“Na preparação para a batalha, sempre achei que os planos são inúteis, mas o planejamento é indispensável.” –General Dwight D. Eisenhower

“Seu plano tem que se adequar a quem você e sua equipe são agora.” – Mike Krzyzewski 

Todos nós já nos sentimos em apuros pela crise global da saúde, agitação social, volatilidade financeira e interrupção completa de nossas vidas e rotinas diárias. Quer tenhamos planejado ou não, tanto Mike quanto Ike, à sua maneira, sugerem que seus planos devem se adequar ao momento. Os eventos atuais foram lançados sobre nós, e a maior parte de nosso planejamento bem-intencionado foi por água abaixo. Sem reafirmar o que cada cabeça falante está observando, concluindo e prevendo (com vários graus de precisão), todos sabemos que estamos à porta de um “próximo normal” isso exigirá uma grande dose de flexibilidade, resiliência, agilidade e um foco claro na continuidade organizacional.

Uma variável imperativa no próximo “próximo normal” é como as organizações vão se ajustar a arranjos de trabalho completamente diferentes e continuamente fluidos que testam como nos conectamos, colaboramos e apoiamos uns aos outros. A consumerização e a democratização da tecnologia corporativa geraram ampla experimentação e adoção de ferramentas de comunicação e colaboração prontas para a nuvem, altamente acessíveis, facilmente escaláveis ​​e, às vezes, livres de TI. Os eventos atuais levaram esse movimento ao limite, acelerando a adoção de todas as soluções de comunicação acima, à medida que as organizações lutam para estabilizar como o trabalho será feito em sua “cadeia de valor de comunicações” no futuro próximo. Felizmente, encontramos nosso setor em um lugar onde a montagem dessa cadeia de valor pode envolver soluções de comunicação corporativa que são as melhores e trabalhar bem com os outros.

O que é a Cadeia de Valor da Comunicação?

Ao manter a continuidade dos negócios, as organizações precisam considerar os desafios atuais para seus principais modelos de negócios e devem se transformar digitalmente para enfrentar a próxima tempestade. Construir resiliência na cadeia de valor das comunicações é fundamental para essa continuidade e transformação. Essa cadeia vai desde a forma como as organizações se comunicam com fornecedores, parceiros e fornecedores de tecnologia, até processos integrados de comunicação de negócios dentro da organização e se estende por meio de canais de comunicação com o cliente. Afeta o engajamento do cliente e produtividade dos funcionários com certeza, mas o próximo normal já está apontando para novas e vitais maneiras pelas quais as cadeias de valor da comunicação determinarão o sucesso contínuo de um negócio.

A comunicação por vídeo se encaixa nessa cadeia de valor em um lugar óbvio: conectando trabalhadores do conhecimento para reuniões internas, colaboração e produtividade, seja em escritórios ou distribuídos em locais remotos. Mas o vídeo como meio também pode contribuir para muitos outros elos ao longo da cadeia de valor, gerando resiliência, diferenciação, economia de custos e até novos fluxos de receita líquida. Alguns exemplos:

  • Elevando o atendimento ao cliente por meio de visuais de alta definição, tutoriais, contato presencial e autoatendimento assistido.
  • Estender serviços de missão crítica, como assistência médica, a mercados carentes por meio de telessaúde.
  • Entregando vendas mais personalizadas e chamadas de gerenciamento de contas com clientes e prospects.
  • Educar e treinar funcionários em massa, onde quer que estejam.
  • Simplificando ou eliminando completamente as etapas da cadeia de suprimentos para fabricação e design.
  • Aprimorar as comunicações executivas que envolvem o mercado e o ecossistema de parceiros.
  • Simplificando o suporte de campo em áreas como serviços públicos, permitindo mais interações visuais entre engenheiro e cliente sem “travar um caminhão”.

Para ser franco, as organizações e os líderes precisam pensar mais profundamente sobre o vídeo do que apenas fundos personalizados, interfaces no estilo Brady Bunch ou o que a escola primária de seus filhos está usando. Eles precisam começar a competir e se diferenciar por meio de vídeo. Se você não acredita em mim, pergunte a Irwin Lazar da Nemertes Research, que revelou que 42% das empresas já estão usando ou planejando aplicativos de vídeo personalizados ou incorporando vídeo em outros aplicativos de negócios como resultado direto da pandemia.

Nem todos os casos de uso da cadeia de valor de comunicações exigirão a implantação de tecnologias de ponta, mas quase certamente exigirão a capacidade de acomodar e interoperar com várias soluções dentro de um ambiente corporativo, levando a uma pilha mais heterogênea.

Principais considerações ao longo do caminho para o valor das comunicações

À medida que essas soluções são selecionadas e incorporadas à cadeia de valor das comunicações, há várias considerações importantes que ajudam a definir o que há de melhor, algumas das quais muitas vezes são negligenciadas.

  • Facilidade de uso: As plataformas que não atendem aos requisitos de facilidade de uso inevitavelmente causam problemas aos departamentos de TI. A verdadeira raiz da geração de valor por meio da facilidade de uso está na redução da carga sobre os recursos de TI (ou sucesso do cliente) cada vez mais limitados, bem como na redução da sobrecarga financeira necessária para implantar, gerenciar, dar suporte e manter soluções. O custo total de propriedade (TCO) é a métrica reveladora de quanto as soluções de valor estão trazendo para ou sugando fora da cadeia. A propósito, você pode calcular convenientemente o TCO de soluções populares de videoconferência plítica de privacidade .
  • Continuidade da experiência: Essas soluções de comunicação na cadeia de valor devem proporcionar uma experiência consistente, seja para colaboradores ou clientes. Eles devem conectar todos os dispositivos, bem como configurações de trabalho em casa, salas de reunião, salas de reuniões e outros locais de trabalho remotos, que podem exigir extensibilidade como discagens PSTN para conectar e preservar essa continuidade.
  • Colaboração e produtividade: Isso decorre de uma necessidade emergente de as organizações fornecerem canais de colaboração omnicanal mais integrados, altamente integrados, inteligentes e que possam aproveitar o trabalho em equipe digital com mais eficiência em tempo real.
  • Segurança e privacidade: Segurança e privacidade de nível empresarial devem ser fundamentais para cada tecnologia ou fornecedor na cadeia de valor. Uma violação de dados ou erosão da confiança do cliente de que suas comunicações são totalmente privadas e o valor desaparece. Criptografia de ponta a ponta verdadeira desempenha um papel, assim como um compromisso com o desenvolvimento de soluções de comunicação com controles moderadores fortes, armazenamento seguro de dados em nuvem e práticas de privacidade inabaláveis.
  • Integrações e interoperabilidade: Essa consideração é importante, à qual voltaremos em um momento.
  • Recursos e relatórios do administrador: Os administradores de TI e AV são os administradores desconhecidos das soluções de comunicação e, em muitos casos, dos investimentos. Sem recursos adequados para dar suporte aos usuários finais e relatórios precisos, detalhados e em tempo real para entender, gerenciar e justificar desses investimentos, o valor reconhecido na cadeia se dissolve ou não é realizado.

O ponto crucial por trás da adição de novos links à cadeia de valor

De muitas maneiras, adicionar novos links à cadeia de valor das comunicações começa com a confiança e a seleção de plataformas que não são jardins murados, mas sim aquelas que favorecem integrações abertas com aplicativos e dispositivos comuns de terceiros, mesmo de concorrentes diretos ou inimigos. Essa abordagem de interoperabilidade e abertura é algo que a Lifesize se destacou em por algum tempo, seja construindo, adquirindo ou fazendo parcerias para soluções e integrações.

Esse pilar do nosso negócio só se fortaleceu ultimamente, com nossa anúncio recente dando suporte aos clientes que desejam aproveitar o poder dos principais sistemas de sala de reunião Lifesize juntamente com outros serviços de videoconferência na nuvem que atendem às diversas necessidades de suas respectivas cadeias de valor de comunicação e partes interessadas. Da mesma forma, agora tornamos nosso serviço e aplicativos de videoconferência na nuvem disponível para clientes que precisam usá-los em ambientes de aplicativos e desktops virtuais Citrix, garantindo compatibilidade e confiabilidade, independentemente de como eles funcionam habilitando o trabalho remoto.

No lado do contact center da nossa empresa, essa abordagem é evidente em uma parceria recém-assinada com a Fuze. Se os clientes preferem usar o Fuze para fortalecer sua cadeia de valor com soluções de comunicações unificadas (UCaaS), mas o CxEngage para dimensionar globalmente seu contact center na nuvem (CCaaS), essa deve ser uma possibilidade real e desinibida para eles. É o primeiro passo para cumprir a promessa de integrações e interoperabilidade: escolha do cliente das melhores tecnologias que permitem que eles determinem o destino de sua própria cadeia de valor de comunicações.

Resiliência é o atributo mais importante que as organizações podem construir agora enquanto decidem quais soluções de comunicação atendem às suas necessidades e cadeias de valor exclusivas. Ferramentas de comunicação fáceis de usar, baseadas em nuvem, seguras, interoperáveis ​​e compatíveis com API fornecem flexibilidade e resiliência máximas para ajudar a reforçar a cadeia de valor, enfrentar a tempestade imediata e aproveitar a onda de oportunidades do “próximo normal” à nossa frente. E, embora não seja ruim ter um plano, é melhor implementar proativamente soluções que possam ajudá-lo a estar pronto para a próxima batalha ou ajudar sua equipe a se ajustar para atender às demandas exclusivas do momento.