Contact Centers Cuidado: Prepare-se para a maior temporada de compras online de todos os tempos!

Prepare-se para a maior e melhor temporada de compras de Natal de todos os tempos. As vendas do setor de varejo dos EUA durante o feriado de 2014 são previsão ultrapassar US$ 3 trilhões, dos quais mais de US$ 72 bilhões – um aumento de 17% em relação a 2013 – virão de compras on-line e de comércio eletrônico.

An estimado 90% dos compradores de Natal farão compras on-line nesta temporada com o seguinte detalhamento de compras:

– Cinquenta e um por cento comprarão roupas e eletrônicos.

– Trinta e três por cento vão comprar brinquedos.

– Vinte e três por cento comprarão cartões-presente.

– Vinte e um por cento comprarão itens de decoração para casa.

Com a maior temporada de compras on-line já em andamento, todas as empresas precisam avaliar o impacto das compras de Natal pela Internet nos requisitos de atendimento ao cliente. Embora as compras de Natal online tenham muitas vantagens em relação às lojas de “rua principal” ou shopping centers – por exemplo, sem filas, problemas de estacionamento ou horas de caminhada em várias lojas – os compradores também esperam encontrar respostas para suas perguntas de atendimento ao cliente online, pois facilmente como fariam com um consultor de atendimento ao cliente na loja.

Se o seu cliente faz uma visita inicial à sua loja para ver um produto, pesquisa o produto por meio de um laptop, discute o produto em um fórum de mídia social, compra o produto em um tablet ou smartphone ou usa qualquer uma dessas opções para pós-venda serviço, o nível de serviço ao cliente que você oferece precisa ser rápido, eficiente e, acima de tudo, perfeito.

Aqui está uma pequena lista dos recursos que as empresas precisam implementar enquanto se preparam para a maior temporada de compras online de todos os tempos:

 – Suporte ao cliente perfeito. Muito tem sido escrito sobre a necessidade de fornecer informações instantâneas, precisas e atualizadas às consultas dos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Empresas como Zappos, FedEx, Amazon e muitas outras estabeleceram o padrão para um excelente atendimento ao cliente e, como resultado, os clientes esperam esse nível de serviço, independentemente de onde compram. Eu daria um passo adiante, observando como a entrega de um atendimento excepcional ao cliente é significativamente importante na percepção do cliente dessa marca.

Durante esta época de Natal, você implementou um recurso de suporte ao cliente on-line que permite que seus compradores garantam o suporte necessário, independentemente do canal on-line em que eles optam por realizar negócios com você (por exemplo, [auto-atendimento] baseado na Web, e-mail, chat, mensagens SMS ou plataformas de mídia social como o Twitter)? E de cada um desses canais, é fácil para seus compradores telefonarem para os agentes do seu contact center se quiserem migrar para essa opção de canal de suporte?

 - Suporte multicanal. Se o seu comprador iniciar a solicitação de suporte ao cliente por meio de uma consulta on-line na Web, enviar um tweet para o departamento de atendimento ao cliente e, finalmente, seguir com uma ligação telefônica para o seu contact center, o agente do contact center saberá da consulta on-line e do tweet? no momento em que o agente atende a ligação do cliente? De igual importância, o cliente encontrará um nível semelhante de excelência de serviço, independentemente do(s) canal(is) que optar por utilizar?

 – Tecnologia adequada de suporte ao cliente. Você implementou tecnologias apropriadas, como bases de conhecimento de autoatendimento, para que os clientes on-line possam encontrar facilmente as respostas para suas perguntas de suporte por conta própria, reduzindo significativamente o volume de chamadas recebidas ou e-mails para seu contact center e, por sua vez, reduzindo custos para o seu negócio e melhorar a satisfação do cliente? Você abriu essas bases de conhecimento de autoatendimento para seus agentes do contact center para que eles também possam acessar facilmente as resoluções de consultas anteriores de suporte ao cliente?

E se você tiver compradores que visitam sua loja e utilizam o departamento de atendimento ao cliente na loja, você conectou esse departamento à base de conhecimento de autoatendimento usada on-line pelos compradores e pelos agentes do contact center? Permitir que agentes de contact center, departamentos internos de atendimento ao cliente e até funcionários da loja acessem bases de conhecimento mantidas regularmente permite que esse pessoal de suporte “junte” seus esforços de atendimento ao cliente, melhorando assim a consistência do serviço, os tempos de resposta e até a resolução na primeira chamada (FCR ) cotações.

Se você respondeu “sim” à maioria das perguntas acima, os sinos de Natal tocarão abundantemente para você durante esta temporada de férias! Se você não conseguir responder “sim” à maioria dessas perguntas, esta é a hora certa para tomar as medidas apropriadas. Um bom lugar para começar é seu representante de LiveOps. Ou entre em contato comigo e farei o meu melhor para resolver suas preocupações.

Imagem cortesia de sixninepixels em FreeDigitalPhotos.net.