É algo que você ouve em quase todas as ligações telefônicas para uma empresa: “Esta ligação pode ser monitorada e gravada para fins de garantia de qualidade”. A maioria das pessoas desconsidera essa parte do chamado e nada acontece.
Mas o que as empresas fazem com essas gravações para seguir o elemento “garantir qualidade”? Algumas empresas não fazem nada. Eles podem ter boas intenções de melhorar a qualidade, mas não têm os recursos ou defensores internos necessários para seguir adiante.
Empresas inteligentes, por outro lado, analisam e colocam essas gravações de chamadas para funcionar. Eles usam o que ouvem para fazer melhorias que beneficiam tanto a empresa quanto os clientes. Melhorias como:
- Simplificando a experiência do cliente
- Melhorar o desempenho geral do agente e do contact center
- Fornecendo resolução no primeiro contato
- Aumentar a satisfação do cliente
- Impulsionando a linha de fundo
As empresas inteligentes que aproveitam ao máximo seus programas de monitoramento de qualidade seguem várias práticas recomendadas, incluindo essas quatro.
Configure para o sucesso.
Um dos primeiros passos é certificar-se de que os objetivos do seu programa de monitoramento de qualidade estejam claros antes de passar para a implementação. Chegue a um consenso com a equipe envolvida em detalhes, incluindo:
- Quais KPIs você medirá?
- O que seu scorecard inclui?
- Quem está realizando o monitoramento?
- Quantas ligações por agente, em qual período de tempo, serão avaliadas?
- Como os números serão triturados?
- Quem revisará os dados e recomendará mudanças?
- Como você implementará as mudanças?
Se você lidar com o monitoramento da maneira correta, haverá muitos dados para revisar e avaliar. Procure tendências e reclamações comuns, bem como elogios comuns. Determine quais mudanças terão o maior impacto positivo e comece por aí.
Concentre-se no treinamento do agente.
O monitoramento da qualidade pode ser estressante para os agentes e isso se reflete em suas interações com os clientes. Tente evitar uma mentalidade de “nós contra eles”, enfatizando o treinamento e a melhoria. Lembre-se de que as métricas devem ser usadas como um guia, permitindo espaço para classificações subjetivas também. Aproveite o tempo para juntar todas as peças para entender a imagem inteira. Valorizar seus agentes e ajudá-los a ter sucesso resultará em maior sucesso da empresa com clientes mais satisfeitos.
O alvo de alto valor exige avaliação além de uma amostragem aleatória.
As empresas normalmente fazem amostras de chamadas aleatórias para avaliação. Isso mantém as coisas "empatadas", mas não fornece uma imagem completa. Para obter a imagem completa, você precisa mergulhar mais fundo.
Dê uma olhada em chamadas de alto valor: aquelas com VIPs, valores altos em dólares e chamadas em que os clientes estão acompanhando um problema, por exemplo. O monitoramento dessas interações fornecerá informações ainda mais úteis/úteis para melhorar o processo e indicar onde o treinamento e o treinamento do agente são necessários.
Calibre regularmente.
Calibrar regularmente é absolutamente essencial para garantir que seu processo de monitoramento de qualidade, scorecards e avaliadores sejam consistentes. Por exemplo, peça a todos os avaliadores que revisem a mesma chamada e comparem as notas. Idealmente, todas as notas são consistentes. O feedback orientado por dados é mais útil para os agentes melhorarem - e a calibração garante que o feedback seja sólido, consistente e imparcial.
Os programas de monitoramento de qualidade têm o potencial de fazer contribuições significativas para o sucesso de um contact center, mas devem ser feitos corretamente. Empresas inteligentes (e líderes) entendem a importância e priorizam implementando as melhores práticas para fazer valer o programa de monitoramento de qualidade do contact center. E eles então contam cada benefício que resulta. Confira meu artigo recente do ICMI para mais detalhes.
