Se você está tentando elevar seu atendimento ao cliente (e sua reputação de atendimento ao cliente), o truque é fazer alterações que gerem o maior impacto.
Por exemplo, todo mundo odeia a experiência ensurdecedora de segurar “música”, mas simplesmente oferecer uma distração melhor enquanto você mantém os clientes esperando não vai resolver sua dor real, que é que eles não estão recebendo ajuda. Você fará muito mais progresso com agentes amigáveis e prestativos, conhecedores e fáceis de alcançar. Concentre seus esforços - e investimentos - em melhorar essas áreas para obter o maior retorno.
A má experiência do cliente prejudica seu negócio
De acordo com o uma pesquisa com 3,000 consumidores por Vanson Bourne para Serenova, a experiência do cliente pode fazer ou quebrar sua reputação com clientes novos e potenciais. Noventa e quatro por cento das pessoas pesquisadas dizem que suas interações de serviço afetam sua decisão de permanecer em uma empresa ou mudar para um concorrente. De fato, após uma interação ruim, 62% dos entrevistados não fariam compras adicionais e 56% dissuadiriam familiares e amigos de comprar.
Por outro lado, em 2018, 66% dos clientes nos EUA fizeram mais negócio com uma empresa devido ao bom serviço. E considerando que 77% dos entrevistados da pesquisa da Vanson Bourne tiveram um atendimento ruim no ano passado, qualquer empresa que fizer melhorias significativas superará a concorrência e reivindicará a liderança no atendimento ao cliente.
Reduza o estresse do agente para clientes mais felizes
Setenta e nove por cento dos consumidores pesquisados pela Vanson Bourne tiveram uma experiência ruim com agentes rudes ou desdenhosos, e 73% tiveram problemas com agentes que não pareciam se importar com eles ou com seus pedidos. Uma maneira de resolver esse problema é se concentrar em ajudar os agentes a diminuir o estresse no trabalho. Considere o que você está pedindo que eles façam regularmente. Eles precisam lidar com as chamadas rapidamente para reduzir os tempos de espera. Eles têm que ouvir as reclamações e responder com paciência e bondade. Por causa do autoatendimento aprimorado, os clientes geralmente recorrem a ligar para o contact center apenas quando têm problemas complicados ou ficam frustrados por outros canais. Assim, os agentes estão lidando com os casos mais difíceis.
No entanto, ao tentar chegar a uma solução, os agentes muitas vezes lutam com ferramentas inflexíveis e desconectadas que não fornecem o histórico do cliente ou transferem informações do autoatendimento. Eles podem ter que mudar de um aplicativo para outro para acessar o histórico do cliente e entender completamente o problema. Mesmo depois de identificar o problema, eles podem não ter a capacidade ou autoridade para resolvê-lo. E, é claro, eles parecerão inúteis se realmente não puderem ajudar o cliente. É uma situação sem vitória.
Tudo isso gera muito estresse. Quem pode culpar um agente que sai um pouco tenso?
Reduza o estresse dando representantes ferramentas de agente úteis e poderosas que oferecem visibilidade das principais informações sobre as transações recentes do cliente e detalhes da conta em todos os canais. Por exemplo, incorpore sua solução de contact center na interface de CRM do agente para que ele tenha acesso ao histórico de clientes e interações em um só lugar. Garanta que eles possam acessar transações em canais de comunicação, como texto, e-mail e web formas. Com todos os detalhes relevantes do cliente em um só lugar, eles podem se concentrar em criar relacionamento e encontrar a resolução mais rápida. Os clientes sairão sentindo que sua empresa se preocupa com eles.
Coloque as informações na ponta dos dedos dos agentes para a resolução do primeiro contato
Além da grosseria, as pessoas ficam mais insatisfeitas com representantes que não sabem como ajudá-las. Sessenta e quatro por cento dos entrevistados no Pesquisa Vanson Bourne ficaram insatisfeitos quando os agentes tinham pouco conhecimento do produto ou da empresa. A maioria das empresas tem processos complexos para lidar com faturamento, compras e devoluções. Além disso, o suporte a produtos técnicos geralmente requer conhecimento especializado e detalhado. Mesmo com um bom treinamento, os agentes podem precisar de anos de experiência para construir uma base de conhecimento útil.
Você pode analisar padrões e identificar pontos na jornada do cliente em que as pessoas mais precisam de informações, atualizações, tutoriais ou dicas específicas. Em vez de esperar que os clientes entrem em contato com você, envie suporte proativamente nos momentos apropriados. Você aliviará a carga de trabalho no contact center e consolidará sua reputação como líder em atendimento ao cliente.
Conecte agentes rapidamente a pessoas que precisam de ajuda
É inevitável que erros aconteçam e os clientes fiquem chateados. A forma como você lida com as reclamações pode fazer a diferença entre perder negócios ou criar um fã fiel. No Pesquisa Vanson Bourne, 61% dos entrevistados notaram que a dificuldade em alcançar uma pessoa quando ela teve uma reclamação prejudicou sua experiência geral. E 59% disseram o mesmo sobre longos tempos de espera. Os entrevistados sentiram que seriam mal atendidos se tivessem que esperar mais de sete minutos em uma fila telefônica ou mais de 20 horas por uma resposta por e-mail. E cerca de dois terços deles experimentaram esperas irracionais nos últimos 12 meses. Claro, existem apenas alguns agentes, e nem sempre é possível conectar as pessoas tão rápido quanto você gostaria.
No entanto, você pode lidar com mais contatos com clientes rapidamente desenvolvendo recursos omnicanal. Dê aos agentes a capacidade de receber e responder a mensagens de texto, e-mails e bate-papos na web. Muitos clientes preferem uma dessas opções de atendimento, e um agente pode trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo por mensagem de texto, e-mail ou chat. O tratamento de solicitações de clientes em outros canais reduz o volume de chamadas, diminuindo os tempos de espera e a frustração com a fila telefônica. Com canais de comunicação integrados, os agentes envolvidos em conversas por chat, texto ou e-mail podem alternar facilmente o cliente para uma conversa de voz, se necessário. Os clientes não precisam ligar, percorrer as opções do menu, esperar em espera e recomeçar com um agente diferente. Com uma experiência omnichannel, há menos frustração com o tempo de espera e níveis mais altos de satisfação.
Vá além do contact center tradicional para atender clientes modernos
Com base em nossa pesquisa, se você deseja uma melhoria real na reputação da sua marca, vá além do telefone e coordene as interações em todos os canais. Embora essa não seja uma tarefa trivial, empresas inovadoras estão fechando suas lacunas de atendimento ao cliente com soluções em nuvem que suportam serviço omnicanal e integração de dados, tornando mais fácil manter os clientes satisfeitos e sua marca saudável.
Para saber mais sobre o impacto potencial e real do atendimento ao cliente nas marcas e na receita, leia nosso white paper, Contact Centers: a hora da verdade para sua marca.
