Parte 3: Mitigação de Riscos Pessoais e Apostas na Carreira 

Esta postagem no blog é o final de uma série de 3 partes sobre como superar os medos e riscos associados à pesada decisão de migrar um contact center para a nuvem. Ler Parte 1 aqui e Parte 2 aqui.

Gestão de mudanças centrada nas pessoas

Uma grande parte de uma migração para a nuvem gira em torno do gerenciamento de mudanças. O gerenciamento de mudanças bem-sucedido requer negociação não apenas em torno dos riscos do negócio, mas também dos riscos pessoais e emocionais. Isso é especialmente importante ao lidar com os funcionários que serão mais diretamente impactados: ou seja, os líderes do contact center que serão responsáveis ​​pelo sucesso do novo sistema, a equipe de TI que gerenciará o referido sistema e os agentes que dependerão todos os dias para fazer o seu trabalho.

Para alguns, a migração do contact center para a nuvem pode parecer uma ameaça existencial e um afastamento do que é seguro e certo. “Ninguém é demitido por comprar a Cisco”, como dizem. A chave é ser sensível a esses medos, em vez de desprezá-los.

Líderes de contact center

Você pode não precisar da aprovação de cada gerente de contact center em sua organização para fazer as coisas decolarem, mas você do queremos que o maior número possível de defensores sustentados da nova plataforma, em vez de opositores.

Compartilhar a documentação de suporte com antecedência, como planos de implementação detalhados ou avaliações de custo-benefício, pode ajudar bastante a aliviar dúvidas e aumentar a confiança desses líderes. Argumente por que a mudança é necessária, por que os riscos são gerenciáveis ​​e como isso os beneficiará.

Esteja ciente, porém, de que haverá momentos em que nenhuma quantidade de preparação e segurança será suficiente. Por quê? Porque para os tomadores de decisão, grandes projetos de transformação tendem a envolver “pontos sem retorno” de tudo ou nada, que definem a carreira, que podem facilmente parecer debilitantes. Todo projeto tem pelo menos alguns chance de sair dos trilhos, afinal. E o risco de perder o emprego – por menor que seja – sempre parecerá muito alto.

Parece uma proposição binária onde o resultado negativo é absolutamente intolerável. Nenhuma vantagem será grande o suficiente, e nenhuma necessidade urgente o suficiente, para valer a pena. A solução não é apenas confrontar (e esperamos dissipar) dúvidas, mas também desconstruir esse enquadramento em preto e branco. Alguns pontos para lembrá-los:

  1. Não fazer nada tem seus próprios riscos — Produtos legados estão sendo abandonados. A falha em dar suporte adequado aos agentes da WFH prejudica a fé de clientes e funcionários.
  2. Na verdade, não é "tudo ou nada" — A migração CCaaS não precisa ser um “refazer” total no primeiro dia. Sua organização tem controle sobre quais componentes substituir e quando ajudar as equipes a se adaptarem, mantendo o risco de interrupção em um nível gerenciável.

Administradores de sistemas e TI

As chances são boas de que você tenha pessoas em sua organização que passaram anos construindo certificações em tecnologias como Cisco e Avaya. Seja proativo ao abordar as preocupações que esses indivíduos possam ter sobre o impacto da migração CCaaS em sua segurança de emprego e trajetória de carreira.

Garanta que as equipes de administração tenham acesso a qualquer novo treinamento de que possam precisar, enfatize como a experiência com uma nova plataforma baseada em nuvem fortalecerá seu currículo e assegure-lhes que, embora seus usuários possam ter mais opções de autoatendimento, eles ainda terão uma experiência única. e valiosa posição como um especialista. O lado positivo é que eles realmente terão a capacidade e o tempo para se concentrar em soluções inovadoras de longo prazo - por exemplo, como aproveitar a extensibilidade de uma plataforma de nuvem centrada em API para melhor integrar-se a outros sistemas de negócios - em vez de constantemente fazendo malabarismos com as tarefas administrativas manualmente.

Agentes e supervisores de contact center

Os seres humanos formam ligações emocionais significativas com o software que usam dia após dia – e sim, por mais estranho que possa parecer, isso inclui software de call center de 20 anos.

Os agentes passam grande parte de suas horas de vigília imersos nesses sistemas e painéis. Alguns podem ficar frustrados com as deficiências e idiossincrasias de seu sistema, mas muitos terão se acostumado, se não completamente fundo deles. Não é incomum que alguns agentes considerem a notícia de uma migração de software de contact center como uma afronta pessoal.

Sem a estratégia de comunicação adequada, você corre o risco de alienar as pessoas que seu projeto de migração CCaaS realmente é para: os agentes da linha de frente tentando atender melhor seus clientes. Então, novamente, uma comunicação proativa e transparente é essencial. Quanto mais tempo você pode dar aos agentes para facilitar a ideia de mudança, mais você reduz a probabilidade de reação, desde que esteja preparado para responder às suas perguntas e ouvir suas preocupações e necessidades.

Dê aos líderes de equipe do seu contact center a linguagem necessária para explicar por que a mudança está acontecendo e o que isso significa para agentes e clientes. Qual é o cronograma de implementação? Existe alguma funcionalidade que eles estão acostumados a ter que o novo sistema atualmente não tem ou substitui? Existem novos recursos que serão importantes para eles aprenderem?

Aproveite todas as oportunidades que puder para fazer com que os agentes se sintam envolvidos e confortáveis ​​com o processo. Solicitar e receber contribuições. Crie um programa piloto assim que possível e faça todos os esforços para mostrar que está respondendo ao feedback. A mudança parece menos ameaçadora quando você sente que tem algum nível de controle sobre ela.

Alcançando o nirvana na migração para a nuvem

O principal a ser lembrado é o seguinte: para definir uma implementação de CCaaS para o sucesso, é fundamental conquistar os líderes, supervisores, agentes e administradores de sistemas do contact center que realmente têm participação direta na plataforma. E isso significa abordar os riscos percebidos e as necessidades emocionais tanto quanto as profissionais.

Ajude-os a se sentirem seguros de que ainda têm um futuro na organização. Ajude-os a se sentirem ativamente envolvidos e influentes no processo de transformação. E ajude-os a sentir que, quando a poeira baixar e a migração para a nuvem estiver completa, eles ainda terão um papel valioso a desempenhar.

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