Para algumas soluções de tecnologia (gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo), a nuvem agora é o padrão de fato. Sua ascensão, no entanto, não aconteceu da noite para o dia.
Em sua pesquisa recente, Migrando para um Contact Center na Nuvem: Histórias do Outro Lado, a analista do setor de experiência do cliente Sheila McGee-Smith destaca que, para os contact centers, a migração para a nuvem tem sido lenta em comparação com muitos outros setores. De acordo com o relatório, “Nos últimos anos, milhares de empresas grandes e pequenas escolheram o contact center como serviço (CCaaS) todos os anos. Ao mesmo tempo, a proporção de empresas que escolhem soluções de instalações tradicionais continua a diminuir ano após ano. A direção da mudança é clara.”
Para líderes de contact center que estão começando a explorar soluções em nuvem, tomar a decisão certa pode parecer assustador. Desde melhorias na experiência do cliente até eficiências operacionais e possíveis economias de custos, há muitas questões críticas a serem consideradas. Um bom ponto de partida é determinar o que você pode fazer com sua tecnologia de contact center atual e compará-la com o que você poderia fazer com uma solução baseada em nuvem.
Para ajudar, acabamos de lançar o Guia rápido da tecnologia de nuvem do Contact Center. Esta cartilha prática sobre a nuvem e seu papel no contact center foi projetada para fornecer a você uma visão de alto nível da nuvem e seu papel no contact center.
Aqui está uma olhada no que ele cobre:
Por que migrar para a nuvem?
De custos baixos, iniciais e previsíveis à facilidade de implantação e gerenciamento simples, a nuvem oferece benefícios que agradam a todos os setores. No entanto, existem outros recursos críticos habilitados pela nuvem que assumem um valor específico para os contact centers. E esses recursos têm efeitos diretos na experiência cada vez mais crítica do cliente.
O poder do omnicanal
Centrais de contato omnicanal ajudá-lo a fornecer um atendimento ao cliente excepcional, permitindo que você ofereça suporte a seus clientes por meio de seus canais preferidos. Pense em texto, bate-papo, e-mail, mídia social. Mas, mais do que isso, a nuvem unifica sistemas distintos e permite que os agentes conectem todas as interações e forneçam uma experiência perfeita em todos os canais, o que amplia a experiência geral do cliente.
Os recursos omnichannel completos permitem que você use o roteamento inteligente de chamadas; pivô entre interações; compartilhar informações entre os agentes; e integrar diretamente com plataformas de CRM.
Confiabilidade
Os contact centers em nuvem que contam com infraestruturas de nuvem líderes de mercado, como Amazon Web Services (AWS), ajudam a garantir que seu contact center esteja disponível quando seus clientes precisarem, geralmente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles também oferecem alta redundância e baixa latência, que melhoram o desempenho geral e garantem uma disponibilidade consistente – tudo de missão crítica para uma experiência positiva do cliente.
Segurança
Manter os dados do cliente seguros é fundamental para o seu contact center. Uma violação de segurança é uma maneira rápida de enviar clientes para seus concorrentes.
Não muito tempo atrás, a segurança era a principal razão pela qual as empresas hesitavam em migrar para a nuvem. Hoje, muitas organizações entendem que a segurança na nuvem pode ser ainda mais rigorosa do que em um data center local. Isso porque os grandes fornecedores de nuvem têm os recursos para contratar a equipe de segurança certa e instalar as soluções de segurança mais avançadas. Como cliente de nuvem, você se beneficia da mesma segurança rigorosa de uma grande empresa, independentemente do tamanho do seu negócio.
Leia o Guia Completo
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