[Nota do editor: Abaixo está um blog convidado de Donna Fluss, Presidente da DMG Consultoria. Para mergulhar ainda mais no assunto, confira o whitepaper completo de Donna intitulado “O que os usuários finais desejam de seu fornecedor de infraestrutura de contact center baseado em nuvem. "]
Por Donna Fluss, Presidente da DMG Consulting LLC.
Frequentemente me pedem para recomendar um fornecedor de infraestrutura de contact center baseado em nuvem, e as pessoas ficam surpresas quando não dou apenas alguns nomes, já que minha empresa dedica milhares de horas todos os anos para avaliar os concorrentes e suas soluções nesse setor de TI . Embora existam muitos fornecedores, não é simples escolher o certo para cada empresa.
Existem alguns dados. A solução deve fornecer suporte omnicanal nativamente e vir com os recursos e módulos que você precisa. O sistema deve ser altamente confiável e o fornecedor deve estar disposto a se comprometer com um nível de serviço que satisfaça sua empresa. E, claro, deve atender a todos os requisitos de segurança da sua empresa. Esses são os básicos. Agora é aqui que fica divertido.
É melhor selecionar um fornecedor de infraestrutura de contact center baseado em nuvem que tenha muita experiência em sua vertical, pois isso aumenta suas chances de ter uma implementação bem-sucedida. O fornecedor deve se sentir à vontade para oferecer suporte a uma implementação do seu tamanho, seja ela pequena ou grande. (Muitos fornecedores não querem oferecer suporte a contact centers pequenos e, se comunicarem isso durante o processo de seleção, é um sinal de alerta sobre sua relutância em ajudar a manter sua solução no futuro.)
Embora realmente não deva importar onde o fornecedor está baseado, já que seus serviços são fornecidos pela nuvem, é importante selecionar um fornecedor que seja um bom parceiro para sua organização. Também é essencial selecionar um fornecedor que tenha os recursos qualificados para atender às necessidades de sua empresa – como serviços profissionais para criar as integrações necessárias para oferecer suporte à tela pop-up ou consultores operacionais que possam entrar e ajudá-lo a melhorar a qualidade do serviço.
Isso nos leva ao tópico das integrações. Fazer um screen-pop é o nível mais básico de integração. No mundo extremamente competitivo de hoje, oferecer um ótimo serviço é uma necessidade, e sua solução de infraestrutura de contact center baseada em nuvem deve ser uma arma estratégica. Mesmo que você não esteja fazendo isso hoje, provavelmente precisará integrar sua solução de contact center ao seu gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), vendas, cobranças ou outros tipos de sistemas para rotear de maneira inteligente as interações omnicanal para o pessoas certas. Encontre um fornecedor que tenha recursos experientes e preços justos para construir as integrações.
Outro importante diferencial entre os provedores está na área de inovação. Embora todos os fornecedores baseados em nuvem afirmem oferecer melhorias contínuas, esse não é o caso. Se você precisar de personalizações, encontre um fornecedor que tenha tempo e recursos para trabalhar com sua empresa e documente essas necessidades específicas no contrato. Verifique suas referências para certificar-se de que eles honram seus compromissos.
O último item a destacar é a cultura. Selecione um fornecedor que “consegue”, seja o que for que “aconteça” em seu ambiente específico. Embora a solução esteja na nuvem, você estará interagindo com seu fornecedor de infraestrutura de contact center e deseja encontrar um que seja um bom parceiro durante o processo de seleção e em todo o seu relacionamento.
Para saber mais sobre melhores práticas para ajudá-lo a selecionar o fornecedor certo de infraestrutura de contact center baseado em nuvem para seu ambiente operacional, leia o white paper da DMG O que os usuários finais desejam de seu fornecedor de infraestrutura de contact center baseado em nuvem.
