In episódio do LinkedIn Live da semana passada e recapitulação do blog, iniciamos nossa nova minissérie, “Customer Experience Differentiated”, com uma discussão sobre as primeiras impressões e como a IA pode dar aos contact centers uma vantagem nessa fase crítica de pré-interação. Esta semana, estamos mergulhando na carne e nas batatas da própria fase de interação – onde a IA também tem um papel crucial a desempenhar.

Como dissemos na semana passada, as primeiras impressões são a chave para colocá-lo em uma posição vantajosa para o sucesso, mas, em última análise, tudo se resume a chamadas individuais, conversas individuais e desempenho de agentes individuais. Quão eficientemente e como com sucesso seus agentes estão lidando com suas interações diárias?

É claro que, como acontece com as primeiras impressões, o caminho para melhores interações cliente-agente começa e termina com uma auto-reflexão genuína. O que sua equipe está fazendo bem? O que eles poderiam estar fazendo melhor? O problema, no entanto, é que a auto-reflexão produtiva requer feedback preciso. E sem a implementação de tecnologias alimentadas por IA, como assistência de agentes e transcrição, o dimensionamento de feedback preciso para agentes individuais do contact center permanece quase impossível. 

O problema com o feedback manual para os agentes do contact center

O feedback e o coaching não são apenas um pré-requisito para capitalizar seus pontos fortes e fortalecer suas fraquezas, mas também são vitais para manter suas equipes engajadas e produtivas. Desejar feedback é da natureza humana. Todos nós queremos que o mundo nos mostre como estamos indo e como podemos melhorar. E isso é tão verdadeiro para os agentes Millennials ou Geração Z quanto para supervisores e líderes CX.

Historicamente, porém, os líderes do contact center sempre lutaram para fornecer esse feedback de forma sistemática e personalizada. A maioria de nós é responsável por um grande número de agentes e só consegue ter olhos e ouvidos em uma pequena porcentagem das chamadas de qualquer agente.

Normalmente, não conseguimos conversar com eles até o final do mês e, quando o fazemos, é difícil ter certeza de que a pequena amostra de interações que estamos analisando reflete com precisão o desempenho geral. Se você já foi um agente antes de si mesmo, provavelmente sabe que pode ser difícil não sentir um pouco de desprezo quando você se senta em frente ao seu gerente depois de receber 1000 ligações, e eles estão julgando você com base em apenas duas ou três. 

Na maioria das vezes, o agente está sentado do outro lado da mesa pensando: “Esta pessoa não clientes saber o que acontece no meu mundo.” No segundo em que você perde essa confiança, perde a capacidade de treiná-los. 

É um grande problema. E como discutimos em nosso guia para habilitar o call center WFH, a pandemia de coronavírus tornou pior ainda — porque agora você não pode estar no mesmo espaço com os agentes, andando e verificando as chamadas.

Loops de feedback CX ruins prejudicam tanto a qualidade e a eficiência

Hoje, quando os clientes têm um problema, 81% deles, em todos os setores, tentam resolver os problemas sozinhos sem chegar. As chamadas que chegam a um agente de contact center são as de maior complexidade, os maiores níveis de frustração do cliente e, em última análise, os maiores riscos.

Quando sua estratégia de feedback e processo de coaching se resume a um punhado de supervisores tentando estar em todos os lugares ao mesmo tempo, você perde uma oportunidade de ajudar seus agentes a obter resultados mais bem-sucedidos. Você também os impede de ajudar mais clientes. 

Para facilitar os ciclos de feedback manual, a maioria dos agentes ainda tem a responsabilidade de capturar conversas e preencher formulários administrativos após cada chamada. Este trabalho pós-atendimento é extremamente demorado — na minha experiência pessoal, representando algo entre 10 e 50 por cento do tempo total de atendimento, dependendo do setor. 

Não só toda aquela administração absolutamente matar a eficiência do seu contact center, também prejudica a capacidade dos seus agentes de se concentrarem na próxima chamada. À medida que o próximo cliente está chegando, ele ainda está lutando para lembrar os detalhes do último enquanto finaliza notas e atualiza formulários - sem mencionar a tentativa de ingerir feedback, if eles eram um dos poucos agentes sortudos a quem o supervisor conseguiu chegar.

Melhore além do coaching de sussurros com IA

Antigamente, a única maneira de apoiar os agentes no calor de uma interação era “coaching sussurrado”. Os supervisores ficavam por cima do ombro de um agente e sussurravam instruções ou feedback, esperavam e informavam após uma ligação – ou simplesmente invadiam e assumiam a ligação. 

Hoje, a IA pode lidar com todas essas coisas, para todos os agentes de uma só vez, enquanto transcreve automaticamente a chamada.

Assim como a IA conversacional e os agentes virtuais podem oferecer uma vantagem crítica nesse estágio de “primeira impressão”, a assistência moderna do agente e a transcrição automatizada podem ajudar seus agentes a fornecer suporte melhor e mais eficiente durante a fase de interação.

Ao minimizar o trabalho pós-atendimento e aumentar sistematicamente o feedback personalizado do agente, você pode:

  • Reduza o tempo médio de atendimento, aumentando a capacidade do contact center.
  • Capacite os agentes a se concentrarem mais no cliente.
  • Treine melhor seus agentes para ajudar o cliente.
  • Identifique os pontos fortes e fracos do “grande quadro”.

Tempos de interação mais curtos

Com transcrição automatizada e registro de interação, a maioria das anotações e preenchimento de formulários são retirados do prato do agente. Na Lifesize, vemos isso reduzir o trabalho pós-atendimento em um mínimo de 20% e até 80%. 

Isso pode liberar uma quantidade significativa de capacidade, porque como eu disse, toda essa administração se soma. Por exemplo, se você pode cortar esse trabalho pós-chamada pela metade? Você provavelmente está reduzindo de 10 a 20 por cento do seu tempo total de manuseio. Isso significa que em vez de trazer 10 agentes em sua próxima aula, agora você só precisa de oito ou nove.

Foco ainda maior no cliente

A assistência e transcrição do agente com inteligência artificial permitem que os agentes adotem uma abordagem muito mais centrada no cliente. Essa é a melhor parte: você está melhorando a eficiência, mas não está pressionando os agentes para diminuir seu “tempo de conversa” real às custas dos clientes. Na verdade, a proporção entre o tempo de conversação e o tempo total de atendimento está aumentando, então você os capacita para trabalhar no problema pelo tempo que for necessário. 

E como o agente não está mais distraído com todas essas notas e formulários após a última chamada, ele pode se concentrar desde o início na próxima.

Melhor treinamento

Os supervisores ainda têm a capacidade de sussurrar nos ouvidos de agentes individuais (mesmo que esse sussurro seja metafórico via chat), mas com a assistência do agente, eles podem monitorar e fornecer treinamento em tempo real para toda a equipe, com feedback automatizado e ações sugeridas. 

A tecnologia de coaching de IA progrediu a ponto de não apenas transcrever e ouvir as interações do agente, mas também entender quando o agente deveria ter pedido a venda, ou estava interrompendo o cliente ou preenchendo o formulário errado.

Feedback para líderes também

Ao agregar todos esses dados e análises em todas as interações com os clientes, a IA também pode fornecer aos gerentes de contact center e líderes CX métricas de desempenho inestimáveis ​​e análise de padrões. 

Ao ingerir todos os interações com o cliente em todos os seus agentes - não apenas uma pequena amostra - você pode obter uma imagem muito mais rica de quais são seus pontos fortes e fracos como equipe. Isso permite que você tome melhores decisões estratégicas, ofereça melhor coaching presencial e saiba melhor o que procurar em futuros agentes.

As 3 dicas principais

A verdadeira beleza da IA ​​é que ela nos permite dimensionar o feedback e o coaching em todo o contact center, fornecendo insights de desempenho mais representativos não apenas para cada agente, mas também para cada supervisor e líder. Ele capacita todos subir a escada do contact center para identificar suas áreas problemáticas e áreas de força. E se todos fizerem seu trabalho retificando o primeiro enquanto capitalizam o segundo? Essa é uma receita para o sucesso. Aqui estão as dicas para você chegar lá:

  1. Feedback em tempo real significa resultados em tempo real — Com a assistência do agente, cada agente pode obter feedback e sugestões em tempo real para melhor atender o cliente, enquanto os gerentes podem resumir o desempenho e tomar medidas corretivas todos os dias ou até mesmo a cada hora.
  2. Agentes de coaching e a toda a equipe - Vou dizer mais uma vez: Nós todos os precisamos de feedback não apenas para melhorar, mas para nos sentirmos felizes e fundamentados em nosso trabalho.
  3. Não se trata de fazer menos, trata-se de causar um impacto maior — Ao automatizar a transcrição e o feedback, os agentes podem atender mais clientes em um padrão mais alto. Ao aliviar a necessidade de ficar sobre os ombros dos agentes o dia todo, os líderes do contact center podem dedicar mais tempo à estratégia e às operações gerais.

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Seus agentes têm um anjo de IA em seus ombros?”

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.