Você fez alguma resolução de ano novo este ano? Eu fiz - eu fiz alguns, na verdade. Alguns deles não duraram o mês de janeiro, enquanto outros são o que ainda considero um “trabalho em andamento” oito meses depois. Por exemplo, ainda estou trabalhando para transformar meu “polegar preto” em um “polegar verde”. A julgar pelo meu próspero jardim de hortênsias, estou aprendendo, as coisas estão crescendo e está indo bem.
Eu coloquei um lembrete no meu calendário para checar comigo mesmo e minhas resoluções no meio do ano. Quando esse lembrete apareceu recentemente, me fez pensar em todas as resoluções, previsões e previsões feitas no início do ano. Eu sei como estou indo em minhas resoluções, mas e algumas dessas previsões que ouvi de colegas ou li on-line? Por exemplo, Kate Leggett of Forrester Research escreveu um blog em janeiro sobre o principais tendências para atendimento ao cliente em 2014. Ela ofereceu ideias sobre tudo, desde fornecer atendimento ao cliente sem problemas até personalizar as interações de atendimento ao cliente. Ao olhar para o que ela escreveu, eu diria que quatro de suas previsões se tornaram realidade – pelo menos para os clientes de LiveOps.
Tendência 1: os clientes exigem serviço omnicanal
É verdade que os clientes usam canais diferentes por vários motivos, incluindo onde estão naquele momento, sobre qual tópico ou problema estão entrando em contato com uma marca e a sensibilidade das informações que estão compartilhando. É cada vez mais comum que os clientes iniciem uma interação via mídia social e continuem essa interação em outro canal. Eles podem receber uma linha direta para ligar para um representante da marca, ou talvez um representante ligue para eles. As marcas precisam de ferramentas para ajudar os agentes a migrar de um canal para outro para manter os índices de satisfação do cliente altos e fazer com que esses clientes voltem para mais.
Tendência 5: as empresas explorarão o engajamento proativo
É sempre uma boa ideia se envolver com o cliente, e agora é possível (e cada vez mais fácil) se envolver em um ponto anterior. Usando o roteamento contextual, uma marca pode ter uma visão em tempo real do padrão de navegação de um usuário em seu site e entrar para oferecer assistência. Seja o convite para um chat ao vivo, um e-mail de oferta especial ou o tutorial multimídia mencionado por Leggett, as marcas podem “salvar” uma venda e até vender mais. Os clientes apreciam o atendimento personalizado e a marca se beneficia da boa vontade e da própria transação. Ganha-ganha!
Tendência 10: A experiência do agente não é mais uma reflexão tardia
As marcas esperam muito de seus agentes ou representantes. Eles precisam conhecer os produtos ou serviços que estão vendendo/apoiando; eles têm que saber usar o sistema à sua frente; eles precisam ser amigáveis e prestativos com os clientes (mesmo quando esses clientes não estão de bom humor) e seu desempenho é medido e relatado para atender aos KPIs e outros padrões. Se você perguntar a um agente qual é o seu maior desafio nessa lista, ele provavelmente dirá o sistema e as ferramentas com as quais trabalha. Alternar entre aplicativos em uma tela de computador é demorado por si só, mas fazer isso ao interagir com um cliente e estar sob pressão para resolver um problema dentro de um determinado período de tempo... você pode dizer estressante? Usar um sistema que integra vários elementos em uma tela sem necessidade de alternância, mesmo ao se mover entre os canais de mídia social, faz uma grande diferença. E se um agente pudesse fazer seu trabalho de qualquer lugar com algumas ferramentas simples... tanto melhor.
Tendência 11: Organizações de atendimento ao cliente estão adotando soluções SaaS para agilidade
A nuvem está aqui e está agitando as coisas. São muitos os benefícios para as marcas que migram para a nuvem: custos de CAPEX mais baixos; maior flexibilidade; maior escalabilidade; capacidade de contratar os melhores representantes baseados em qualquer lugar (e não se restringir à proximidade geográfica do contact center); manutenção e suporte simplificados; E a lista continua. A escalabilidade é uma grande consideração, especialmente para marcas que experimentam picos e vales em seu volume de contato, dependendo da sazonalidade, eventos especiais ou promoções especiais. A nuvem é o presente e o futuro (minha própria previsão).
Kate Leggett tinha outras oito previsões além daquelas abordadas aqui – que eu classificaria como um “trabalho em andamento” para a indústria. Não sei quanto a você, mas estarei pensando nisso novamente no final do ano para refletir e pensar no futuro.
Quais foram suas previsões ou resoluções para 2014? Você já está pensando em algum para 2015?
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net
