Nos últimos 29 anos, observei que fornecedores de software de contact center, atendimento ao cliente e CRM produziam aplicativos de vendas, marketing e atendimento ao cliente cada vez mais robustos. Isso inclui empresas como a LiveOps – líder em contact center na nuvem e espaço de atendimento ao cliente – que continuam a desbravar novos caminhos, integrando tecnologia multicanal e aproveitando big data em tempo real para melhorar o gerenciamento da jornada do cliente. Há cerca de um ano, o LiveOps começou a oferecer seu conjunto de ferramentas de agente multicanal que permite que um agente de contact center receba e responda a chamadas telefônicas, e-mails, bate-papos, SMS, perguntas do Twitter e Facebook de clientes, tudo de um tela única.
Mais recentemente, o LiveOps adicionou “roteamento contextual em tempo real”, que oferece a capacidade exclusiva de monitorar, detectar e corrigir ou otimizar pontos críticos ao longo da jornada do cliente para garantir ótimas experiências. Para aqueles que não estão familiarizados com o roteamento contextual em tempo real, essa nova tecnologia aproveita o big data em tempo real, permitindo que as marcas tomem decisões inteligentes de engajamento do cliente que melhoram a experiência do cliente e proporcionam benefícios comerciais significativos. Ao rastrear os eventos, padrões e ações de um cliente em todos os canais e colocá-los no contexto da jornada da marca do cliente, a tecnologia pode oferecer maneiras pelas quais as marcas podem encantar os clientes de forma proativa.
Muitos contact centers corporativos lutam para equilibrar entre fornecer uma ótima experiência ao cliente e melhorar suas eficiências operacionais. Com o roteamento contextual, as marcas podem fazer as duas coisas – fornecer uma experiência rápida, inteligente e personalizada ao cliente, melhorando as métricas de negócios, como FCR e fidelidade/satisfação do cliente.
Imagine por um momento que um cliente importante da Empresa X entra online para solicitar uma nova apólice de seguro. O cliente fica confuso com as perguntas feitas no aplicativo, liga para a linha de ajuda da Empresa X, desliga frustrado por ter que esperar 10 minutos para um agente atender a ligação e depois vai para o Twitter para falar sobre essa experiência. Com a tecnologia de roteamento contextual, a Empresa X é capaz de coletar todos esses dados em tempo real das atividades do cliente na Internet, telefone e Twitter, identificar o cliente como valorizado e potencialmente frustrado e acionar uma mensagem pop-up para que o agente do contact center entre em contato ao cliente e oferecer assistência imediata.
Como resultado da utilização de roteamento contextual em tempo real, a Empresa X é capaz de rastrear o comportamento de um cliente e o sentimento resultante, e mover-se rapidamente para se envolver com esse cliente para capturar uma nova oportunidade ou resolver um problema pendente. Além disso, quando o cliente sente que a Empresa X realmente se importa com ele e aborda uma oportunidade ou problema em tempo hábil, é mais provável que o cliente perdoe e esqueça, demonstre lealdade, promova a defesa, etc.
Outro exemplo envolve um cliente que está tentando pedir um filme sob demanda em sua TV e a transação falha. Ele acessa o site da empresa, mas essa transação também falha. O cliente fica cada vez mais frustrado e liga para o atendimento ao cliente. O evento importante nessa jornada do cliente é o fato de que o sistema de filmes está temporariamente inoperante, causando a falha de muitos dos canais de autoatendimento. Esse tipo de evento não é rastreado por sistemas típicos de análise em tempo real e pode causar problemas operacionais significativos para a empresa, frustrando seus clientes e inundando seu contact center com um volume de chamadas desnecessário. Com o roteamento contextual, todas essas informações e as interações do cliente são rastreadas em tempo real. Eles podem ser aproveitados para informar o cliente sobre a dificuldade técnica e oferecer uma opção de retorno de chamada para resolver o problema. O contact center pode estar pronto para a chamada telefônica do cliente e aplicar uma estratégia de roteamento mais personalizada, aproveitando padrões personalizados, para priorizar efetivamente essa chamada e habilitar a resolução da primeira chamada. Esse tipo de tecnologia expande os recursos da empresa além de qualquer sistema tradicional de contact center para realmente gerenciar a jornada do cliente e oferecer a melhor experiência possível ao cliente, uma interação por vez.
Os avanços na tecnologia multicanal e big data ajudaram a criar roteamento contextual em tempo real, que é um verdadeiro avanço do setor. Eu aplaudo o LiveOps por assumir o papel de liderança e incorporar tecnologia de roteamento contextual em tempo real em seu aplicativo para o contact center, fazendo uso imediato de big data para otimizar a jornada do cliente e oferecer uma experiência ideal ao cliente, uma interação por vez. Eu também gostaria de desafiar o LiveOps a levar o roteamento contextual em tempo real para sua próxima fronteira lógica, onde será aplicado no contexto de multicanal, autoatendimento ao cliente.
Barton Goldenberg é presidente e fundador da ISM, Inc., uma empresa de consultoria estratégica que cria e implementa estratégias de negócios centradas no cliente para CRM/CRM Social, análise e insights de big data, comunidades de gerenciamento de conhecimento, experiência do cliente e iniciativas de otimização de canal. Ele é o editor de CRM em tempo real, Automação de CRM e O eGuide para Mobile e CRM Social. Também é colunista do Revista CRM.
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