Compreender o cliente é a chave para o sucesso de qualquer empresa – mas poucas empresas realmente entendem o que seus clientes querem versus o que eles precisam, que são duas coisas muito diferentes. E o problema está na forma como vemos a mentalidade do cliente. Muitas vezes é avaliado em termos duros – preto e branco, amor e ódio. Alguns clientes têm problemas com o produto e reclamam, enquanto alguns clientes amam o produto e o elogiam.
Infelizmente, isso raramente é toda a história. Os clientes dos quais você não ouve falar, e que provavelmente são a maioria de sua base de clientes, são os que mais frequentemente ditam o sucesso. Ou fracasso.
É aí que o “Voz do Cliente” (VOC) entra em jogo. VOC é uma compilação de vozes de diferentes clientes. É um processo usado para capturar informações qualitativas e quantitativas do cliente, incluindo requisitos, preferências e feedback. Essa informação é idealmente usada para ajudar uma empresa a oferecer o melhor serviço/produto de qualidade.
O desafio é que as necessidades e desejos dos clientes estão em constante evolução. As empresas devem acompanhar e acomodar as mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes para garantir o sucesso contínuo.
Neste mundo centrado no cliente, o VOC é uma maneira de mostrar aos clientes que eles são importantes e valorizados em seu negócio. E qual o melhor lugar para implementar um processo de VOC contínuo e incentivar conversas bidirecionais do que no contact center? Aqui estão seis etapas para capturar, entender e adotar a Voz do Cliente em seu contact center:
- Comece com sua estratégia. O que você quer aprender? É importante pensar grande com esta etapa. Pense no que você quer aprender e no que espera não ouvir. Que informação ou feedback teria o maior impacto no seu negócio? O que eles precisam ou querem que você não está fornecendo? Crie seu plano e vá para a etapa dois.
- Implemente suas ferramentas de coleta de informações. A coleta de informações é a parte mais crucial do processo, por isso é importante fazê-lo corretamente. Tente pesquisas com clientes, grupos de foco ou entrevistas individuais. Analise reclamações, elogios e comentários em alguns lugares – mídias sociais, sites de avaliação (Glassdoor, Yelp, etc.) e seu banco de dados de clientes – para coletar alguns dados significativos. Também é importante perguntar aos seus agentes porque eles interagem e ouvem o feedback direto da boca do cliente.
- Analise os dados. Examine suas informações. Procure tendências, bem como outliers. Alguém deve ler todos os comentários para realmente entrar na mente do seu cliente. Decida como transmitir melhor essas informações e torná-las facilmente compreensíveis e acionáveis.
- Compare os resultados com a estratégia da sua empresa ou produto. Respire fundo e algum tempo para pensar. Como esses novos dados se comparam aos seus planos de produtos originais? Os clientes estão dizendo as mesmas coisas ou o feedback está em todo lugar? Há algo novo ou diferente? Você pode realisticamente fazer as mudanças que os clientes estão solicitando?
- Tome uma atitude. Você tem as informações e os insights — agora é hora de colocá-los em prática. Use esses insights como uma ferramenta para implementar melhorias em sua empresa. Mude sua abordagem ao atendimento ao cliente, suas ofertas de produtos, seus métodos de comunicação – o que quer que seus clientes tenham compartilhado e/ou solicitado.
- Feche o ciclo. Você está agora em um marco no processo de VOC e é importante compartilhar isso. Mostre aos clientes que você levou a sério o feedback deles e fez alterações com base nisso. Essa é uma oportunidade importante para lembrá-los de que sua empresa está focada na experiência do cliente e que eles são importantes e valorizados.
A implementação de um processo de VOC reconhecidamente não é rápida ou simples, mas as recompensas podem mudar a empresa. Seguir essas etapas capacitará sua empresa com uma melhor compreensão dos desejos, necessidades e, acima de tudo, da voz de seus clientes. Ter um processo de VOC implementado, tanto durante o desenvolvimento do produto quanto depois, é fundamental para melhorar sua empresa e fortalecer o relacionamento com seus clientes. É hora de deixar para trás a mentalidade em preto e branco e abrir as portas para um novo mundo focado no cliente e cheio de cores. Confira meu artigo recente do ICMI para toda a história sobre a implementação de VOC em seu contact center.
Imagem cortesia de Gualberto107 em FreeDigitalPhotos.net.
