Água, água por toda parte... e nem uma gota para beber. À medida que a Califórnia se prepara para enfrentar mais um ano consecutivo de seca, esse pensamento pode ser o mais importante para mais pessoas. Como isso se aplica à tecnologia?, você pode perguntar. A computação está cada vez mais em todos os lugares – em nossos telefones, em nossos pulsos, em nossos carros e eletrodomésticos – e está melhorando ostensivamente nossas vidas. Gartner listou-o como número um em seu As 10 principais tendências tecnológicas estratégicas para 2015: A computação em todos os lugares está mudando a forma como as pessoas experimentam o mundo. Certamente nos tornamos dependentes da tecnologia. Quer precisemos ou não, “computar em todos os lugares” veio para ficar. E da mesma forma que uma seca muda nosso relacionamento e interações com a água, a computação em todos os lugares está mudando fundamentalmente nosso relacionamento com a tecnologia.
Antigamente você se sentava em sua mesa para digitar uma carta ou e-mail em seu computador de mesa (aquela torre grande com monitor e teclado separados – você se lembra!). Agora é mais provável que você dite um e-mail ou texto em seu smartphone enquanto espera o início de uma reunião. Antigamente, a água da sua geladeira começava a ter um gosto estranho e você percebia que era hora de trocar o filtro de água. Agora, sua geladeira envia um lembrete - com acompanhamentos subsequentes - para garantir que você não experimente aquela água com sabor menos que perfeito.
E o atendimento ao cliente também mudou muito. Você não apenas pode realizar a maioria das transações em casa (pesquisar, fazer compras, fazer pedidos, fazer perguntas, devolver) – as pessoas com quem você está interagindo também podem estar trabalhando em casa. Idealmente, todo esse poder computacional, formas de conexão e velocidade de comunicação simplificou e melhorou as interações. Mas se você ainda não acha que isso é verdade... espere alguns anos.
A computação em todos os lugares veio para ficar. Já foram feitos estudos, conferências convocadas e relatórios escritos sobre essa tendência há anos. Previsões futuras sobre a ascensão da computação, destaques na interação humano-computador – todos, de grandes empresas de tecnologia a analistas e consumidores, falaram sobre isso de alguma forma. E agora, para todos os efeitos, esse futuro está aqui. Talvez não os aspectos do “Relatório Minoritário”, mas certamente a onipresença da conectividade e da tecnologia.
O que a inclusão de computadores e tecnologia em todos os aspectos de nossas vidas significa para o futuro do atendimento ao cliente? Eu sou um pensador positivo, então acho que o atendimento ao cliente continuará a melhorar com mais e melhores formas de tecnologia. Já estamos vendo os benefícios de tarefas e consultas simples sendo tratadas pela tecnologia, permitindo que as pessoas se concentrem e lidem com questões mais desafiadoras – isso deve continuar. Sempre haverá a necessidade do toque humano no atendimento ao cliente. E a ascensão do roteamento contextual em tempo real está tornando esse toque humano mais oportuno e pessoal.
O que vem a seguir no atendimento ao cliente? Essa é uma pergunta desafiadora. A tecnologia está se movendo em tal ritmo que é difícil acompanhá-la e integrá-la a um produto ou serviço antes que a próxima novidade esteja aqui. Acho que o roteamento contextual levará à próxima novidade e significa que os clientes nem precisam fazer uma pergunta antes que a resposta seja dada. As marcas melhorarão na previsão de padrões de compras e nas perguntas que surgirão, por exemplo, e chegarão aos clientes para garantir um processo tranquilo. O bate-papo na Web, o SMS e as mídias sociais ultrapassarão o e-mail e, até certo ponto, o telefone, pois os clientes esperam cada vez mais uma comunicação imediata. E essas expectativas criarão oportunidades para as marcas impressionarem.
Marcas inteligentes vão abraçar essa expansão e integração contínua da tecnologia em nossas vidas. Eles trabalharão mais e de forma mais inteligente para garantir que estão excedendo as expectativas dos clientes em relação ao serviço e à capacidade de resposta. E eles vão (espero) se divertir fazendo isso. As oportunidades são infinitas.
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