Borboleta social. Melhor amigo. Duas ervilhas em uma vagem. A vida da festa. Somos criaturas sociais. Sentimos uma necessidade de conexão desde o nascimento e continua à medida que crescemos. Fazer parte de algo – uma família, um grupo de amigos, uma equipe – é importante. A mídia social oferece uma conexão e ser parte de algo maior do que nós mesmos… e está crescendo em importância em nossas vidas.
A mídia social, quando você pensa sobre isso, é notável. O grande número de pessoas que usam as mídias sociais é incrível –quase 174 milhões de pessoas nos EUA em 2014. Espera-se que esse número ultrapasse 200 milhões em 2019. Qualquer pessoa pode acessar a internet e encontrar uma comunidade de pessoas com a mesma opinião – o equivalente moderno de sua tribo histórica.
E onde as pessoas vão, as marcas vão. Um número crescente de pessoas está entrando em contato com as marcas por meio das mídias sociais com perguntas, preocupações ou para compartilhar feedback. O telefone ainda é o canal que a maioria dos consumidores usa para entrar em contato com as marcas, mas as mídias sociais estão alcançando rapidamente à medida que mais marcas começam a oferecer assistência de atendimento ao cliente nesses canais.
Atendimento ao cliente social hoje
Então, quais clientes preferem o atendimento ao cliente social em vez do atendimento ao cliente tradicional por telefone e e-mail? É um alvo em movimento. Impulsionados pela onipresença dos telefones inteligentes, consumidores de todas as idades estão descobrindo e gostando da velocidade, facilidade de uso e valor do atendimento social ao cliente. E a porcentagem de clientes que entram em contato com as marcas pelas mídias sociais está crescendo a cada ano.
Pesquisa de LiveOps descobriu que 50% dos clientes da geração X e 71% da geração Y usaram canais sociais e móveis para se comunicar com uma marca recentemente. Nielsen descobriu que 33% dos usuários preferem entrar em contato com as marcas usando as mídias sociais em vez do telefone. Isso é um terço dos consumidores, e esse número continuará a crescer a cada ano. E a Forrester descobriu que 70% dos clientes preferem usar o site de uma marca para encontrar respostas em vez de ligar. Pela primeira vez, o canal de telefone foi desbancado do primeiro lugar pelo autoatendimento na web.
Atendimento ao cliente social aumenta as apostas
O que toda essa pesquisa e todas essas estatísticas significam para as marcas que fornecem atendimento ao cliente social? Há muitos pontos instrutivos aqui. A primeira e mais básica: as marcas devem ter presença social. As marcas devem ter uma equipe dedicada ao engajamento social e realmente se envolver com os clientes em uma conversa bidirecional. Pesquisa de LiveOps mostra que 85% dos consumidores acham que a maneira como uma marca lida com problemas em seu site ou canais sociais é um bom indicador da satisfação do cliente e da qualidade do suporte.
Envolva-se e interaja rapidamente com os clientes. Os clientes esperam uma resposta muito mais rápida nas redes sociais e querem que seu problema seja resolvido no primeiro contato. Isso significa que as marcas devem capacitar seus agentes de atendimento ao cliente para fazer o que for necessário para a satisfação do cliente. LiveOps tem um fórmula para o sucesso do cliente que diz “Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™.” Mantenha esses agentes felizes para manter seus clientes satisfeitos.
Forrester descobriu que 71% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma marca pode fazer para prestar um bom serviço — então faça! A recompensa pode ser enorme em termos de negócios repetidos e boca-a-boca positivo.
As marcas devem estar cientes de que os riscos são maiores com o atendimento ao cliente social. O atendimento ao cliente social significa que as interações são públicas, ponto final. E a pesquisa mostra que é uma coisa boa, que os clientes com experiências positivas de atendimento ao cliente social recomendarão uma marca.
Os benefícios para as marcas de fornecer atendimento ao cliente social são claros – e os riscos de não fornecer atendimento ao cliente social são igualmente claros. Certifique-se de que sua marca esteja preparada e fornecendo atendimento ao cliente social para todos os públicos interessados hoje ou no futuro próximo. E tente se divertir com isso... essa diversão chega aos clientes e influencia as opiniões. Seja social e prospere!
Para ler mais sobre este tópico, consulte meu artigo intitulado “Assistência Social de Todos” no ICMI.
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net.
