Criando melhores experiências do cliente por meio de parcerias na nuvem: LiveOps e Microsoft Dynamics

A linha de fundo? Ao capacitar seus agentes de atendimento ao cliente, você tem a oportunidade de encantar seus clientes. A tecnologia é fundamental, mas na verdade é preciso mais do que tecnologia para que isso aconteça. É preciso planejamento, pessoas, processo, estratégia e então entender como a tecnologia afeta tanto a pessoa que presta o serviço (agente de atendimento ao cliente), quanto a pessoa que recebe o serviço (o cliente).

Com todas essas novas inovações tecnológicas que estão evoluindo, ainda é fundamental oferecer um ótimo atendimento ao cliente. No entanto, o gargalo na maioria das organizações geralmente é o nível do CEO, que pode estar operando sob um antigo paradigma de que o atendimento ao cliente é um centro de custos. Escrevi dezenas, dezenas de modelos de ROI para atendimento ao cliente, experiência do cliente – tradicional e social – e ainda assim essa mensagem pode ainda não ter chegado ao CEO.

O problema de não entender que o atendimento ao cliente afeta todos os aspectos do negócio (marketing, relações públicas, vendas, fabricação, publicidade, inovação etc.) é que os clientes estão votando com o mouse e os pés. Seja uma loja física ou uma presença on-line, os clientes estão cansados ​​​​de mau serviço. Quando isso acontece, enquanto eles sabem, o diabo que eles não conhecem pode ser pior, e muitas vezes eles querem fazer uma questão e mudar para outra empresa. A pergunta a se fazer é: você pode suportar a perda de 20, 30, 40, 50% de seus clientes nos próximos anos? Caso contrário, o desafio é garantir que CEOs e CFOs, bem como CTOs e CIOs, realmente entendam a parte integral das interações de atendimento ao cliente e da dinâmica cliente/empresa no resultado final.

Com muitos aplicativos indo para a nuvem, faz sentido que o contact center na nuvem possa oferecer excelentes experiências ao cliente. Algumas notícias recentes são um desdobramento da integração de CTI de LiveOps com Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, que foi lançado na primavera de 2014. Isso significa que as organizações terão uma solução líder de contact center em nuvem multicanal que incorpora a visão compartilhada por ambas as empresas, ou seja, conectar marcas com clientes por meio de tecnologia e canais inovadores para oferecer experiências incríveis aos clientes .

Com a maioria dos clientes querendo interagir com marcas em qualquer canal e receber o mesmo nível de qualidade da interação, o Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk oferece uma experiência unificada para os agentes para que eles possam oferecer interações eficientes e eficazes em todos os canais. Então, onde o LiveOps entra em cena? O Unified Service Desk serve como uma plataforma sólida para fornecedores como LiveOps mostrarem suas soluções de atendimento ao cliente.

Nesta versão, o LiveOps oferece recursos de chat de voz e web para complementar os recursos avançados, multicanal, de contact center na nuvem social fornecidos pelo Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Essa integração do CTI com o Microsoft Dynamics CRM aprimora ainda mais os recursos de atendimento ao cliente da solução, dando aos agentes acesso a aplicativos integrados de contact center, além de capacitar os gerentes a monitorar e otimizar as interações de entrada e saída de clientes para melhorar as principais métricas de satisfação do cliente e produtividade do agente. O objetivo principal da solução é fornecer uma solução completa e integrada de contact center que permita aos agentes gerenciar cada interação com o cliente para uma resolução mais rápida e melhor.

Como os agentes podem gerenciar cada interação com o cliente, ainda manter a interação rápida e fornecer uma resolução positiva tanto para o cliente quanto para a empresa? As marcas precisam olhar para todo o cenário tecnológico e decidir quais produtos permitem que seus negócios façam mudanças rapidamente, mantendo-se flexíveis em um ambiente em constante mudança. Isso significa que as marcas precisam de tecnologia que possa se conectar com os clientes em canais de voz tradicionais e móveis. Recursos como tela pop (informações do cliente aparecendo na área de trabalho do agente quando o cliente interage com a marca), telefone embutido e painel de bate-papo, clique para discar na tela, gravação de chamadas integrada e roteamento multicanal - todos permitem que as marcas conecte-se facilmente com os clientes em canais de voz tradicionais e móveis.

Uma das razões pelas quais recursos como tela pop, embora simples o suficiente, são tão importantes é que eles permitem que os agentes ofereçam experiências personalizadas ao cliente e resolução no primeiro contato, ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade, reduzem custos e maximizam os investimentos em gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Jujhar Singh, gerente geral de gerenciamento de programas do Microsoft Dynamics CRM, disse: “A maioria dos clientes deseja poder interagir com uma marca em qualquer canal e manter a qualidade do serviço consistente”. O Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk foi projetado para fornecer uma experiência para o agente, que por sua vez afeta diretamente a experiência do cliente e sua percepção da marca.

Se você deseja conquistar mais clientes e manter os que tem, é hora de obter o nível C integrado à nuvem e realmente reconsiderar como sua empresa aborda a experiência do cliente e o atendimento ao cliente. E é assim que eu vejo.

– Dra. Natalie Petouhoff