Impulsionando o engajamento dos agentes: o poder do reconhecimento

O reconhecimento é uma estratégia de engajamento de funcionários muitas vezes subestimada, mas poderosa. Quando reconhecidos, os funcionários ficam mais engajados, sentem uma conexão mais forte com sua organização e têm melhores relações de trabalho, de acordo com pesquisa da Cícero. Porém, 82% dos funcionários americanos sentem que não são reconhecidos o suficiente por seus líderes pelas contribuições que fazem, o que afeta a produtividade, o moral e a lucratividade no local de trabalho. O poder do reconhecimento é mais benéfico quando é oportuno, sincero, direcionado e consistente.

Seja oportuno

Em um contact center, onde o engajamento dos funcionários geralmente é baixo e o atrito é alto, o reconhecimento é essencial para a melhoria. No entanto, reconhecer os agentes uma semana depois de atingirem os objetivos de desempenho não é eficaz

Quando um contact center possui a tecnologia certa para identificar agentes confiáveis, o reconhecimento pode ser implementado de várias maneiras. E é importante perceber que o reconhecimento não precisa ser financeiro. Seis em cada 10 americanos empregados dizem que são mais motivados pelo ato de serem reconhecidos do que pelo dinheiro.

É por isso que é importante usar uma solução de gerenciamento de desempenho como Placar do CxEngage onde KPIs e métricas são fornecidos em tempo real em painéis e painéis de fácil leitura, permitindo que os supervisores reconheçam o bom desempenho ou ajudem a corrigir imediatamente.

Mantenha-o sincero

Embora elogiar os funcionários por seu bom trabalho seja fundamental, você deve garantir que seja genuíno e pessoal. Uma maneira simples de expressar reconhecimento sincero é escrever notas de agradecimento. Pesquisas mostram que 76% das pessoas mantêm notas de agradecimento manuscritas.

Outra forma de reconhecer os agentes é comemorar seu aniversário de trabalho. Acompanhe os aniversários de trabalho e celebre-os com um cartão, uma lembrança, um holofote no mural ou um dia de folga. Isso ajudará os agentes a se sentirem valorizados e incentivará a retenção, sabendo que seu tempo no trabalho é importante.

Torne-o direcionado

O reconhecimento público pode ser uma tática eficaz para cultivar a positividade e a produtividade em um contact center. Os Wallboards, que são uma ferramenta de comunicação visual que exibem informações em grandes TVs em todo o contact center, facilitam o reconhecimento público dos agentes. Os wallboards do CxEngage podem exibir tabelas de classificação e telas de corrida; rankings de gamificação, prêmios e conquistas; ou aniversários de funcionários e destaques. Tudo isso faz com que os agentes se sintam reconhecidos e especiais entre seus pares.

Os Wallboards tornam mais fácil para os supervisores reconhecerem pessoalmente o desempenho do agente se os agentes estiverem tendo um bom desempenho. Uma rápida olhada em um wallboard dá aos supervisores a capacidade de reconhecer o bom desempenho imediatamente. Se um agente não tiver um bom desempenho, isso dará aos supervisores a oportunidade de reconhecer o mau comportamento antes que ele se torne um problema.

Equilíbrio é a chave

É tão importante reconhecer o mau comportamento quanto o bom comportamento, mas as estratégias de reconhecimento devem ser diferentes. Os agentes que não estão tendo um bom desempenho podem receber reconhecimento individual por meio de sessões de coaching direcionadas, e isso não precisa ser um fardo para os supervisores. Tecnologia como Placar do CxEngage fornecer alertas de coaching automatizados que permitem que os coaches corrijam o curso imediatamente, aumentando a eficiência, eliminando comportamentos dispendiosos e melhorando o moral.

Manter a consistência

O reconhecimento consistente e contínuo pode levar a poderosas mudanças de comportamento. De acordo com a Gallup Research, cada funcionário deve ser reconhecido a cada sete dias. O reconhecimento não precisa ser extravagante; ele só precisa acontecer regularmente para ser um impulso moral consistente.

Combinando essas técnicas de reconhecimento com o Serenova Placar do CxEngage pode ajudar a aumentar a produtividade do agente, melhorar as métricas do contact center e aumentar o engajamento e o moral do agente. Clique aqui para agendar uma demonstração e saber mais.