes.
Os contact centers baseados em nuvem não apenas oferecem flexibilidade aos agentes e empresas, mas também permitem aos supervisores do contact center maior eficiência. Com a nuvem, os supervisores podem dar feedback aos agentes, independentemente de sua localização. Ele permite que eles contratem e gerenciem agentes de forma totalmente remota.
Sheila ressalta que, embora a tecnologia para agentes de trabalho remoto exista desde o final dos anos 90, as primeiras soluções eram caras e complicadas. A nuvem mudou drasticamente isso.
“A razão para ter agentes trabalhando em casa existe há muito tempo, mas é realmente a nuvem que tornou isso prático”, explica ela.
O papel da inteligência artificial (IA) no design para flexibilidade
Com a proliferação de interações multicanal, ouvir as chamadas não é mais suficiente para garantir a qualidade. A análise de fala com tecnologia de IA vai muito além do que um único supervisor pode aprender ouvindo chamadas telefônicas individuais. A análise de fala, em todos os canais, pode esclarecer rapidamente os problemas de experiência do cliente, especialmente durante os picos de tráfego sazonais. Os insights podem então ser compartilhados em toda a organização.
Aproveitar a IA para atender às necessidades dos contact centers não é uma questão de substituir os agentes. Em vez disso, a IA pode fornecer as ferramentas para aumentar o valor dos agentes. Sheila coloca desta forma no webinar: “A IA melhorará a experiência do cliente, oferecendo o tipo de experiência que os clientes esperam”.
Ela ressalta que os clientes de hoje esperam interações modernas, eficazes e empáticas com os agentes. A IA permite que o agente seja mais ágil e entregue o serviço que os clientes desejam.
Você está pronto para uma solução de nuvem mais inteligente?
Flexibilidade e escalabilidade são essenciais para manter uma experiência de cliente A+ em qualquer estação, e uma solução de contact center baseada em nuvem é a maneira mais rápida e inteligente de chegar lá. Se você quiser ver uma demonstração da solução de contact center baseada em nuvem CxEngage da Serenova e saber mais sobre nosso modelo de preços de pagamento somente pelo que você usar, solicite uma demonstração.
