Neste ano, Aliança de Centros de Contato de Austinsimpósio de outono, mais de 300 líderes do setor e fornecedores de soluções discutiram o que está funcionando, o que não está e o que vem a seguir para seus contact centers. Em toda a programação da conferência, melhorar a experiência do cliente foi o foco principal – e principal. E aqui está o resultado final: desde o recrutamento e retenção de agentes até a eficiência operacional, a experiência do cliente sempre faz parte da equação. Felizmente, a tecnologia certa pode ajudar muito a melhorá-lo.
Durante o painel de tecnologia do simpósio, a discussão começou com a pergunta: Como a tecnologia está agregando valor aos seus contact centers enquanto melhora a experiência do cliente? Isto é o que os líderes do contact center e especialistas em tecnologia compartilharam:
Adote estratégias omnicanal com foco no cliente
Quer sejam baby boomers, Geração X ou Gen Z, os contact centers devem entender como seus clientes desejam interagir com eles. As preferências de comunicação variam muito, e isso pode tornar a criação de experiências consistentemente boas, em todos os grupos demográficos, um grande desafio.
Depois de saber quem são seus clientes e suas preferências, a próxima etapa é determinar quais canais fazem mais sentido comercial para sua organização. Independentemente do canal, a chave do sucesso, tanto para os palestrantes quanto para o público, é a adoção de uma verdadeira estratégia omnichannel para gerenciá-los.
Os líderes do contact center compartilharam que seus clientes expressam frustração por terem que se repetir para os agentes quando já forneceram as informações em e-mails ou chats. Eles disseram que essa experiência ruim está afetando negativamente os dados da pesquisa de satisfação geral.
Reduzir essas frustrações requer tecnologia que ofereça aos clientes uma experiência perfeita em todos os canais, equipando os agentes com as informações necessárias para entender facilmente os problemas por meio de uma visão histórica de todas as comunicações omnicanal do cliente, resultando em uma resolução mais rápida.
Além do omnichannel, foi abordada a questão de como a inteligência artificial (IA) pode ajudar. Embora ninguém na sala a tenha adotado ainda, todos os IA acordados são uma ferramenta promissora para melhorar a experiência do cliente enquanto controlam os custos. Mas, para obter a IA correta, você deve garantir que suas ferramentas estejam fornecendo os dados corretos e que os dados possam ser compartilhados entre os diferentes sistemas críticos para o seu contact center.
Os especialistas em tecnologia do painel deram exemplos de como a IA, por meio do aprendizado de máquina, pode aprimorar os canais de autoatendimento e fornecer continuidade e contexto ao passar os clientes aos agentes para uma transferência perfeita e uma experiência positiva.
Elimine os silos ao escolher soluções de tecnologia de contact center
Os contact centers estão em um estado de fluxo quando se trata da nuvem. Este grupo não foi exceção; cerca de metade indicou que estava usando soluções locais e metade estava usando ou em processo de migração para a nuvem.
Apesar da crescente adoção, muitos líderes de contact centers estão avançando com cautela enquanto trabalham com risco versus benefício da nuvem.
Os palestrantes abordaram a importância de considerar as necessidades, preocupações e perspectivas das equipes de tecnologia e de negócios do contact center – desde a busca inicial até a seleção final da tecnologia – e incluir líderes de ambos no comitê de seleção. Eles enfatizaram que qualquer implementação de tecnologia afetará todas as partes interessadas - de TI a agentes e clientes - e as preocupações devem ser levadas aos fornecedores em potencial no início do processo de compra. Mesmo com os benefícios finais de uma nova solução, o gerenciamento de mudanças é essencial para uma implementação bem-sucedida.
Os participantes concordaram que, quando todas as partes interessadas são incluídas no processo, há menos choques e surpresas, em áreas como segurança, operações e, em última análise, experiência do cliente.
A Tecnologia Certa de Contact Center + O Parceiro Certo de Tecnologia de Contact Center = Sucesso
A tecnologia emergente certamente está disponível para enfrentar os maiores desafios de experiência do cliente enfrentados pelos contact centers. Mas identificar a solução certa para o seu contact center exige um parceiro de tecnologia investido na compreensão do seu negócio.
Isso ficou claro quando o grupo compartilhou seus desafios diários – desde garantir segurança e conformidade regulatória até recrutamento, treinamento e retenção, até escolher se um modelo de agente misto é a estratégia certa para melhorar a experiência do cliente.
A tecnologia que agrega valor a marcas, clientes e funcionários é mais do que apenas comprar benefícios tecnológicos. É preciso escolher um parceiro comprometido em entender e resolver seus problemas a longo prazo. Certifique-se de obter uma equipe experiente que trabalhará com você durante a implementação e, em seguida, forneça um gerente de sucesso do cliente para ajudá-lo todos os dias a aproveitar ao máximo o que você compra.
Se você está pronto para melhorar a experiência do cliente por meio de uma solução de tecnologia que atende a todas as necessidades do seu contact center, nós adoraríamos conversar.
