Relatos de que as empresas não estão cumprindo sua promessa de uma experiência excepcional – ou mesmo boa – do cliente não são novidade. A novidade é que as demandas e expectativas dos clientes mudaram devido à transformação digital de hoje. Isso significa que a incapacidade de oferecer suporte aos clientes usando o canal de sua escolha pode causar estragos na reputação da marca. Acertar a experiência do cliente é mais importante do que nunca, principalmente porque compartilhar uma experiência ruim do cliente nunca foi tão fácil para os consumidores com a onipresença das mídias sociais.
Em uma pesquisa recente de experiência do cliente, encontramos algumas estatísticas que me fizeram parar. Dos 3,000 consumidores que entrevistamos nos Estados Unidos e no Reino Unido, 96% dos entrevistados admitiram que tomariam algum tipo de ação se tivessem uma experiência ruim com o cliente. Isso pode significar qualquer coisa, desde não comprar novamente de uma determinada marca ou compartilhar sua experiência com amigos e familiares nas mídias sociais. Além disso, 77% dos pesquisados também afirmaram ter tido uma experiência ruim com o cliente no último ano. Os dados que coletamos mostram que as organizações enfrentam uma batalha séria para manter os clientes que têm e adquirir novos se oferecerem experiências de cliente menos que estelares.
Nossas entrevistas mostraram que o maior desafio que os contact centers enfrentam hoje é oferecer experiências consistentes ao cliente em todos os canais. Descobrimos que 80% dos entrevistados interagem com as marcas por meio de diferentes canais, desde um telefonema tradicional ou e-mail ou métodos mais progressivos de hoje, como mídia social ou bate-papo na web.
Dos entrevistados que entrevistamos, 39% relatam níveis variados de serviço, dependendo do canal. Também é importante notar que 2 em cada 3 dos entrevistados também consideram um mau atendimento ao cliente quando a equipe não tem conhecimento ou é percebida como inútil. Simplificando, as organizações devem fornecer aos seus agentes de contact center as ferramentas e os dados certos para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e inteligente.
Incluí um infográfico que descreve nossas descobertas. Se você quiser ler o relatório completo, baixe Contact Centers: a hora da verdade para sua marca.
