Qual é o impacto da tecnologia vestível na experiência do cliente? Achamos que você nunca pediria.
Imagine um dia típico em um futuro não tão distante. Seu cliente está caminhando para seu escritório. Eles passam por vários outdoors eletrônicos que começam a exibir anúncios personalizados com base nas preferências do cliente e nas compras anteriores. Como? Os outdoors estão captando um sinal distribuído pela tecnologia pessoal e vestível do cliente. O cliente também pode ouvir a narração do seu anúncio, o que chamou sua atenção. Eles param, dão uma segunda olhada e dão ao wearable o comando de voz que o anúncio foi projetado para provocar: “Ligue para a empresa X”.
Soa um pouco como “Relatório da Minoria”? Alguns estão hesitantes sobre o que esse novo futuro trará; outros não podem esperar. Uma coisa é certa: no futuro, a tecnologia estará ainda mais integrada às nossas vidas do que hoje. Há indícios dessa integração tecnológica agora na forma de tecnologia vestível, como Google Vidro.
O Google Glass abre uma nova fronteira. Com os usuários capazes de acessar informações de forma rápida e fácil em uma tela montada na cabeça bem na frente de seus olhos, há possibilidades quase ilimitadas... bem como desafios. Trabalhando em uma receita complicada? Chame um vídeo mostrando as instruções passo a passo. Precisa de ajuda para aperfeiçoar seu swing de golfe? Acesse o aplicativo golf pro para analisar e fornecer feedback para ajudá-lo a mudar sua postura. Tem um problema com o seu novo tablet? Ligue para o fabricante por meio de comando de voz e oriente o agente do contact center sobre o problema, mostrando o problema à medida que você o encontra. Claramente, nem tudo isso é possível agora. No entanto, o Google Glass tem o potencial de mudar nossa sociedade e como interagimos com pessoas e marcas.
Em 15 de abril, o Google Glass foi disponibilizado para compra ao público em geral sediado nos EUA (expandindo-se para além dos “Exploradores” que foram os usuários iniciais do Google). A mudança aproximou a tecnologia da adoção geral. Isso significa que o Google Glass e outras formas de tecnologia vestível em breve estarão em todos os lugares? Teríamos que responder com um "talvez" qualificado. É um pouco semelhante a quando o Facebook foi introduzido, em que os “primeiros” da tecnologia parecem novidades, mas rapidamente se espalham por toda parte. A rapidez com que uma tecnologia pega depende de coisas que vão desde o preço ao nível de conforto dos usuários até a aceitação/reprovação da sociedade. Dito isso, a adoção generalizada de wearables tem implicações para uma variedade de indústrias, de saúde a hospitalidade e varejo, especialmente no atendimento ao cliente... mas quais são exatamente essas implicações?
Para o atendimento ao cliente, pelo menos, algumas mudanças podem ser esperadas e já estão sendo implementado por marcas como Virgin Atlantic. Tecnologias vestíveis, como o Google Glass, mudarão a maneira como os clientes interagem com as marcas. As mudanças podem começar com vendas e publicidade, ou podem ser algo semelhante ao exemplo acima de co-navegação: um usuário orientando um agente do contact center sobre o problema que está enfrentando. Achamos que a co-navegação economiza tempo - quão mais eficiente seria a ajuda técnica se você pudesse mostrar exatamente o que está acontecendo da perspectiva do usuário sem que o agente esteja na sala?
A maneira como os agentes de contact center trabalham também pode mudar. Os contact centers já passaram por uma evolução, dos contact centers tradicionais da velha escola (grandes fazendas de cubículos com operadores atendendo telefones e acessando informações de bancos de dados locais) para centros de contato na nuvem (com agentes localizado em praticamente qualquer lugar, acessando informações da nuvem). A forma como os agentes interagem com os clientes também mudou – deixando de ser apenas por telefone e e-mail para incluir chat ao vivo, SMS e várias plataformas de mídia social. E se os agentes do contact center estivessem equipados com o Google Glass, para facilitar a interação com os clientes? Ter uma tela de computador com acesso às informações do cliente e Google Glass para visualizar a demonstração do problema sobre o qual um cliente ligou – você consegue imaginar as possibilidades de personalizar a experiência do cliente? E poder interagir com o cliente por meio de qualquer ferramenta, usando o Google Glass, WebRTC, bate-papo e texto? Fale sobre a integração multicanal poderosa.
O Google Glass e outras tecnologias vestíveis mudarão para sempre a maneira como os consumidores interagem com as marcas? Ou seus olhos simplesmente ficarão colados a uma tela diferente em vez de seus smartphones? Obviamente, ainda há algumas questões a serem abordadas, como acontece com todas as tecnologias à medida que aumentam em popularidade e adoção. No entanto, as marcas inteligentes devem começar a explorar maneiras de utilizar a tecnologia vestível, como o Google Glass, para melhorar a experiência do cliente posteriormente. Você nunca sabe, o tipo de tecnologia encontrada no “Minority Report” pode estar ao virar da esquina.
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