Imagine ligar um pedido de pizza para um agente de atendimento ao cliente que não está realmente usando um telefone. Como eles estão atendendo sua ligação, você pode perguntar. Pela nuvem. Isso mesmo. Da próxima vez que você pedir pizza, você pode estar pedindo pizza da nuvem, e não queremos dizer uma grande e fofa branca. Queremos dizer computação em nuvem. Sua chamada está sendo enviada para um agente usando um navegador da web. Você pode não saber, mas isso permite que os call centers fiquem virtualmente livres de hardware, eliminando a necessidade de telefone, plug-ins ou downloads de software. Parece contraditório, não é? Gostamos de chamar isso de mudança de jogo.
Em maio, o LiveOps incentivou os contact centers a desligar seus telefones para o bem com o Solução WebRTC de LiveOps. A tecnologia WebRTC permite que os agentes simplesmente façam login em seus computadores em casa ou em um local físico e comecem a receber chamadas diretamente por meio de um navegador da web. Isso substitui a necessidade de datacenters, sistemas telefônicos, PCs e telefones de mesa. A visão do LiveOps é agora um realidade porque a Intuitive Solutions deu vida ao WebRTC no contact center.
Na Intuitive Solutions, fornecemos serviços abrangentes de contact center gerenciado para franqueados de pizza, incluindo MUY! Empresas e seus mais de 200 restaurantes Pizza Hut. Para esses locais da Pizza Hut nos Estados Unidos, os pedidos são feitos por um telefone da web; tudo o que os agentes precisam é de um navegador da Web para receber chamadas de qualquer local a qualquer momento. Isso nos permitiu expandir nosso centro de contato com agentes locais e escalar facilmente o serviço para cima ou para baixo para lidar com negócios sazonais e picos nas solicitações de atendimento ao cliente. Por exemplo, durante o domingo do Super Bowl deste ano, nossos operadores de call center conseguiram atender centenas de pedidos em apenas 15 minutos. Sem a escalabilidade do contact center na nuvem e o WebRTC, teríamos milhares de fãs de futebol famintos em nossas mãos, pois os chamadores provavelmente receberiam um sinal de ocupado ou esperariam na fila por um longo tempo. Não é uma situação em que alguém gostaria de estar.
Agora também podemos liberar funcionários do restaurante no local. Eles podem se concentrar nos clientes que chegam enquanto nossos agentes lidam com os pedidos recebidos de longe. Ao equipar agentes de contact center externos e treinados com tecnologias de nuvem, como WebRTC, MUY! As empresas podem esperar um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade, independentemente do volume de chamadas.
Sintonize no meu vídeo para saber mais sobre nossa parceria com o LiveOps e como você pode desligar os telefones do seu contact center para sempre. Da próxima vez que você pedir pizza, pense nessa linda nuvem e nos benefícios que ela traz.
– Tory Rutledge, COO, Soluções Intuitivas
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