Esta semana, Evolução do CRM mostrou que a mídia social ainda é o maior disruptor em atendimento ao cliente hoje. Isso ficou evidente nos pensamentos compartilhados pelos apresentadores em Nova York esta semana:
“É um erro olhar para as redes sociais como 'apenas mais um canal'.”
“De certa forma, os negócios estão retrocedendo. As mídias sociais estão tornando as interações da empresa pessoais novamente.”
“A mídia social é em tempo real, a mídia social é interativa, a mídia social é rápida. Seja flexível o suficiente para lidar com isso.”
A pesquisa LiveOps do início deste ano mostra que cerca de 6% da população dos EUA usa a mídia social para atendimento ao cliente hoje, mas esse número deve atingir 11% no futuro próximo, tornando a mídia social o canal de comunicação que mais cresce. No entanto, a maioria das marcas ainda está mal preparada para essa mudança na preferência do consumidor.
David Myron, diretor editorial da Revista CRM, compartilhado durante sua apresentação de negócios que 50% das empresas estão falhando no CRM social e muitas ainda estão presas no estágio de experimentação. Myron citou algumas das razões por trás dessa estatística, como o fato de que as empresas não podem responder efetivamente aos clientes e não têm relatórios de progresso que lhes permitam medir os resultados e fazer ajustes quando necessário. As marcas de hoje devem evoluir, ou correm o risco de ficarem comendo poeira.
A mesma pesquisa de LiveOps mostra que 85% dos consumidores sentem que a forma como uma marca lida com questões em seu site ou em canais sociais, como Facebook e Twitter, é um bom indicador da qualidade de seu serviço e do nível geral de satisfação do cliente. Os agentes do contact center desempenham um papel fundamental na prestação de um excelente serviço de atendimento ao cliente social SE eles estiverem capacitados com a tecnologia certa, como o Engajamento de LiveOpsTM multicanal, desktop de agente social.
Durante minha sessão Fireside Chat com o futurista de CRM Barton Goldenberg na CRM Evolution, discutimos o impacto do atendimento ao cliente social na produtividade do agente, retenção, taxa de rotatividade de clientes, taxa de conversão de vendas, experiência do cliente e valor da vida útil do cliente. Convidamos as marcas a aproveitar a proeza social de sua comunidade de agentes para que o atendimento ao cliente social seja simplesmente um bom negócio.
Para saber mais sobre as tendências do CRMe este ano, assista minha entrevista com Bob Fernekees da CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl, da LiveOps, no CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e CMO, LiveOps
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net.
