Cloudforce 2012: preenchendo a lacuna social entre empresas e clientes
Marty Beard, presidente e CEO

Marty Beard, presidente e CEO

“Bem-vindo ao Empreendimento Social” foi o tema principal do evento de ontem Cloudforce 2012 conferência. Marc Benioff cobriu uma variedade de categorias sob este tema durante a palestra. Uma das categorias foi a rede social do cliente, que revelou uma lacuna na comunicação das mídias sociais entre as empresas e seus clientes. O LiveOps está ajudando a preencher essa lacuna de comunicação, transformando as interações com os clientes na nuvem.

Na última década, houve uma grande mudança nas comunicações. O Atendimento ao Cliente Social é agora um “obrigatório” e não apenas um “bom ter”. Isso foi demonstrado por estudos de caso de empresas de ponta apresentados na palestra de Marc ontem. A Salesforce.com está permitindo que as pequenas e médias empresas atendam clientes sociais hoje. No entanto, para atender clientes sociais em escala corporativa, as empresas precisam de soluções em nuvem ainda mais poderosas, como Plataforma LiveOps e Aplicativos de operações ao vivo, com os seguintes atributos para garantir tanto a quantidade quanto a qualidade do serviço:

  • Produtividade do agente – Oferecendo às empresas as ferramentas para atender os clientes da maneira certa, independentemente de como a comunicação é recebida – e-mail, bate-papo, voz, SMS ou Twitter
  • Supervisão de gerenciamento / SLA – Ao gerenciar sua força de trabalho, análises e métricas como Taxa de Abandono, Tempo para Resolução e Taxa de Conversão são fundamentais
  • Roteamento Inteligente – Os clientes podem interagir nos canais que escolherem e essas interações são roteadas para o agente certo no canal certo no momento certo
  • Voz – Independentemente dos canais de mídia social, as pessoas continuarão usando o telefone como a maneira mais pessoal e imediata de se comunicar

Quando feito incorretamente, isso tem um sério impacto nos resultados, conforme medido por:

  • Equidade da marca
  • A satisfação do cliente
  • Parcela da carteira
  • Fidelidade para compras repetidas
  • Valor vitalício do cliente

Vou encerrar com este pensamento final. Acredito que as mais de 17,000 pessoas que participaram desta conferência não podem estar erradas: a empresa social está aqui. A espera acabou. Isso vale para a central de atendimento ao cliente. A visão da LiveOps de gerenciar as interações do cliente na nuvem, não importa o canal que o cliente escolher, é real. Não é hora de você preencher a lacuna com seus clientes e se tornar uma empresa social também?

– Marty Beard, Presidente e CEO