Justamente quando estávamos todos (relativamente) acomodados em nossas rotinas de trabalho em casa (WFH) e bloqueios rígidos de permanência no local, a crise mudou nossos mundos novamente.
À medida que as empresas começam a reabrir e alguns ambientes de trabalho passam de totalmente WFH para versões híbridas de WFH e no local, somos forçados a nos adaptar à versão mais recente do normal - em meio a mais crises. O verão trará consigo não apenas temperaturas mais altas, mas a fervura da ansiedade contínua.
Estresse do agente legal
Temperaturas subindo
Antes do COVID-19, Northwestern National Life divulgou uma pesquisa em que 40% dos entrevistados disseram considerar seu trabalho estressante. E agora, esses estresses familiares no local de trabalho se combinam com novos – isolamento, incerteza e medo – causados pela crise contínua. Adicione interações de clientes cada vez mais difíceis e de alta ansiedade com pessoas que lidam com a mesma incerteza diária que os agentes, e você terá um verão potencialmente quente de tumulto emocional.
Para manter a continuidade dos negócios, as organizações devem encontrar maneiras para ajudar os funcionários a gerenciar o estresse. O estresse no local de trabalho ameaça a saúde dos funcionários, levando a declínio cognitivo e aumento dos custos de saúde. Isso é tudo uma má notícia para a produtividade do agente de call center e a experiência do cliente.
Níveis elevados de estresse também têm um impacto negativo na retenção de funcionários – um problema contínuo para contact centers que se torna mais prejudicial durante a crise, quando o volume de chamadas pode atingir o pico. Felizmente, as mesmas estratégias Tecnólogo de RH recomendado para combater o estresse no local de trabalho pré-COVID-19 ainda funciona hoje.
Oferecer flexibilidade
Não são apenas os agentes do seu contact center que estão trabalhando em casa. Famílias inteiras estão vivendo, trabalhando e lidando juntas – ou não estão lidando bem. Com creches e escolas fechadas, enfrentar os desafios de tentar trabalhar produtivamente em espaços compartilhados pode significar gerenciar relacionamentos, (muitas vezes aumentando) responsabilidades, horários e bem-estar pessoal. Quando os ambientes de trabalho são tão perturbadores e estressantes, a flexibilidade pode ser um divisor de águas.
A flexibilidade pode ajudar a reduzir o estresse do agente e aumentar a produtividade, mas pode dificultar o agendamento. Gestão da força de trabalho (WFM) ferramentas podem ajudar. O WFM pode aumentar a precisão das previsões e a equipe no nível certo para o volume de chamadas a qualquer momento.
O WFM também pode ser uma ferramenta crítica para equilibrar a balança em direção a operações lucrativas. E nesta crise sem precedentes, o WFM é mais importante do que nunca, fornecendo agendamento flexível para garantir que os contact centers funcionem com o potencial máximo, quando o estresse do agente e do cliente é alto.
Soluções sofisticadas de WFM podem ajudar a prever com eficiência suas necessidades de agendamento, criar agendamentos, gerenciar o desempenho do agente e ajustar em tempo real, conforme necessário. Com o software WFM baseado em nuvem ProScheduler da Serenova, você pode garantir que seus agentes estejam trabalhando de forma ideal, estejam eles em casa ou no contact center. Minimiza o esforço administrativo, melhora o envolvimento do agente e a adesão ao cronograma e reduz os custos de mão de obra.
Previsão
• Prever cargas de trabalho em todos os canais (chat, e-mail, voz, SMS, Facebook)
• Crie várias versões da previsão para analisar as necessidades de pessoal para diferentes cenários
Agendamento
• O mecanismo de otimização produz agendamentos em minutos
• A reotimização de um dia facilita o tratamento de eventos inesperados, como ausências ou alterações no volume de chamadas
do Paciente
• Relatórios de aderência e previsão em tempo real oferecem análises intradiárias e ajustes de cronogramas
• Saiba o que está acontecendo o tempo todo para melhorar o treinamento em tempo real e resolver problemas à medida que eles ocorrem ao longo do dia
Relatórios
• Veja o que importa para o seu contact center com painéis personalizáveis
• Acompanhe chegadas tardias e partidas antecipadas, quebre a adesão, tráfego de chamadas e muito mais para analisar o desempenho
O ProScheduler facilita a comunicação de seus agentes sobre sua disponibilidade e troca de turnos entre si. Esses recursos ajudam os agentes a se sentirem apoiados, o que ajuda bastante a diminuir o estresse.
Ajude os agentes a serem os melhores
Os agentes podem se sentir despreparados sem o contato pessoal familiar a que estavam acostumados quando trabalhavam no contact center.
Você pode ajudar a combater isso discando o feedback com ferramentas de gerenciamento de qualidade. Com soluções de gestão de qualidade como Cx Engage QM, os agentes do call center podem ser registrados e pontuados em relação aos benchmarks. Os supervisores podem visualizar as pontuações e fornecer feedback direcionado a agentes individuais sobre interações específicas com clientes e determinar se o agente precisa de orientação ou um tapinha nas costas por um trabalho bem feito.
O feedback contínuo ajuda a lembrar aos agentes que eles contribuir para os objetivos de longo prazo da organização. Isso promove retenção, motivação e redução do estresse. Para agentes remotos que trabalham em casa, também serve como garantia de que suas contribuições para a equipe ainda estão sob seu controle.
Conecte agentes para reduzir sentimentos de isolamento
Os trabalhadores remotos podem frequentemente sente-se solitário e isolado, e o distanciamento social obrigatório está aumentando esse sentimento, removendo os sistemas de apoio social em que muitas pessoas confiam para descomprimir. As soluções de engajamento baseadas em tecnologia podem ajudar os agentes a se reconectarem com os colegas de trabalho, reduzindo o estresse ao recriar a conexão humana que tantas pessoas desejam.
O CxEngage Scoreboard inclui opções de mensagens como bate-papo, anúncios organizacionais e pesquisas que dão aos agentes uma maneira de interagir mais parecida com as conexões que eles tinham quando trabalhavam no contact center. Os painéis de gerenciamento de desempenho podem ajudar os agentes a ver como seu desempenho se compara aos principais indicadores de desempenho (KPIs) da organização.
As opções de gamificação também podem promover um sentimento mais forte de comunidade. Todo mundo quer sentir que o que eles fazem é importante, e os agentes que trabalham em casa podem sentir que só porque alguém não está lá para supervisionar fisicamente seu trabalho, isso não está sendo notado. A competição criada pela gamificação dos objetivos de desempenho cria imediatamente um ambiente no qual as ações de um agente são importantes. Além disso, para muitas pessoas, a competição é divertida, e isso ajuda a equilibrar o estresse e os medos que são tão predominantes no decorrer de nossos dias.
Quando você cria um sentimento de pertencimento, reduz o aumento dos níveis de estresse criados pelo isolamento, criando um contact center com funcionários agentes que se sentem capacitados para resolver os problemas dos clientes e otimizando a experiência do cliente.
Recursos e experiência para ajudar
Nosso hub de recursos inclui e-books e guias para ajudar a manter seus agentes engajados, satisfeitos e produtivos, incluindo o e-book, 7 Hábitos de Líderes de Contact Center Altamente Eficazes. Para saber mais sobre as ferramentas Serenova que podem ajudar seu contact center a prosperar em crises, entre em contato conosco para um demonstração.
