Melhorar a experiência do cliente é uma prioridade declarada para quase todas as empresas, grandes e pequenas, abrangendo geografias e todas as categorias de mercado concebíveis. No entanto, elevar a percepção dos clientes sobre sua marca e sua experiência com seus negócios e produtos permanece indefinido, com todos, exceto a elite, aquém das expectativas em uma área ou outra.
As empresas enfrentam expectativas cada vez maiores e o fardo de um volume e amplitude cada vez maiores de consultas de clientes, que variam de atualizações de status de pedidos a suporte ao produto, faturamento e muito mais. Para abordar adequadamente essas questões, as empresas precisam empregar equipes de funcionários de atendimento ao cliente que possam atender a chamada e oferecer a melhor experiência sempre, independentemente da natureza da solicitação. Esses agentes de call center atuam na linha de frente dos negócios e têm um impacto descomunal na percepção dos clientes sobre a organização em geral.
Qual a importância dos agentes de call center na percepção da marca, você pergunta? UMA 2018 estudo de pesquisa descobriram que os clientes pagarão até 16% a mais por produtos e serviços que considerem proporcionar uma experiência superior ao cliente. 73% dos clientes também disseram que uma boa experiência foi fundamental para sua decisão de permanecer fiel a uma marca, com 60% dizendo que deixariam de fazer negócios com uma empresa se estivessem recebendo um serviço hostil.
Os agentes de call center atuam na vanguarda dos negócios, atendendo reclamações, resolvendo problemas e garantindo a satisfação em todos os pontos da jornada do cliente. Nos últimos anos, as empresas evoluíram o papel dos agentes de call center para ajudar os clientes por meio de uma variedade de meios, dando origem ao central de atendimento omnicanal. Isso ampliou ainda mais o papel do agente do contact center e criou uma nova complexidade para os agentes.
Neste post, definimos o papel de um agente de call center moderno e tentamos explicar melhor como eles são vitais para elevar a experiência do cliente.
O que é um Agente de Call Center?
Um agente de call center, às vezes chamado de representante de atendimento ao cliente, é um funcionário que lida com chamadas de clientes de entrada ou saída. De defeitos de produtos a consultas de remessa, os agentes de call center geralmente são solicitados a gerenciar uma ampla variedade de tarefas, seja identificando as necessidades do cliente e respondendo a perguntas ou recomendando produtos e novos serviços quando aplicável.
Conforme estabelecido, a percepção do cliente sobre a empresa é frequentemente impactada por essas interações. Mais do que 39% dos americanos acho que o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente é trabalhar com um agente de call center bem informado.
Os consumidores americanos, em particular, também querem ter o mínimo de interações possível para resolver seu problema, por isso é vital que os agentes do call center estejam equipados para responder perguntas rapidamente sem que o cliente precise permanecer no telefone ou em uma sala de espera de bate-papo por longos períodos de tempo.
Habilidades Necessárias para Agentes de Call Center
Os agentes de call center precisam ser canivetes suíços para empresas, por isso é difícil declarar sucintamente sua descrição de trabalho. Durante a última década, os contact centers começaram a adotar novas tecnologias, como CRMs baseados em nuvem, IVRs inteligentes, chatbots e verdadeiras capacidades omnicanal, destacando ainda a necessidade de treinamento robusto de agentes para garantir que os funcionários sejam aptos a interagir com os clientes em uma variedade de modalidades. Geralmente, os melhores agentes de call center possuem os seguintes atributos.
Ouvinte Ativo
Se você costuma ficar frustrado ao solucionar problemas, ser um agente de call center pode não ser para você. Embora não se espere que os agentes de call center saibam imediatamente a resposta para cada problema ou pergunta de cada cliente, espera-se que trabalhem diligentemente com os clientes para entender o problema em questão e aproveitar as informações e os recursos disponíveis para encontrar uma solução. Muitas vezes, isso requer a prática escuta activa para entender o contexto em torno do que o cliente está dizendo. Essa capacidade de pensar além do que o cliente está comunicando para decifrar a causa raiz ou o melhor caminho para resolver seus problemas permite que os agentes do call center façam perguntas mais relevantes e ofereçam uma melhor experiência ao cliente.
Compostura Calma
Agentes experientes de call center sabem muito bem como pode ser difícil manter a calma quando um cliente está irado. No entanto, a capacidade dos agentes de fazê-lo e de gerenciar efetivamente o estresse quando as ligações ficam tensas é um dos aspectos mais importantes da representação da marca. Às vezes, os pedidos que chegam são sensíveis ao tempo. Em outros casos, a política da empresa não permite que o agente ofereça o que o cliente está solicitando. Encontrar um equilíbrio entre serenidade e suporte assertivo ao cliente é importante para aqueles que aceitam o trabalho.
Capacidade de aprender rápido
Muito tem sido escrito sobre as taxas de rotatividade de call center, que são algumas das mais altas entre qualquer profissão. Nos últimos anos, os líderes de contact center tornaram-se cada vez mais sintonizados com a rotatividade devido ao aumento dos custos associados à contratação, integração e treinamento de novos agentes de call center. UMA Estudo 2019 descobriu que custa de US$ 5,000 a US$ 7,000 para contratar e treinar um novo agente.
Dado o investimento da empresa em cada novo funcionário, espera-se que os agentes aprendam rapidamente sobre os recursos do produto e as políticas da empresa, geralmente por meio de programas de orientação estendidos e especializados. Mesmo após a integração, espera-se que os agentes permaneçam atualizados sobre novos produtos e serviços, bem como a evolução das expectativas dos clientes e novos casos de uso. Nesse sentido, os agentes tendem a ter uma compreensão mais profunda da experiência dos clientes com o negócio e podem oferecer informações valiosas sobre mudanças na percepção e satisfação.
Ótima comunicação
Embora as métricas variem de acordo com a empresa e o setor, espera-se que os agentes de call center atendam dezenas de consultas de clientes todos os dias. É por isso que grandes habilidades de comunicação são essenciais para qualquer agente de call center. Não surpreendentemente, para uma profissão que passa quase 100% do dia se comunicando com os clientes, os agentes de call center tendem a ter habilidades de comunicação verbal e escrita superiores, com uma compreensão aguçada de como equilibrar conversação e profissionalismo.
Responsabilidades do Agente de Call Center
Conforme estabelecido, as responsabilidades do agente de call center evoluem a cada dia. No entanto, existem alguns inquilinos principais de seu trabalho que permanecem consistentes. Eles são responsáveis por atender chamadas de suporte ao cliente, apoiar campanhas de saída, manter-se atualizado sobre as ofertas da empresa e cross-selling/upselling.
Recebendo chamadas de suporte ao cliente
Potencialmente, a parte mais importante do trabalho de um call center é sua capacidade de atender chamadas de suporte ao cliente. A maioria dessas chamadas será principalmente por telefone, mas o agente do call center também pode ser solicitado a resolver problemas por e-mail, texto SMS ou até mesmo por meio de um chatbot em seu tempo de inatividade.
Por exemplo, a Zoma, uma empresa de colchões, faz com que seus representantes de suporte ao cliente respondam a perguntas através de seu chatbot quando as linhas telefônicas estão silenciosas.
Ligando para o Suporte ao Cliente
Às vezes, vale a pena ser proativo. Muitas vezes, os agentes realizam chamadas de saída para verificar rotineiramente os clientes e ver se eles têm algum problema com o produto ou serviço. O atendimento ao cliente de saída é eficaz na identificação de problemas antes que eles possam começar. Ligar proativamente para os clientes ou direcionar consultas por meio de campanhas publicitárias pagas são maneiras eficazes de garantir que sua empresa esteja acessível e pronta para ajudar.
Aprendendo sobre novos produtos
Como estão na linha de frente, os agentes de call center precisam conhecer todos os aspectos do produto ou serviço. Nos horários de pico, eles serão inundados com perguntas e os clientes esperam que os agentes estejam informados sobre todos os problemas imagináveis, independentemente de quão comum seja. Para ajudar os agentes a se manterem atualizados, os líderes do contact center devem garantir que a documentação do produto de ajuda e da política seja constantemente atualizada e que os agentes saibam exatamente onde encontrá-la quando necessário.
Training
As empresas estão em constante mudança, por isso a rotina treinamento de call center é essencial para todos os agentes de call center. Isso manterá a equipe afiada e capaz de solucionar novos problemas à medida que surgirem. As metodologias de treinamento contínuo são projetadas para garantir que os agentes recebam consistentemente novas informações em formatos projetados para retenção de longo prazo. Os programas de treinamento contínuo geralmente incluem currículo on-line e individualizado, que pode ser facilmente agendado nas agendas dos agentes.
Vendas cruzadas e vendas adicionais
Os agentes de call center também devem se sentir à vontade para vender. Eles podem facilmente detectar um ponto problemático que o cliente está tentando resolver. Nesse ponto, eles podem apresentar ao cliente uma solução e fechar a venda. Como as vendas podem não ser uma competência essencial de muitos agentes, os líderes do contact center também podem precisar investir em treinamento personalizado sobre os recursos disponíveis. Ferramentas de vendas e metodologias que podem usar para se tornarem mais eficazes.
Três dicas para ser o melhor agente de call center
Visto que praticamente tudo é medido no call center, os agentes não se esforçam para quantificar seu desempenho, para melhor ou para pior. Mas, além dos KPIs e métricas, existem algumas etapas pragmáticas que os agentes de call center podem seguir para garantir que estejam expandindo consistentemente seus conjuntos de habilidades e se posicionando para o crescimento futuro da carreira.
1. Revise as chamadas anteriores.
Não espere até uma avaliação de desempenho para avaliar seu trabalho. Pergunte ao seu supervisor ou líder de equipe se você pode dedicar algum tempo no final de cada semana para refletir sobre seu desempenho e considerar o que funcionou bem e o que precisa ser melhorado.
2. Conheça o produto melhor do que todos.
Na verdade, use o produto se puder. Experimente. Veja como funciona. Ao testar o produto, você melhorará sua capacidade de ter empatia com os clientes e resolver problemas.
3. Estude o conteúdo da empresa em formato longo
Aproveite todos os recursos da empresa disponíveis. Verificação de saída podcast da empresa, baixe guias de produtos e leia o blog da empresa. Você nunca sabe o que pode aprender.
Como a Lifesize ajuda os agentes de call center a serem bem-sucedidos
Os agentes de call center não devem ficar sobrecarregados. A Lifesize pode ajudar empresas e agentes a trabalhar com mais eficiência e proporcionar maior satisfação ao cliente com recursos robustos de gerenciamento de qualidade, uma verdadeira plataforma omnicanal e integrações de nível empresarial para todos os seus sistemas críticos para os negócios.
Gestão da Qualidade CxEngage
Com o Gestão da Qualidade CxEngage, os líderes do contact center podem ajudar os agentes a serem os melhores com insights e análises de desempenho detalhados, gravação de chamadas, captura de tela e muito mais. Melhore a experiência do cliente avaliando os dados do agente do call center que podem informar e orientar o próximo passo da sua empresa.
Plataforma Omnichannel
Ajudaremos você a criar uma experiência de cliente omnicanal verdadeiramente perfeita com roteamento inteligente, aplicativos bem integrados e vídeo nativo, permitindo que os agentes forneçam suporte e serviço excepcionais por meio de qualquer modo de comunicação que o cliente preferir.
Integrações de nível empresarial
Entendemos que sua empresa já tem uma forma existente de fazer as coisas. É por isso que desenvolvemos integrações para conectar-se facilmente à sua pilha de tecnologia. Do Salesforce ao Zendesk, podemos nos integrar ao software que você está usando e acelerar o atendimento ao cliente.
Conclusão
Os trabalhos de call center são o ponto de contato para o call center de uma empresa, geralmente especializado em suporte ao cliente e sucesso do cliente. Eles são responsáveis por atender as ligações dos clientes, solicitar suporte ao produto, aprender sobre os produtos, treinar e fazer vendas cruzadas/vendas adicionais.
Ao trabalhar com a Lifesize, podemos ajudar a garantir que seus agentes de call center estejam posicionados para ter sucesso com análises perspicazes, alcance global e integrações na ponta dos dedos.
