Em um ambiente tão dinâmico, de alto nível e muitas vezes estressante como um contact center, pode ser um desafio para os líderes de contact center se concentrarem em seu próprio sucesso profissional.
Como ex-líder de contact center, entendo isso em primeira mão. Ao longo da minha carreira, descobri que há ações críticas necessárias para alcançar isso. Uma das mais importantes é desenvolver fortes parcerias internas.
Nenhum Contact Center opera de forma isolada
O sucesso não acontece em uma ilha. Você simplesmente não pode ir sozinho. Na verdade, sua capacidade de desenvolver parcerias sólidas com outros departamentos – TI, operações, finanças, produto e marketing – será um fator importante para o seu sucesso.
Vejamos cada um desses departamentos individualmente.
TI e Operações
Toda a sua infraestrutura de contact center, incluindo sua rede, software, largura de banda e serviços de telecomunicações, requer algum nível de suporte das equipes de TI e operações.
Isso significa que construir um forte relacionamento com essas equipes é essencial. Sugiro que você se reúna com os líderes dessas equipes para fazer perguntas que o ajudarão a entender como seus departamentos funcionam, incluindo como seu contact center interage com eles e como vocês podem apoiar uns aos outros.
Se você colaborar ativamente, sua capacidade de oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente melhorará. Na verdade, quando você assumir qualquer nova função de líder de contact center, certifique-se de que uma de suas primeiras conversas seja com TI e operações.
Financeira
Quase tudo o que você faz em seu contact center, desde aumentar seu orçamento até contratar funcionários adicionais, exigirá a aprovação do departamento financeiro. Tão importante quanto, as finanças podem ajudá-lo com orçamento e previsão. Portanto, não é surpreendente que eu nunca tenha visto um líder de contact center bem-sucedido que não tivesse um ótimo relacionamento com finanças.
Equipe de Produto
Se você não estiver ciente das ofertas de produtos novos ou atualizados, a capacidade de sua equipe de ajudar os clientes estará comprometida. Você nunca quer que seus agentes respondam “não sei” quando os clientes fazem perguntas sobre produtos e serviços.
A comunicação bidirecional também é essencial. Como o contact center está em constante contato com os clientes, você está bem posicionado para agregar valor à equipe do produto, comunicando as solicitações e comentários dos clientes relacionados ao produto, o que pode ajudar a direcionar efetivamente o roteiro do produto.
Quando estiver em contato regular com a equipe do produto, você sempre saberá sobre novas soluções ou alterações com bastante antecedência do lançamento e terá o tempo necessário para preparar seus agentes.
Marketing
As campanhas de marketing podem levar a um aumento das interações para o seu contact center, e os clientes provavelmente terão dúvidas sobre ofertas especiais ou promoções. Seus agentes precisam estar equipados com as informações certas para que possam ter conversas inteligentes com os clientes.
Quando um cliente está animado com uma promoção especial, você não quer diminuir esse entusiasmo com uma resposta como: “De que e-mail você está falando? Eu não vi.”
Como construir parcerias internas
Construir relacionamentos com outros departamentos não precisa ser complicado. Convide-os para um café. Marque reuniões regulares. Faça perguntas como: “Como podemos trabalhar juntos hoje e no futuro?”
Depois de abrir a porta, você começará a entender como pode trabalhar em conjunto regularmente. Você pode decidir marcar reuniões quinzenais para compartilhar informações e evitar surpresas negativas. Use essas reuniões para informar outros departamentos sobre quaisquer alterações, problemas ou necessidades futuras no contact center. Em breve, essas interações serão um processo natural e contínuo que trará benefícios a todos.
Baixe o e-book
Obtenha informações mais detalhadas sobre como construir parcerias internas no e-book Serenova, 5 Ações Críticas para Líderes de Contact Center de Sucesso. Você também aprenderá sobre outras quatro ações importantes que os líderes de contact center devem tomar, incluindo as principais métricas a serem monitoradas, por que é importante desenvolver sua filosofia de liderança pessoal e muito mais.
Jen Jackson é vice-presidente de sucesso do cliente na Serenova, onde lidera a equipe global dedicada a ajudar os clientes a alcançar resultados comerciais quantificáveis e experiências excepcionais para os clientes. Sua carreira inclui profunda experiência em contact center e cargos de liderança na Dell, bem como em empresas emergentes como Kinnser Software (agora WellSky) e Neverfail Group. Jen é conhecida por uma filosofia de liderança que prioriza as pessoas, alinhada com a força de trabalho e a tecnologia de hoje.
