Treinamento em Call Center: O Guia Completo para 2021 (com Dicas Práticas)

Seis dicas de treinamento de call center e práticas recomendadas para uma melhor experiência do cliente

Agora, mais do que nunca, à medida que experimentamos cada vez mais a vida remotamente, as interações mais importantes – às vezes apenas – que temos com as marcas são por meio de call centers. Os agentes de call center tornaram-se a linha de frente clara para o atendimento ao cliente e a reputação da marca.

Entregar uma experiência do cliente que melhora a satisfação do cliente e cria uma fidelidade à marca duradoura e geradora de receita requer mais do que uma resolução rápida de problemas. Agora, trata-se de criar experiências superiores com cada interação com o cliente. Para fazer isso de forma eficaz, são necessários agentes bem treinados e programas de treinamento de agentes contínuos e consistentes, desde a integração e além.

Os supervisores do contact center devem estar equipados para melhor identificar e adaptar os programas de treinamento às lacunas de habilidades e necessidades de treinamento de cada agente. O objetivo é ficar à frente das mudanças nas expectativas dos clientes, capacitando os agentes para atender ou superar as expectativas em todas as interações.

6 etapas e práticas recomendadas para o melhor programa de treinamento de funcionários de call center

Não se trata mais de simplesmente treinar agentes para trabalhar mais rápido com o objetivo único de reduzir as métricas de resolução de contatos. Os contact centers devem treinar os agentes para trabalhar de forma mais inteligente e eficaz.

Aqui estão cinco maneiras de ficar esperto com o treinamento para melhorar o desempenho do agente e aumentar a experiência do cliente a longo prazo.

1. Abrace o treinamento contínuo

Os contact centers mais bem-sucedidos estão abandonando os programas de treinamento pontuais e de tamanho único. O treinamento tradicional de call center em sala de aula, realizado uma única vez, oferecido a todos os novos agentes ao longo de um ou muitos dias, fica aquém porque a maioria das pessoas esquece o que aprendeu ao longo do tempo.

Os agentes devem acompanhar o ritmo das novas ferramentas, bem como alterar os comportamentos e as preferências dos clientes. Isso torna essencial reforçar continuamente o treinamento no contexto de seu contact center e produtos ou serviços.

Quando os programas de treinamento são fluidos e incluem oportunidades de treinamento online e autoaprendizagem, os agentes aprendem melhor e retêm mais dos cursos de treinamento. Em última análise, seu contact center operará em todo o seu potencial.

2. Aproveite a tecnologia para tornar as interações com o cliente valiosas em sessões de treinamento

Incorpore treinamento contínuo eficaz para novos contratados e veteranos de call center que inclua:

Orientação por meio de bots inteligentes

Bots automatizados com aprendizado de máquina podem ouvir conversas entre agentes e clientes e dar sugestões aos agentes. Com o tempo, os agentes aprendem as melhores respostas para as situações mais comuns.

Scripts para facilitar as conversas

Orientar os agentes em cada conversa com scripts em tempo real ajuda a reduzir os tempos de resolução na primeira chamada. Além disso, como acontece com os bots automatizados, seus agentes adquirem as melhores práticas ao longo do tempo.

Rastreando o desempenho do agente com um placar de desempenho

Os placares dão aos agentes — e aos supervisores — visibilidade de como estão rastreando as metas diárias. As soluções avançadas de contact center podem usar as métricas e KPIs para prescrever dinamicamente cursos de treinamento personalizados e sessões de coaching. Além disso, com insights sobre métricas regulares, seus agentes entenderão melhor como melhorar seus resultados para que possam oferecer excelentes experiências aos clientes.

Você pode combinar isso com gamificação que incentiva o aprendizado. Usando incentivos, recompensas e comissões alinhados com os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas mais significativos, você pode incentivar os agentes a mudarem de comportamento. Em vez de ver o treinamento como um incômodo e uma perda de tempo, os agentes são motivados a se envolver com conteúdo altamente relevante.

Com o reforço contínuo e a utilização de soluções inovadoras de contact center como Placar do CxEngage para gerenciamento de desempenho, incluindo ferramentas de coaching automatizadas, os agentes aprendem e retêm conhecimento crítico.

3. Capacite os agentes com treinamento personalizado

Independentemente de seu nível de experiência, os agentes precisam dominar rapidamente as mais recentes tecnologias e abordagens de contact center.

Uma solução de contact center com fluxos de trabalho automatizados e uma interface de usuário intuitiva pode ajudar. Além disso, pode ajudar os agentes a desenvolver as habilidades necessárias gerando automaticamente sessões de coaching acionadas por seus limites de desempenho. Essas soluções avançadas de centro orientam os agentes com o script apropriado e sua próxima melhor ação, tudo com base no que está acontecendo na chamada ao vivo.

Um contact center na nuvem como Cx Engage QM pode gravar, analisar e pontuar cada chamada, o que significa que os supervisores podem aprimorar as áreas de melhoria e personalizar a instrução e o treinamento, com atualizações de treinamento contínuas. Armados com esses insights regulares, seus supervisores de contact center podem personalizar seu coaching e treinamento para maior eficácia.

Usando gravações de áudio e tela, os supervisores podem revisar as atividades dos agentes entre as chamadas para obter ideias sobre como tornar os agentes mais eficientes. Eles também podem compartilhar as melhores práticas de agentes de alto desempenho em toda a organização para otimizar totalmente o que aprendem.

4. Não negligencie o valor das habilidades sociais no conjunto de habilidades de um agente

Os contact centers geralmente são compostos por uma mistura de agentes experientes e novos atribuídos a diferentes funções que exigem conhecimentos e conjuntos de habilidades especializados, incluindo habilidades diretas relacionadas ao conhecimento e ferramentas do produto, mas também habilidades sociais, como comunicação eficaz, colaboração, pensamento crítico e liderança.

As soft skills são um dos principais indicadores de call center empresarial desempenho e sucesso do agente. De fato, de acordo com pesquisas recentes de Universidade de Harvard e Instituto de Pesquisa de Stanford, 85% do sucesso no trabalho a longo prazo depende das habilidades das pessoas, enquanto apenas 25% depende do conhecimento técnico.

Como linha de frente da experiência do cliente, os agentes de call center são responsáveis ​​por muito mais do que a resolução de problemas. Se um agente deixa um cliente com impressões negativas da marca ou se mostra incapaz de ajudá-lo, o dano pode ser de longo alcance e duradouro (pense nas mídias sociais e no poder de uma crítica ruim compartilhada).

Os agentes mais qualificados estão equipados com mais do que um script e acesso a dados relevantes do cliente. Eles vão além para satisfazer plenamente os clientes, conquistando-os quando eles têm um problema e construindo fidelidade de longo prazo.

Aqui estão algumas das soft skills necessárias que devem ser abordadas nos programas de treinamento do seu contact center e por que elas são essenciais para uma experiência positiva do cliente:

Uma comunicação clara

Manter as conversas claras e produtivas ajuda a acelerar a resolução e economizar tempo, mas também reduz a frustração porque as pessoas querem saber que são ouvidas e que o progresso está sendo feito. A escuta ativa é uma parte importante da comunicação eficaz; Ele garante que detalhes importantes e úteis não sejam perdidos e chegue ao cerne do problema – e à solução.

Pensamento crítico

Quando um agente pode pensar criticamente e não apenas seguir um script, a resolução é mais simples e menos demorada. Não há perda de tempo quando um agente pode considerar rapidamente um problema, avaliá-lo e resolvê-lo. A capacidade de um agente de agir em um problema e oferecer uma solução pode ser aprimorada com maior autonomia conquistada ao longo do tempo por meio de resultados. Em última análise, isso significa que mais clientes são atendidos, mais rapidamente. Também aumenta a satisfação no trabalho e aumenta as taxas de retenção

Colaboração

Envolver seus clientes na busca de soluções dá a eles a sensação de serem valorizados e a sensação de que são levados a sério. Além disso, isso tem o benefício de os clientes compartilharem informações além de apenas descrições de problemas específicos. Ele fornece informações úteis que os agentes podem aplicar para melhorar futuras interações com os clientes.

As soft skills podem ser ensinadas e devem ser uma parte consistente do seu programa de treinamento. A chave para o treinamento de soft skills é a consistência e a prática. De acordo com um Estudo do MIT Sloan, apenas oito meses de treinamento em soft skills podem render 250% de retorno sobre o investimento por meio de maior produtividade, melhor eficiência e maior envolvimento dos funcionários.

5. Equipar gerentes e supervisores com insights regulares sobre desempenho

Tradicionalmente, os supervisores do contact center analisam uma amostra das interações com o cliente e fornecem feedback aos agentes. Esse processo não é o ideal porque as avaliações são baseadas em uma pequena porcentagem de interações.

Os contact centers mais bem-sucedidos vão além. Com ferramentas e recursos avançados disponíveis em uma solução moderna de contact center em nuvem, os supervisores de call center podem obter insights entre canais e agentes que ajudam a otimizar o desempenho. Com essas ferramentas, os supervisores podem observar as interações, identificar rapidamente áreas de melhoria e fornecer feedback instantâneo.

A análise de interação pode converter informações de chamadas telefônicas, textos, e-mails e fluxos de mídia social em dados estruturados que os supervisores podem pesquisar e analisar. A análise avançada de fala e texto torna possível identificar as interações mais relevantes, como aquelas carregadas de emoção, quando um cliente pede para falar com um supervisor ou interações que contêm palavras ou frases sinalizadas.

Ao combinar isso com outros dados, como qual agente do call center atendeu uma chamada ou detalhes do cliente de um sistema de CRM, você pode analisar tendências e causas-raiz dos problemas como parte do treinamento do agente e melhorar o desempenho do agente. Combinados, esses insights ajudam a treinar os agentes para garantir uma experiência consistente do cliente em todos os canais.

6. Considere as tendências do consumidor

É importante que seu programa de treinamento possa acomodar as tendências futuras. Por exemplo, à medida que a IA e os bots inteligentes se tornam mais valiosos e comuns, seus clientes usarão principalmente essas ferramentas de autoatendimento para as necessidades mais comuns e envolverão apenas os agentes do call center para problemas complexos.

Seu contact center precisa de agentes treinados e qualificados que possam lidar habilmente com esses problemas complexos de forma rápida e eficaz. Ao fornecer métodos de treinamento personalizados em tempo real e automatizar as atividades do supervisor, você pode melhorar as operações do call center e cultivar uma cultura de desenvolvimento contínuo. Por sua vez, seus agentes oferecerão experiências mais pessoais e satisfatórias aos clientes.

CxEngage oferece soluções inovadoras para capacitar o treinamento de call center

O Lifesize CxEngage simplifica todos os aspectos da experiência do cliente para facilitar a vida dos líderes do contact center, seus clientes e funcionários do call center. Para ver o poder do CxEngage por si mesmo, entre em contato conosco para uma demonstração.