Roteamento contextual e a próxima geração de tecnologias de gerenciamento da experiência do cliente

Entrei no LiveOps por causa da reputação da empresa de liderar mudanças no setor e estar na vanguarda da tecnologia, e ainda não me decepcionei. Fomos os primeiros a oferecer um contact center verdadeiramente baseado em nuvem com nossa plataforma LiveOps, os primeiros a apresentar um desktop multicanal totalmente integrado com o LiveOps Engage, e agora seremos os primeiros a oferecer tecnologia de roteamento contextual dentro de uma plataforma de contact center na nuvem. Nosso CEO, Marty Beard, falou sobre nossa aquisição da UserEvents e o principal produto da empresa, CxEngage, em seu blog passado semana, mas para todos os meus colegas tecnólogos, pensei em continuar com um mergulho mais profundo nessa tecnologia, como ela funciona e seu enorme potencial para mudar o gerenciamento da experiência do cliente.

O ano passado foi o ano do Big Data. Todo mundo estava falando sobre isso: onde consegui-lo, o que fazer com ele depois de tê-lo e quão importante era entendê-lo. Big Data – ou seja, enormes repositórios de informações históricas detalhadas sobre as atividades do cliente – ainda é importante. Estamos iniciando 2014 pedindo que você visualize a combinação do conhecimento adquirido com a análise do passado (Big Data) com informações acionáveis ​​do cliente em tempo real.

E não estamos apenas pedindo que visualizem; estamos entregando com a integração do CxEngage na plataforma LiveOps. Big Data é mais frequentemente definido pelos três Vs: volume, variedade e velocidade. O CxEngage entra no estágio de velocidade e torna o Big Data mais acionável em uma situação de atendimento ao cliente, transformando as montanhas de informações armazenadas em repositórios de back-office em parte da solução para um problema em tempo real. O roteamento contextual permite que a inteligência descoberta do Big Data seja aplicada aos eventos à medida que eles se desenrolam e abre caminho para a criação de um mapa visual da jornada de um cliente do início ao fim, o que ajudará as empresas a entender completamente seus clientes.

Como funciona? O CxEngage reúne informações em todos os canais (voz, e-mail, chat, SMS e redes sociais, web, e-commerce, etc.) com aplicativos empresariais relevantes, como CRM, ERP e sistemas de cadeia de suprimentos, para identificar padrões de comportamento. Depois que uma correspondência de padrão é detectada, o CxEngage pode notificar um gerente de atendimento ao cliente ou envolver o cliente diretamente para ajudar a resolver o problema ou fechar a oportunidade de venda. Isso dá às marcas a capacidade de atender os clientes de forma proativa, no momento exato em que eles precisam de ajuda.

Por exemplo, por meio do roteamento contextual, uma marca poderá agilizar as ligações dos clientes porque já possui um tremendo contexto relacionado à solicitação; ele sabe por que o cliente está ligando com base na atividade do site, origem do chat na web ou atividade recente de mídia social e pode alterar rotas ou prioridades de fila em resposta. Outro exemplo de onde essa tecnologia entra em ação é quando uma marca tem inteligência em todos os pontos de contato e pode sentir a frustração de um cliente; um agente pode oferecer ajuda ao cliente ao vivo antes que um problema tenha a chance de escalar.

Acreditamos que o roteamento contextual vai mudar a definição da jornada do cliente em todo o setor. A integração do CxEngage com a plataforma LiveOps servirá como base para uma mudança geracional no gerenciamento da experiência do cliente; é o próximo passo (salto, na verdade) em direção a um contact center na nuvem que é guiado pela Inteligência Artificial. Ainda exigimos que os humanos decidam qual ação tomar, mas um contact center com inteligência artificial não é mais apenas uma conversa divertida e futurista. Uma plataforma de atendimento ao cliente capaz de tomar decisões sem intervenção humana está no horizonte, e a LiveOps pretende ser a primeira a alcançá-la.

-Keith McFarlane, CTO, Plataformas em Nuvem e Telefonia, LiveOps

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