Ontem, no Aliança de Centros de Contato de AustinTecnologias emergentes para CX No evento, Serenova e mais de 30 executivos de contact center e líderes em tecnologia discutiram os desafios da experiência do cliente (CX) e como a tecnologia emergente pode ajudar.
Aqui está o que estava em suas mentes:
Pesando Vantagens e Riscos (Percebidos) da Nuvem
Em todo o setor, quando se trata da nuvem, os contact centers estão em um estado de fluxo. Esse grupo não foi exceção, com partes aproximadamente iguais já migradas, em processo, planejando ou considerando uma implementação na nuvem. Apesar de adoção crescente, muitos líderes de contact centers ainda estão avançando com cautela enquanto trabalham com risco versus benefício da nuvem.
O painel abordou esses três principais benefícios dos contact centers na nuvem, os quais afetam direta e positivamente o CX:
Segurança
Para a maioria dos contact centers, a nuvem significa maior segurança. Isso ocorre porque a maioria das soluções em nuvem aproveita a infraestrutura massiva e o conhecimento especializado em segurança de provedores de serviços em nuvem, como Amazon Web Services e Microsoft Azure.
AMPLIAR
Com a nuvem, é fácil adicionar ou remover agentes rapidamente conforme necessário. Isso é especialmente importante para negócios sazonais, como varejistas ou qualquer contact center com volume imprevisível ou flutuante.
Custo
Quando o hardware e o software estão na nuvem, as despesas de capital e a manutenção contínua do sistema são reduzidas significativamente, e é responsabilidade do provedor gerenciá-los sem interrupção no seu contact center.
Garantindo o sucesso pós-migração
Os especialistas em tecnologia do painel enfatizaram a importância de entender completamente como uma migração para a nuvem afetará todas as partes interessadas – de TI a agentes e finanças – e trazer preocupações a fornecedores em potencial. Como um dos especialistas compartilhou: “Se você estiver ouvindo perguntas da TI sobre como eles vão chegar à tecnologia quando ela estiver na nuvem, um fornecedor em potencial deve dedicar um tempo para abordar essas preocupações, bem como esclarecer comunicar os outros benefícios, como não ter que gastar tempo e recursos no gerenciamento de infraestrutura física.”
Os especialistas compartilharam que, mesmo com os benefícios finais, o gerenciamento de mudanças é essencial para uma migração para a nuvem bem-sucedida. Como um especialista apontou: “Isso é mais do que apenas comprar benefícios de tecnologia. Escolha um parceiro comprometido em resolver seus problemas a longo prazo. Isso significa que eles têm uma equipe de implementação experiente trabalhando com você durante a implementação e uma equipe contínua de sucesso do cliente pós-implementação para ajudá-lo todos os dias a aproveitar ao máximo o que você comprou.”
A tecnologia é a resposta para os maiores desafios dos contact centers?
Em uma pesquisa recente da Austin Contact Center Alliance, o recrutamento, a retenção e a produtividade de agentes foram citados pelos membros como suas três principais prioridades. Na verdade, estes são questões de toda a indústria que impactam o CX. Portanto, não foi surpresa que o grupo tivesse dúvidas sobre como a tecnologia emergente pode ajudar nessas áreas. Por exemplo, os avanços em inteligência artificial (IA) e resposta de voz interativa (IVR) são a solução? A resposta é sim. E não.
Sim, a automação está ajudando ao cuidar das necessidades mais básicas de atendimento ao cliente, como redefinição de senha – tarefas rudimentares que os agentes consideram monótonas. Mas não deixe que a tecnologia atrapalhe a boa experiência do cliente. Nem todos os problemas podem ser bem resolvidos por meio do autoatendimento. É fácil alienar os clientes, forçando-os a se servirem quando querem falar com uma pessoa.
Quando os clientes estão lidando com problemas que não podem resolver facilmente por conta própria, os contact centers precisam fazer a transição para um agente de forma rápida e transparente. Uma vez que a transição é feita, as soluções omnichannel que dão aos agentes uma visão histórica completa das interações do cliente criam uma experiência positiva tanto para os clientes quanto para os agentes.
Uma transição bem-sucedida é uma vitória nas áreas importantes de recrutamento, retenção e produtividade de agentes. Aqui está o porquê: AI e IVR não podem fornecer conexões humanas empáticas. E o benefício dessas conexões é duplo. Não apenas significa um CX melhor, mas também cria uma experiência de trabalho mais significativa e recompensadora para o agente, o que mantém os agentes engajados e produtivos.
Suporte e Colaboração de Agentes Remotos
O grupo também teve questões relacionadas ao apoio e colaboração para agentes de contact center remoto. Embora os benefícios dos agentes em casa para um contact center sejam mensuráveis, gerenciar, treinar e envolver trabalhadores remotos tem desafios únicos. Aqui também, de acordo com o painel, a tecnologia pode ajudar.
Soluções de gerenciamento de qualidade permitem que você monitore as interações do agente com os clientes onde quer que estejam. Você pode usar os insights do desempenho do agente para resolver problemas que seus agentes podem ter que afetam a qualidade da chamada e o CX. Com base nas pontuações dos agentes, os supervisores do contact center podem fornecer orientação e feedback instantâneos.
A gamificação, como o CXEngage Scoreboard da Serenova, também pode ajudar bastante melhorar o engajamento do agente. As soluções de contact center que fornecem métricas, relatórios e painéis e wallboards públicos com acesso de agente podem afetar positivamente o desgaste dos funcionários e aumentar a produtividade.
Sim, a tecnologia pode ajudar, mas escolha com sabedoria
A tecnologia emergente está disponível para enfrentar os maiores desafios de CX enfrentados pelos contact centers, mas a tecnologia por si só não é uma bala de prata. É preciso combinar a tecnologia e o parceiro certos com as necessidades específicas do seu contact center para obter uma solução de longo prazo que tenha efeitos duradouros na experiência do cliente. Clique aqui para recursos sobre as melhores práticas e soluções para ajudar.
