Estou há anos nas indústrias de contact center e telecomunicações. Eu compartilharia exatamente quanto tempo, mas isso não apenas me namoraria, mas também faria com que ainda mais pessoas me chamassem de “senhora”. Eu também estive em marketing e vendas por tanto tempo.
Anos atrás, começamos a falar sobre a crescente importância da experiência do cliente. Reconhecemos que a experiência do cliente começou e terminou com o contact center. Em vez de os contact centers serem uma reflexão tardia, como vinha sendo há anos, o setor começou a reconhecer a importância do treinamento, retenção e outros recursos de agentes para cumprir as promessas de experiência do cliente.
Da ondulação ao tsunami
Hoje, parece que a onda da experiência do cliente se transformou em um tsunami.
Isso nunca ficou mais claro para mim do que depois do Sirius Decisions Summit, uma conferência de melhores práticas de marketing e vendas da qual participei durante anos. Era quase impossível participar de uma sessão em que a experiência do cliente não fosse o tópico principal ou um ponto de apoio. Na verdade, a experiência do cliente esteve no palco principal pela primeira vez desde o início da conferência.
Todos nós ouvimos há anos que é dez vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um existente. Apesar disso, o marketing tem se concentrado na geração de demanda e na aquisição de novos clientes, com o marketing de clientes geralmente recebendo muito menos atenção, orçamento e recursos. A Cúpula de Decisões Sirius sempre incluiu uma tonelada de boas práticas de contact center e pontuação de leads com foco em tecnologia, engajamento de prospects, criação de persona, marketing baseado em contas e similares, com a maioria relacionada a prospects.
Em contraste, o braço de experiência do cliente da conferência deste ano aumentou significativamente, assim como as sessões sobre personas do cliente, pontuação do cliente, “unidades” de retenção e jornada do cliente.
Melhores experiências do cliente na nuvem
Não só a experiência do cliente continuou a crescer em importância, mas o interesse em contact centers e, especificamente, contact centers na nuvem, nunca foi maior. Além da experiência do cliente ser o centro das atenções no Sirius Decisions Summit, o contact center ocupou um lugar igualmente notável no Enterprise Connect pela primeira vez.
Acho que a principal razão pela qual os contact centers na nuvem estão gerando tanto burburinho é a clara vantagem que eles oferecem em cumprir a promessa de uma melhor experiência do cliente.
Por exemplo, o Serenova CxEngage A solução de contact center na nuvem oferece uma verdadeira experiência omnichannel, que chega ao cerne da frustração do consumidor por ter que repetir informações em canais como voz, e-mail ou chat. O Omnichannel oferece uma experiência consistente ao cliente, independentemente do canal, porque os agentes têm uma visão completa de todas as informações necessárias para dar suporte às interações em todos os canais.
As soluções de contact center em nuvem também oferecem a capacidade de aumentar ou diminuir a escala para atender à demanda do cliente. Isso é particularmente crítico para empresas como varejistas que precisam desse tipo de flexibilidade durante os horários de pico. As soluções de contact center em nuvem, como a Serenova, também permitem que as empresas escalem em toda a empresa ou geograficamente. Isso não apenas facilita o suporte de TI, mas também oferece experiências idênticas ao cliente, não importa onde o contact center — ou o cliente — esteja localizado.
Uma oportunidade para líderes de contact center
Está claro, independentemente do setor, que ficar à frente da concorrência hoje requer a compreensão de que em cada interação – e em cada ponto da jornada do cliente – as marcas devem encantar os clientes com experiências excepcionais. Felizmente, os contact centers estão assumindo a liderança na entrega dessas experiências.
Isso representa uma oportunidade importante para os líderes de contact center se destacarem ao tomarem decisões de tecnologia, processos e pessoal que têm efeitos duradouros e em toda a organização. Se você quiser saber mais sobre como o contact center em nuvem da Serenova e as soluções de automação da força de trabalho podem ajudar sua organização a oferecer uma excelente experiência ao cliente, solicite uma demonstração Aqui.
