O atendimento ao cliente está em alta nos dias de hoje. As organizações falam sobre isso. As pessoas falam sobre isso. Uma pesquisa rápida on-line retornará resultados de boas e más experiências do cliente. Vídeos, análises de produtos ou empresas, notícias — a lista continua e as histórias se espalham como fogo. As histórias que se espalham mais rapidamente são geralmente as negativas – em outras palavras, as que terão maior impacto em uma organização. Nós, humanos, somos criaturas sociais e tendemos a “seguir o rebanho”, então, se ouvirmos falar de uma experiência ruim, podemos tentar evitar essa organização quando pudermos. E essa memória e evasão em massa podem significar fracasso para as marcas.
Goste ou não, o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca para o sucesso das organizações. A mídia social e a conexão constante significam que as marcas devem priorizar a experiência geral do cliente em todos os níveis de uma organização – ou sofrer as consequências. Como o especialista em atendimento ao cliente, Shep Hyken, apontou, muitas marcas estão adicionando um Chief Customer Officer ao C-Suite para garantir que o foco de todas as decisões seja o cliente. É importante focar no negócio e no cliente, sendo o cliente primordial.
Acredito firmemente que tudo flui de cima para baixo. Espero que seja um foco no cada: impressionante cada cliente em cada interação, cada tempo em que interagem com a organização. Esse foco no cliente, do CEO à equipe de atendimento ao cliente da linha de frente, pode ficar mais fácil em breve.
Mais pessoas com experiência em atendimento ao cliente estão subindo nas fileiras executivas para liderar empresas – e isso muda o foco no topo.
Tradicionalmente, CEOs, presidentes e outros líderes da empresa vêm de negócios ou fundos financeiros. Eles se formaram em finanças ou economia e têm MBAs ou outros diplomas avançados. Esses líderes tendem a se concentrar no aspecto dos números do negócio, porque é para isso que eles são treinados e estão familiarizados. Concentrar-se nos números é certamente importante – mas como os números mudam quando há uma mudança de foco para as pessoas?
Se uma marca aumenta seu foco no atendimento ao cliente e melhora a experiência do cliente, seus resultados provavelmente melhorarão. Haverá mais clientes recorrentes, que costumam gastar mais do que novos clientes. Esses clientes repetidos contarão aos outros sobre suas boas experiências, levando a novos clientes. E como não há uma necessidade de encontrar novos clientes para substituir aqueles que foram perdidos, isso significa que há custos de publicidade reduzidos, bem como custos de serviço reduzidos. E o efeito cascata se espalha.
Um exemplo de liderança do topo é Richard Branson. Ele é conhecido por usar suas empresas e serviços como um cliente regular para ver o que um cliente regular experimenta. Há histórias dele ligando para o contact center da Virgin Airlines pedindo para falar com o CEO (ele mesmo), e viajar na companhia aérea para ver como os clientes são tratados. Ele fez mudanças com base em suas experiências e acredita que todos os líderes devem verificar regularmente como seus clientes são tratados.
Toda marca quer ser bem-sucedida e há mais de uma maneira de chegar lá.
O aumento dos papéis que as mídias sociais e a interação social estão desempenhando na sociedade aumentará a necessidade de líderes que entendam e tenham empatia com os clientes. É mais fácil ter empatia se você já trabalhou com atendimento ao cliente e entende como funciona de ambas as perspectivas. Acredito que devemos simplificar: nos perguntemos “Como quero ser tratado?” e tratar os clientes dessa forma.
Essa mudança para um foco maior no atendimento ao cliente no c-suite ganhará força nos próximos anos. Pessoalmente, estou ansioso para ver os impactos dessa mudança e como ela moldará as organizações no futuro. Afinal, não haveria atendimento ao cliente sem clientes.
– Vasili Triant
Crédito da foto: Shep Hyken
