À medida que as demandas dos clientes continuam a evoluir, não é mais uma surpresa o impacto que isso pode ter nos resultados de sua organização se você demorar muito para responder. Todas as empresas, independentemente do setor, devem se esforçar para oferecer a experiência ideal ao cliente. A capacidade de sua empresa de criar melhores experiências para o cliente e prosperar depende se seu contact center pode mudar rapidamente, inovar com facilidade e atender seus clientes onde quer que eles o solicitem, o que posiciona sua empresa para se destacar da concorrência.
Ser capaz de se adaptar fácil e rapidamente às mudanças nas forças do mercado e às demandas dos clientes é determinado pela capacidade de sua tecnologia de reagir às tendências do seu setor para que você possa manter uma vantagem competitiva por meio da experiência do cliente. A menos que as organizações inovem com agilidade à frente da concorrência, elas serão deixadas para trás. É possível para qualquer organização aproveitar as oportunidades que essa transformação digital oferece, basta uma tecnologia mais ágil.
Experiência superior do cliente requer desenvolvimento ágil
Você já deve ter ouvido o termo microsserviços surgindo no espaço de contact center nos últimos anos, mas à medida que avançamos para 2019, prevejo que se tornará uma das principais áreas de foco para fornecedores e seus clientes. As organizações que estabeleceram com sucesso as bases para inovação e agilidade contínuas adotaram a arquitetura de microsserviços para responder rapidamente às demandas intermináveis do setor.
Quando desenvolvemos o CxEngage, nossa solução de contact center como serviço de última geração, sabíamos que era hora de adotar uma abordagem de desenvolvimento que fornecesse aos nossos clientes a agilidade e a resiliência que os contact centers precisam hoje. Os microsserviços são uma maneira de ajustar com precisão a plataforma CxEngage, para que o tempo de atividade, o controle e a conveniência sejam injetados na tecnologia que executa seu contact center. Em outras palavras, eles nos ajudam a melhorar a estabilidade da plataforma como um todo e aprimorar nossa plataforma CxEngage para acelerar as implantações e ajustar-se aos requisitos do sistema ao longo do seu dia de trabalho.
Mas por que e como?
Por que Microsserviços?
O software local tradicional, bem como as tecnologias hospedadas, há muito usam o desenvolvimento monolítico. Essa arquitetura de estilo legado significa que os aplicativos de software são isolados - eles não podem compartilhar dados ou interoperar para fornecer funcionalidade para promover os processos do seu contact center. Embora uma arquitetura monolítica se adapte melhor a tecnologias simples e leves, os contact centers claramente exigem um levantamento mais pesado e precisam de uma arquitetura que seja adaptável.
Microsserviços significa uma mudança fundamental na forma como as equipes de engenharia abordam o desenvolvimento de software. O desenvolvimento de software tradicional, como cascata e ágil, exige grandes equipes de engenharia que interagem em uma única pilha monolítica. No entanto, essa maneira antiga de desenvolvimento significa que a arquitetura se torna muito grande e complexa para entender completamente e fazer alterações rápidas e corretas.
Na forma mais simples, uma arquitetura de microsserviço oferece uma alternativa exclusiva, pois divide o aplicativo em um conjunto de conjuntos menores e independentes de pequenos serviços. Embora ainda bem integrados, cada um é executado em seu próprio processo e permanece independentemente testável, implantável e sustentável. Isso permite soluções SaaS de qualidade, seguras e escaláveis.
Os benefícios derivados dessa arquitetura são incomparáveis no mercado de contact center, incluindo:
- Elimina a complexidade da arquitetura monolítica tradicional em um conjunto de serviços gerenciáveis que são muito mais rápidos de desenvolver, muito mais fáceis de entender e mais eficientes de manter.
- Permite que cada serviço no aplicativo seja testado, implantado e dimensionado de forma independente. Como resultado, torna possível a implantação contínua de aplicativos complexos e significa que você sempre terá acesso às mais recentes inovações disponíveis no software.
- Permite que cada serviço seja desenvolvido de forma independente por uma equipe com expertise e foco que determinado serviço exige. Desenvolver serviços discretamente também permite que os desenvolvedores escolham a ferramenta certa para o trabalho—seja JAVA, .NET, C++, etc.—para implementar um determinado serviço.
- Reduz a barreira de adoção de novas tecnologias para uma abordagem omnicanal. Onde houver canais não usados hoje em seu contact center ou no horizonte, os supervisores são livres para escolher qualquer tecnologia que faça sentido para seu contact center e não estão vinculados às escolhas feitas no início do projeto.
A abordagem única da Serenova
Na Serenova, temos uma visão holística dos microsserviços. Ao contrário do software tradicional no local, nosso desenvolvimento de microsserviços começa com uma abordagem de cima para baixo, que prioriza a API. Nossos próprios microsserviços são mecanismos direcionados e poderosos para processar ações específicas do CxEngage com eficiência.
Colocamos nossos microsserviços em contêineres para que nossa equipe de engenharia possa desenvolver, implantar e dimensionar alterações de forma independente e rápida. Como uma tecnologia de habilitação para microsserviços, as tecnologias de contêiner são ambientes isolados que seguem a mesma filosofia, concentrando-se e especializando-se em uma única funcionalidade para produzi-la com perfeição. Por isso, eles nos permitem implantar microsserviços rapidamente, independentemente da linguagem de código usada para criar cada microsserviço.
Nossa equipe planeja incorporar o Kubernetes, que fornece a base para a implantação quase imediata de um serviço, sem a necessidade de provisionar novo hardware físico ou virtual. A partir dessa abordagem, obtivemos vários benefícios, incluindo a capacidade de expandir elasticamente para responder às necessidades dinâmicas dos requisitos de contact center de nossos clientes.
Avançando com microsserviços
Como resultado da arquitetura de microsserviços da Serenova, cada camada da plataforma CxEngage é completamente redundante, massivamente escalável e replicada em vários data centers. Em suma, todos os contact centers que a Serenova oferece aos clientes são projetados para permanecerem sempre ativos. Todos os endpoints da API são projetados para responder em todos os momentos. Como a Serenova se integra aos provedores de telefonia de forma nativa, sua resiliência nativa (várias operadoras, vários sites, replicação de operadora, etc.) dá aos nossos serviços de telefonia total resiliência.
À medida que continuamos a desenvolver nossa arquitetura de microsserviços, abordaremos nossa abordagem para oferecer uma verdadeira solução em nuvem para o contact center. Afinal, prometemos que nosso único foco é ajudar os contact centers a tirar proveito da nuvem. Acreditamos firmemente que os microsserviços são a chave para cumprir essa promessa.
Pascal Vincent é Diretor de Tecnologia da Serenova. Ele traz profunda experiência técnica e de mercado para a equipe de liderança executiva, tendo liderado o desenvolvimento e entrega de produtos de contact center líderes do setor ao longo de sua carreira. Pascal foi anteriormente vice-presidente de engenharia da inContact (NICE inContact), onde passou mais de uma década liderando o desenvolvimento de soluções de contact center na nuvem. Durante esses anos e através da aquisição da inContact pela NICE, Pascal supervisionou todos os aspectos das atividades de engenharia e desenvolvimento de produtos da empresa, enfatizando a escalabilidade e a qualidade na entrega de software. Antes de trabalhar na inContact, Pascal ocupou cargos importantes de engenharia na StayinFront, na Universidade do Alasca e na Manpower France. Funções anteriores liderando esforços de garantia de qualidade e engenharia de rede e automação influenciam o foco de Pascal nas necessidades imediatas de qualidade do produto e na visão de tecnologia de longo prazo.
